תמיכת הלקוחות מתפתחת במהירות, מלווה את המגמות הטכנולוגיות ואת העדפות הצרכנים. אחת מהחידושים האחרונים בתחום זה היא השימוש באפליקציות הודעות זמניות כדי לספק תמיכה ללקוחות. הפלטפורמות הללו, כמו סנאפצ'אט, סיפורי אינסטגרם וסטטוס וואטסאפ, מציעים גישה ייחודית ודינמית כדי לקיים אינטראקציה עם הלקוחות.
אפליקציות ההודעות הזמניות מתאפיינות בתוכן זמני, שנעלם לאחר פרק זמן קצר. הטבע הזמני הזה יוצר תחושת דחיפות וייחודיות שניתן לנצל ביעילות בתמיכה בלקוחות.
אחת היתרונות המרכזיים של תמיכה דרך אפליקציות הודעות זמניות היא היכולת לספק סיוע בזמן אמת בצורה יותר לא פורמלית ונגישה. הלקוחות יכולים לשלוח הודעות, תמונות או סרטונים קצרים שמתארים את הבעיות שלך, והסוכנים של התמיכה יכולים להגיב במהירות עם פתרונות חזותיים או הוראות שלב אחר שלב.
הטבע הוויזואלי של האפליקציות הללו מאפשר לחברות ליצור מדריכים מהירים וקלים להבנה לבעיות נפוצות. למשל, חברת טכנולוגיה יכולה להשתמש בסטוריז של אינסטגרם כדי להראות כיצד לפתור בעיות קונפיגורציה במכשירים שלה, עם כל שלב מוצג ב"סיפור" נפרד.
בנוסף לכך, הפורמט החולף מעודד את הלקוחות לפעול במהירות. אם חברה מודיעה על שעה ספציפית למפגשי שאלות ותשובות בשידור חי דרך האפליקציות הללו, הלקוחות מונעים להשתתף ברגע, יודעים שההזדמנות מוגבלת.
הסיוע דרך אפליקציות הודעות זמניות יכול לשמש גם לאיסוף משוב מלקוחות בצורה מהירה ומעורבת. החברות יכולות ליצור סקרים מהירים או לבקש תשובות קצרות על חוויית הלקוח, מנצלים את הטבע האינטראקטיבי של הפלטפורמות הללו.
עם זאת, חשוב להכיר שסוג זה של תמיכה יש לו מגבלות. הטבע הזמני של התוכן משמעותו שהפתרונות אינם זמינים באופן קבוע לעיון עתידי. לכן, חשוב שהחברות יהיו להן מערכת לארכוב ולסווג את השאלות והפתרונות הנפוצים ביותר לשימוש פנימי וליצור בסיס ידע קבוע יותר.
בנוסף לכך, לא כל הלקוחות ירגישו בנוח להשתמש באפליקציות הללו לתמיכה, במיוחד עבור שאלות מורכבות או רגישות. לכן, חשוב להציע סוג זה של תמיכה כאופציה נוספת, לא כתחליף מלא לערוצי התמיכה המסורתיים
כדי ליישם בהצלחה תמיכה באמצעות אפליקציות הודעות זמניות, החברות צריכות לאמן את צוות התמיכה שלהן לתקשר ביעילות בפורמט הזה. זה כולל להיות תמציתי, להשתמש במשאבים חזותיים בצורה יעילה ולהבין את הדקויות של כל פלטפורמה.
החברות צריכות גם לקבוע הנחיות ברורות לגבי אילו סוגי בעיות מתאימים לערוץ התמיכה הזה ואילו יש להפנות לערוצים המסורתיים יותר. שאלות פשוטות ומהירות הן אידיאליות לאפליקציות הודעות זמניות, בעוד שבעיות מורכבות יותר או שדורשות חילופי מידע חסוי צריכות להתנהל בדרכים אחרות.
חשוב גם שהחברות יתקשרו בבירור ללקוחות מתי ואיך התמיכה הזו תהיה זמינה. זה יכול לכלול את יצירת לוח זמנים קבוע של מפגשי תמיכה חיים או הקצאת שעות ספציפיות לסוגים שונים של בעיות.
לבסוף, החברות צריכות לעקוב מקרוב אחרי היעילות של ערוץ התמיכה הזה, אוספים משוב מלקוחות ומנתחים מדדים כמו זמן פתרון ושביעות רצון הלקוחות. זה יאפשר התאמות מתמשכות לשיפור החוויה הן עבור הלקוחות והן עבור צוות התמיכה.
בסיכום, הסיוע דרך אפליקציות הודעות זמניות מציע הזדמנות ייחודית לחברות להתחבר ללקוחותיהן במהירות, ויזואלי ומעורר עניין. למרות שהיא מציגה אתגרים ייחודיים, כאשר מיושם כראוי, יכול להפוך לתוספת יקרת ערך לארסנל הכלים לתמיכה בלקוחות של חברה, שיפור שביעות רצון הלקוחות וחיזוק הנאמנות למותג.
