לא משנה מהשוק, גודל החברה והרבים מציאות: ההשפעה של המוניטין ונאמנות הלקוחות מביאות מכירות גדולות וטובות יותר, באופן דומה לצבירת ערך במוצרים ובשירותים פרימיום המיועדים לקטע הנאמן ביותר למותגים ולחברות.
חברה שמעוניינת שיהיו לה לקוחות נאמנים, הנאמנות צריכה להיות מובנת פנימית מלמעלה למטה – אפילו על ידי השוער שמקבל אורח בנימוס. היתרונות המוניטריים משתרעים על הנאמנות לכל הקהלים, לקוחות, ספקים, מוסדות אשראי והשקעות, עיתונות, סוחרים, ספקי שירות וכך הלאה.
אין ספק שללקוחות נאמנים יש יותר רווחיות.
ראשית, הם פוטרים חברות ומותגים מהמאמץ העצום לגייס את אלו שעדיין לא הצטרפו למוצרים ולשירותים שלהם. בשנייה, כי יש להם את הפוטנציאל לצרוך יותר וטוב יותר מאחרים, מגדילים את התוצאות בנפח ורווחיות.
זה גם מה שכולם יודעים: לקוחות נאמנים לעיתים קרובות הופכים לשגרירים אמיתיים, הרחבת טווח ההפצה לגבי מותגים וחברות בצורה אורגנית ומסודרת – בעיקר בזמנים של עליונות רשתות חברתיות, איפה ההמלצה או הציון הטוב חיוניים לקבלת החלטת רכישה של הצרכנים.
שם נכנסת המוניטין המפורסם.
חברות עם מוניטין טוב מוכרות יותר, עושים עסקים טובים יותר, יש להם סיכוי גבוה יותר להצליח במשאים ומתנים. מוכרי חברות בעלות מוניטין טוב מבלים פחות זמן בחדרי ההמתנה, מקבלים תשומת לב רבה יותר ויש להם יותר קלות לדבר עם אנשים שונים ש, בצורה כזו או אחרת, יכולים לשחק תפקיד חשוב בשלב כלשהו בתהליך המכירה, קבלת מסמכים או פתרון בעיות.
אף אחד לא בוחר מותג, מוצר או שירות שמעמדו נפגע.
השאלה היא שכדי שיהיה לך מוניטין טוב צריך להשקיע בהרבה תחומים, כיוון שהיא, המוניטין, נבנית לאורך החיים, חלק אחר חלק, כמו בפאזל ענק שבו אחת מהן – אולי הכי עדין – זה משקף את איכות הקשר עם לקוחות וקהל אחר.
דמיין לקוח מרוצה מאוד מהרכישה שלו. המחקר שלפני הרכישה הראה לגיון של מעריצים. תהליך המכירה והתשלום שמצאת היה חלק, לעיתים קרובות עם סימפטיים, מקצוענים מנומסים ומסייעים בדרך. המסירה בזמן הוסיפה נקודת שביעות רצון נוספת. שימוש במוצר, אך, השאיר ספק כלשהו והלקוח נאלץ ליצור קשר, נאמר, עם השירות הטכני, איפה שהוא נתקל במוקדנים חסרי סבלנות או חסרי מצב רוח; מוכן: סיבה מספקת להשפיע על הערכתך לעסקה.
אין שום תועלת בכך שהמוכר מיומן במערכות יחסים, אם שם בצד השני הלקוח נתקל בשירות יבש, קר, חסר רגישות. כיצד כל התהליכים הללו משפיעים על המוניטין, מספיק קצה אחד ליפול כדי שהסימן, מוצר, שירות או חברה לאבד נקודות ואולי להידחות ברכישה הבאה.
זה קורה גם בתחום הפנימי עם עובדים, חשופים לאין סוף של מערכות יחסים. קונים, מממנים וקהל נוסף עובר את אותו תסריט. הטון של הקשר צריך לבוא מלמעלה, מהמעלה התאגידית, וירד במורד הגבעה עד לשוער שמקבל אורח בנימוס.
חבילות מוכנות – פתרונות קסומים
כאשר מדברים על שיווק יחסים לעיתים קרובות צצות הצעות קסומות לפתרונות המובעים בתוכניות רבות מהן בהשראה, אולי, לאחר המודל הישן של פיצריות, "קנה 10 וקבל אחת בחינם".
כשסוג כזה של תוכנית היה חדש, המודל הזה יכול היה לעבוד, אבל הייתה התפתחות ברוטלית ותוכניות כאלה הפכו לעסק בפני עצמו. המגזר של חברות המתמחות בהספקה והחלפה של נקודות (או מיילים) שנצברו בכל רכישה של מוצרים, שירותים וכרטיסי טיסה, מאוחד תחת האגודה הברזילאית של חברות בשוק הנאמנותאבה"מ), הראה שההכנסות שלו הגיעו ל-R$ 5,2 מיליארד ברבעון הראשון של השנה הזו, 7,6% יותר מאשר באותו פרק זמן בשנה הקודמת.
השאלה היא שלמרות שתוכניות מסוג זה מתאימות כמו כפפה לחברות עם עשרות מיליוני לקוחות, כיצד חברות תעופה וכרטיסים (מכאן נולדו חלק גדול מהחברות המתמחות בתחום), באופן קטלני הם אינם מתאימים לאותן חברות עם תכונות שונות, בעיקר בתחום b-to-b.
כל מקרה הוא מקרה ייחודי, אין חברות זהות עם מציאויות זהות, לכן תוכניות יחסים צריכות להיות מעוצבות בהתאמה אישית. תעשיית התרופות יש לה מאפייני שוק שיש להם מעט קשר למפעל של עמודים או אחר של צירים.
התאמה אישית
בלי התאמה אישית אין אפשרות לדבר על שיווק יחסים, שיישומה המעשי אינו מוגבל למהלכים מתוכננים היטב, אבל זה תלוי בתכנון רחב ובדיסציפלינה רבה ותורם לכך שהחברה כולה תיראה טוב ו, עם זה, שיתוף פעולה במערכת היחסים עושה את חלקך בבניית המוניטין.
המשאבים הבלתי נגמרים שמספקת טכנולוגיית המידע מציעים אינספור חלופות לתוכניות שבהן קיימת התאמה אישית וההשפעה מובטחת. אבל לא תמיד השימוש במשאבים הללו הוא הכרחי או מומלץ.
דוגמה מעניינת היא של ייעוץ להשכרת כוח אדם ש, בין יתר הפעילויות שנחקרו היטב, ניצל את קריאת העיתונים של היום כדי לדוג עובדות הנוגעות ללקוחותיו או לשוק שבו פועל אותו אדם. זה נעשה, נשלחה פתק אישי המברך את מנהל החברה-לקוח. אחרון, סוחר רכבי יוקרה, ששלח עיפרון פשוט – זה, עיפרון באיכות טובה, אבל בכל מקרה עיפרון פשוט – לרוכשים ברמת הכנסה גבוהה עם הערה בשורה "בואו נכתוב יחד סיפורים יפים עם הפורשה החדשה שלכם".
ברור שבתחום הדיגיטלי, איפה יש שפע של נתונים על הלקוחות, היום, הוסרו רבות מהמחסומים של עלויות טכנולוגיות, בעצם אין סיבות לא להשתמש בהם כדי להתאים את הקשר, מלבד המלצות טובות לקניות.
תרגלו יחסים טובים ועודדו נאמנות כאחד מעמודי התווך המוניטריים. תוצאות החברה יעריכו.
