בסופו של דבר, הבינה המלאכותית תחליף את בני האדם בשירות הלקוחות

לא חדשה היא העובדה שככל שעובר הזמן הפתרונות המיועדים לשירות לקוחות, או CX, שיהיו משולבות בבינה מלאכותית. אבל זה, בהכרח, זה לא אומר שבקרוב לא יהיו לנו יותר שירותי אדם במוקד השירות. להפך: ככל שתחום ה-CX מתקרב ל-AI, אך נמשיך להציע שירות אנושי כגורם המרכזי לאיכות עבור הלקוח

הרעיון שהבינה המלאכותית תחליף את השירות האנושי נובע ככל הנראה מהעובדה ש-CX הייתה אחת התעשיות הראשונות שהטמיעו טכנולוגיה בשגרת העבודה – וזה קל להבין שהמהלך הזה לא התרחש במטרה להחליף את הטיפול באנשים על ידי הבינה המלאכותית

היישום של בינה מלאכותית בחוויית הלקוח התרחש כי זו אחת מהתחומים שמעורבים ביותר במשימות חוזרות שניתן בקלות לאוטומט. בנוסף לכך, הנפח הגדול של האינטראקציות מאפשר שיפורים קטנים, מסופקות על ידי ה-AI, יהפכו להבדל משמעותי. במרכז שירות לקוחות, אוטומציות פשוטות יכולות לחסוך דקות יקרות, מאפשרים לסוכנים להתמקד במה שבאמת חשוב: להקשיב ללקוח, במקום לבזבז זמן על מילוי מסכים במערכת, למשל

בנוגע להתנהגות הצרכן, המגפה האיצה את האינטגרציה של הבינה המלאכותית – סוכנים מרוחקים ונפח עצום של שירותים, מופעלים על ידי השינוי הדרסטי בהרגלים בתקופה, גרם למוקדי שירות לקוחות ברחבי העולם להגדיל את נפח האינטראקציות ב-48%, לפי נתונים של גוגל, כולל טלפון, שיחה, דוא"ל, רשתות חברתיות ו-SMS. היציאה הייתה לצרף יותר טכנולוגיה – לא רק בשירות לקוחות, כמו בתחומים רבים אחרים. בנוסף, שימוש בבינה מלאכותית בשירות לקוחות הביא להפחתה של 30% בעלויות, מה שחשוב מאוד בשוק כל כך תחרותי

ו, היום, הבינה המלאכותית יש לה ערך שאין לו תחליף עבור CX שעולה על שירות הלקוחות: הטכנולוגיה מאפשרת טיפול המוני בנתונים, לגילוי תובנות לעסק שלא היו נראות כל כך בקלות עד לפני כמה שנים

הנתונים הם המפתח

מעבר לשאלת האוטומציה, יש גורם נוסף במוקד טלפוני שמייצר קרקע פוריה לשימוש בבינה מלאכותית: הנתונים. דמיין ש, מעבר להיסטוריית האינטראקציות שלך, מידע על רכישות, מרכז שירות יכול להכיל מספר נתונים נוספים, כמו המקום שבו אתה גר, מספרי מסמך, גילך, מין, בין יתר ההיבטים הנפוצים יותר

גם לא נדיר שחברות טלמרקטינג משתמשות במערכות שמקלטות את הרגש של הלקוח בטלפון, או על ידי טון של הודעות כתובות. הטכנולוגיה, במציאות, קיים כבר שנים – והבעיה תמיד הייתה לחבר את המידע הזה בצורה שתאפשר לקבל תובנות שיעשו הבדל בעסק

וזהו אחד מההתקדמויות הגדולות של הבינה המלאכותית בחוויית הלקוח, שהיה ניתוח חיזוי המבוסס על איסוף נתונים, שמאפשר תמיכה פרואקטיבית על ידי חיזוי צרכים עתידיים של הצרכנים

בוחנים נתונים היסטוריים, תבניות התנהגות ומשוב מהלקוחות, הבינה המלאכותית יכולה לחזות את הדרישות העתידיות שלך, מאפשר לחברות שירות פרואקטיבי. מדובר בטכנולוגיה המקדימה בעיות ומציעה פתרונות עוד לפני שהלקוח מביע צורך

ניהול זה של בסיס הנתונים, נעשתה על ידי הבינה המלאכותית במהלך השירות, מספק חוויית לקוח חלקה יותר, מלבד יצירת נתונים שינחו את אסטרטגיות השיווק.וכאן, שוב, אנחנו מדברים על תקשורת שתיווצר על ידי אנשים, לאנשים

בינה מלאכותית מול שירות אנושי

אם שילוב ה-AI במוקד השירות הוא דרך ללא חזרה, גם יש הסכמה בשוק שהטכנולוגיה תמשיך להיות בשימוש כן, אבל בלי לחסל את האינטראקציה האנושית

מחקר של חברת הייעוץ גארטנר, נעשתה בסוף 2023 עם 5,7 אלף אנשים, הוכחה ש-64% מהצרכנים מעדיפים שירות אנושי ו-53% היו מחליפים חברה למתחרה אם היו יודעים על השימוש בבינה מלאכותית בשירות הלקוחות. שני המרואיינים, 60% הצהירו על הקושי לקבל שירות מאדם כסיבה העיקרית לדחייה של ה-AI, מלווה באבטלה (46%), תשובות שגויות (42%), אבטחת נתונים (34%) ואפליה בטיפול בין צרכנים שונים (25%)

למרות ההתקדמות של הבינה המלאכותית, יכולות אנושיות מסוימות עדיין נחשבות לבלתי ניתנות להחלפה כמו אמפתיה ותקשורת. החברות הטובות ביותר בעולם משתמשות בבינה מלאכותית למשימות שחוזרות על עצמן ומשאירות את האינטראקציות המורכבות והרגשיות לבני אדם, מה שמוביל ללקוחות מרוצים ועובדים מסופקים, כאשר ההליך הזה מתבצע כראוי

היתרון התחרותי הגדול טמון באחריות שיתופית, זאת אומרת, לאיזון בין היעילות של הבינה המלאכותית למגע אנושי. האינטראקציות המאנושות ממשיכות להיות חיוניות לבניית קשרי אמון עם הלקוחות, היבט שהבינה המלאכותית עדיין לא מצליחה לחקות

בסיכום, הבינה המלאכותית מוסיפה מהירות, יעילות והיכולת להעלות מידע התורם לאסטרטגיות שירות הלקוחות, אבל הם עדיין רחוקים מאוד מלהחליף לחלוטין את בני האדם במסע הזה. לא משנה כמה המכונה למדה לחקות את האדם, חסר לו רכיב חיוני: המודעות לפעולותיו שלו, והיכולת לקבל החלטות המבוססות לא רק על נתונים, אבל גם ברגשות