שירות עצמי דיגיטלי: כיצד לפתח את מסלול הלקוח

בשוק שבו חוויית הלקוח היא המפקד הגדול של הצלחה ושגשוג העסקים, השקעה בשירות עצמי דיגיטלי יכולה להיות יתרון תחרותי עצום עבור החברה שלך. בסופו של דבר, מלבד הבאת נוחות ופרקטיות גדולות יותר לצדדים, יְשַׂפֵּר את הַיָּעַד שֶׁל מַסָּע זֶה, שביעות רצון ונאמנות הקונה – הטבות שתלויות, ישירות, מאיזון זהיר של כמה גורמים כדי שתוכל להשיג את המטרה הזו

לא משנה כמה טכנולוגיה לא תחליף 100% את העבודה האנושית, זהו факт שישנן משימות מסוימות שרבים מאיתנו מעדיפים לבצע לבד ובצורה יותר מהירה ואוטומטית. כעדות לכך, נתוני Salesforce מראים ש-81% מהלקוחות מעדיפים לפתור בעיות בעצמם לפני שהם פונים לנציג. בנוסף לכך, 73% מרגישים יותר בטוחים בפתרון הדרישות שלהם עם אפשרות זו, בהתאם למחקר נוסף של פורסטר ריסרץ

מה שלא חסר הם הסיבות שמסבירות העדפה כה גדולה, נכנס עם מהירות ויעילות גבוהות יותר בשירות – בלי הצורך להמתין בתורים או לסוכן זמין – זמינות 24 שעות ביממה, 7 ימים בשבוע, גורם שמגביר את שביעות הרצון של הלקוח ואת הנוחות שלו. זה, בלי לדבר על הפחתת הוצאות תפעוליות הנוגעות להתערבות אנושית הנדרשת

גם אם זה נראה משהו מאוד מתוחכם מבחינה טכנולוגית, הסקלאביליות שלה גם היא נקודה חיובית שמגיעה להדגשה, כי כל ישות עסקית, בלא קשר לגודלה או לתחום הפעולה שלה, יש אפשרות להיכנס למיזם של שירות עצמי דיגיטלי. בסופו של דבר, אפילו עבור אלו שאין להם משאבים משמעותיים להשקיע בטכנולוגיה הזו, ישנן חלופות פשוטות וזולות יותר שניתן להפנות אליהן קודם כל, מגדילים את ההשקעות במערכות מתקדמות יותר ככל שהפעולות גדלות וההיצמדות למודל מאושרת

טווח האפשרויות הזה כולל, כולל, האפשרויות של כלים שיכולים להבטיח את השירות העצמי הדיגיטלי פנימית. טכנולוגיות שונות יש את היכולת להעניק יתרונות לשירות עצמי דיגיטלי, כמו הקולוצ'אטבוטים, אשר, באמצעות ה-AI, הם מחקים דיאלוגים אנושיים וניתן לשלב אותם מאזורים של טלפון (פעילים או מקבלים), כמו אתרים, יישומים ניידים, פלטפורמות או ערוצי הודעות, מענה על שאלות נפוצות, מסייע בניווט של המשתמש או אפילו מבצע עסקאות בצורה אוטומטית, כיצד מכירות, confirmações/remarcações de agendamentos, renovação/contratação de planos e até negociação de débitos em aberto

עדיין בתוך המשאב הזה, אפשר להדגיש את הבינה המלאכותית הגנרטיבית, טכנולוגיה שנמצאת בהתפתחות מתמדת ומציעה יכולת ליצור סוגים שונים של תוכן, כמו טקסטים, תמונות וסרטונים, באופן עצמאי. במסגרת השירות העצמי הדיגיטלי, היא יכולה להיות מועסקת בייצור תשובות מורכבות ומותאמות יותר, הופך את האינטראקציה עם הלקוחות לזורמת וטבעית יותר

יש, גם, העמודים המפורסמים של השירות, המאפשרים ללקוחות לבצע עסקאות ולבקש מידע ללא צורך באינטראקציה אנושית, מלבד האפליקציות הניידות עצמן, היות וכלים אלה הם חזקים המאפשרים ללקוח לגשת לשירותים, לבצע רכישות ולתקשר עם החברה בצורה מהירה ומעשית, ישירות במכשירים שלכם. כל האפשרויות באמת חזקות כדי לחולל מהפכה בשביעות הרצון וב-ROI בשירות הלקוחות, אבל שצריכים להיות מיושמים בזהירות תוך התחשבות בנקודות תשומת לב מסוימות

כדי שהחברה שלך תוכל להשקיע בשירות עצמי דיגיטלי ולקבל תוצאות מצוינות, יש לנקוט בכמה אמצעי זהירות בעת שילוב המשאב הטכנולוגי הנבחר

טיפ חשוב הוא להבטיח שהפתרון יפותח בצורה מותאמת אישית, כך שיתאים למשתמשים עם תשובות הקשריות לצרכיהם ובדיוק מירבי – מונע, כך, מסרים כלליים שעשויים לגרום לאי שביעות רצון בחווייתך. התאם את התשובות, זרימות שיחה ופונקציות בהתבסס על משוב מהלקוחות ועל נתוני ביצועים

הפתרון גם יידרש להיות משולב עם שאר המערכות הפנימיות של החברה, מוודא שהתכנים של הכלי יתעדכנו באופן קבוע ויהיו רלוונטיים, שואף למקסימום שקיפות לגבי יכולותיו ומגבלותיו. זה, מבלי לשכוח ליישם מנגנוני ניטור בזמן אמת, מונעים אי הבנות ומבטיחים את ההתאמות המדויקות בזמן المناسب

טיפ חשוב נוסף שיתרום לביצועים טובים של השירות העצמי הדיגיטלי הוא לבצע בדיקות תכופות כדי לזהות תקלות פוטנציאליות והזדמנויות לשיפור. כל זה, מובטח על ידי תמיכה רב-ערוצית, מה שיבטיח את היעילות של פתרונות השירות העצמי הדיגיטליים, מבטיח אחידות בתשובות שניתנות, ממקסם את כוח הפתרון ומבטיח חוויה חיובית ללקוח

אין ספק לגבי היתרונות שהחברות והלקוחות עצמם ייהנו מהם מהאסטרטגיה הזו ו, אם העסק שלך עדיין לא נכנס למגמה הזו, דע שאתה מפסיד הזדמנות עצומה להשתמש בפתרון יותר אופטימלי, יעילה ובטוחה להעלות את שביעות הרצון והחוויה של הלקוח שלך לאורך מסע הקנייה