החשיפה של נובנק בחודש יוני כתומכת במפיקה של סרטונים ברזיל פרללו, זוהתה כמפיצה של רוויזיוניזם וכחישה (כדוגמת הניסיון להטיל ספק במריה דה פניה, אחראי על חוק הגנת נשים מפני תוקפים) שהוסרה מהמימון על ידי בית המשפט העליון לבחירות (TSE) בשל הפצת חדשות כזב, גרם לצונאמי של תגובות שליליות ברשתות החברתיות ולבריחה לא כל כך דיסקרטית של לקוחות – רבים עשו עניין מהסיבה לסגירת החשבון, מזין ומתחזק את המשבר בגובה.
אחד הנקודות הקריטיות הייתה הפרסום של אירוע של המפיקה על ידי המייסדת המשותפת של הבנק, קריסטינה ז'ונקיירה, בחשבון שלך באינסטגרם – המנהלת, עדיין, סיים להשאיר את לוח המנהלים של האתר דירוג הפוליטיקאים, מה יש לברזיל פרללו בין התומכים שלה. השאלה היא שדיבור או דעה אישית יש להם את הכוח של תקשורת מוסדית, תודות לעוצמת ההפצה של המדיה החברתית. מאמר שלBCG של אפרילנוגע בנושא ומראה את ערך הצניעות בעולם מקוטב, במנהיגים ובבכירים הפכו להיות זהירים יותר בנוגע לכניסתם לתפקידים הקשורים לערכים שהחברה מקדמת כדי לא להיות מופתעים על ידי יוזמות הנוגדות את העמדות שננקטו – איך לתמוך בהצהרות בעד או נגד סוגיות רגישות יותר.
מחקרים של הייעוץ הצביעו על כך שלא מתעוררת תמונה של חברות שמתרחקות מערכיהן, יותר מ"עסקים שמ recalibram מתי ואיך להשמיע את קולותיהם בעידן של פולריזציה פוליטית ומצלמות הד עולמיות ברשתות החברתיות". "החברות גם מאמצות גישה יותר מתוחכמת עם התקשורת המיוצרת", מבלה פחות זמן בפרסום ההתחייבויות שלך ויותר בבניית שלךמקרה עסקי (…) ”, מצביע על המאמר. גם הם "מתעדים את הפעולות שלהם ומסבירים את העמדות שלהם ישירות לעובדים, לקוחות וגורמים חשובים אחרים…), לומד להימנע ממונחים שהפכו לטעונים פוליטית, נתונים לפרשנויות שגויות או שמרגיזים קטעים מרכזיים של לקוחותיהם…) ובונה מנגנונים מחמירים יותר כדי להתמודד עם סוגיות בעייתיות ולהפחית את הסיכונים של יחסי ציבור.
לא נובנק, המשבר גרםתשובת החברהאומר שלא תומך בערוץ ברזיל פרללו, מנתחים את הפעולה כ"שליטה בנזקים", שלא היה צריך לקרות אם היה יותר זהירות בהופעות של המנהיגים שלהם. גם זיהם את הסביבה הפנימית, עם תגובות לא חיוביות של עובדים שמסתובבות ברשתות החברתיות של החברה, מחזק את המשבר החיצוני. לפי הפורטל אינטרספט, הודעות פנימיות מההנהלה של הבנק הצביעו על הצורך לעדכן את מדיניות התקשורת של ההנהגה הבכירה, אבל יצאו להגנת ג'ונקיירה.
בנוסף למזער את הפוסט, הודעה פנימית חיזקה את הרבגוניות של רעיונות והתייצבה נגד "צנזורה" ו"סובלנות" של מי שהתנגדו לקישור המותג לפעילות התרבותית של המפיקה, כמו גם נגד אלימות לכאורה נגד מי "מקדם דעות שונות". גם ציין כאחת מהמקורות להזנת הבעיה "דליפות פנימיות" לגבי ההודעות שלו. "כל מי שפונה לדליפות"…היה צריך לחפש מקום עבודה אחר.”
המקרה מדגיש כמה שאלות. אחת, שתרבות המנהיגות נראית קצת סותרת עם התמונה והדיבור החדשני של הסטארטאפ שפתח את הדלתות למהפכה הדיגיטלית של המערכת הפיננסית הברזילאית. עד כמה דיסרפציה ושמרנות נכנסות (או לא) לסתירה? אחרת, כיצד הודעות הבנק לעובדים מתקבלות, החוסר בהכנה ובמדיניות ברורה יותר לגבי נאומים ציבוריים. עוד אחת, תמימות מסוימת להניח שדיונים פנימיים שאינם כוללים סודות אסטרטגיים, כמו תכנון מוצרים או פיתוח אלגוריתמים, יישארו מוגבלות לסביבת החברה.
ברור שזה לא הפעם הראשונה שכשלים של מנהלים קורים בעולם העסקי. בזכות הפה לאוזן כמה מקרים הפכו לאנקדוטות, כמו ההכרת תודה של אז הנשיא של קורינתיאנס לבירה ברהמאס שהאנטרקטיקה שלחה במתנה או מסיבת העיתונאים של סוזה קרוז כאשר אחד הדוברים נתן להבין שהוא מחזיק קופסה של מרלבורו (מותג הסיגריות של המתחרה פיליפ מוריס). פחות מצחיקים הם מקרים כמו פיטוריו של מנהל בלוקאווב שהעליב קבוצת כדורגל בפרופיל האישי שלו ברשתות חברתיות.
מנקודת מבט של מוניטין, במה שהנקודות החיוביות מעודדות על ידי מדיניות תקשורת משולבת הכוללת את כל קהלי העניין (בעלי עניין) ואת כל נקודות המגע שלהם, הדוגמה מצביעה על תשומת לב אפשרית רבה יותר של הבנק עם, נאמר, התקשורת עם שוק ההון והשקעות, מהפרופיל החברתי המתאים לבכירים שלה – מה, היום, שוקל הרבה יותר לצד צרכנים סופיים מאשר חסויות ופעילויות מיליון דולר באירועים שונים, קטע שבו המותג נוהג להיות נוכח.
הגדרת כללים ברורים וחזון יותר מדויק לגבי מה לומר או לא לומר ברשתות, כדי להעדיף את החברה, גם צוברת הרבה נקודות במונח של מוניטין. אסטרטגיה תדמיתית בנויה היטב, לוקחים בחשבון את האיזון בין התמונה שיש לחברה ולמנהיגיה על עצמם, וכיצד הם יכולים להיראות בעיני אחרים, בהחלט תורם למנוע (או להקל על) המשבר בצורה יותר יעילה.
