חשיבות הלוגיסטיקה היעילה בכלכלה של החוויה

אנחנו נוהגים להתייחס ללוגיסטיקה כהילוך תפעולי, זאת אומרת, נחוצה, אבל בלתי נראה. שגיאה חמורה.

בכלכלה של החוויה, כל מסירה היאנקודת מגערגשי, וכל אינטראקציה עם הלקוח, רגע של אמת שיכול להניע או להרוס מוניטין. בנוסף לכך, מחקר של מקינזי מגלה שחברות שמשלבות יעילות תפעולית עם חוויות בלתי נשכחות צומחות פי שניים מהר יותר מהממוצע בשוק.

החוויה של המשלוח הפסיקה להיות רק על קבלת הזמנה. היא כוללת את הדייקנות ואת המצב שבו הפריט מגיע, עד התקשורת שנעשתה במהלך התהליך. ו, אם יש כישלונות, צריך להיות שקוף ולנצל את ההזדמנויות כדי לשוב ולזכות באמון הלקוח.

הציפיות של הלקוחות התפתחו מ"משלוח מהיר" לחוויות משולבות שמשלבות מהירות והתאמה אישית.נתוני PwC מגלים ש-73% מהצרכנים רואים את חוויית לאחר הרכישה כהכרחית כמו המוצר עצמו, מסמן שינוי מבני במשוואת הערך של הארגונים.

הציפיות של הלקוחות התפתחו מ"משלוח מהיר" לחוויות משולבות שמשלבות מהירות והתאמה אישית.נתוני PwC מגלים ש-73% מהצרכנים רואים את חוויית לאחר הרכישה כהכרחית כמו המוצר עצמו, מסמן שינוי מבני במשוואת הערך של הארגונים.

מחקרי שוק מראים שהיעילות הלוגיסטית עולה לחברות הברזילאיות עד 12% מההכנסות השנתיות, שוקל החזרות, החלפות ואובדן לקוחות. מנגד, פעולות אופטימליות מייצרות: עלייה של 18% בשיעור הרכישה מחדש; הפחתה של 40% בעלויות השירות על ידי חיסול עבודות חוזרות; גידול של 25% בערך חיי לקוחעל נאמנות אפקטיבית.

עם שינוי הציפיות מצד הלקוחות, הה obsession על מועדים קצרים הפכה לסחורה. ההבדל הוא בלהפיק הפתעות חיוביות: שליח שמקדים את זמן ההגעה באמצעות SMS מותאם אישית, אריזות שסיפרו את סיפור המותג, או אפילו שובר הנחה לאחר תקרית בלתי צפויה הם פעולות קטנות שמקסימות.

דמיין את הבא: הזמנה מגיעה עם נזקים ללקוח. התגובה הנפוצה ביותר תהיה לבקש החזר מיידי. אבל, גם עם הבעיה, יש שם הזדמנות יפה. למה לא לשלוח פריט חדש יחד עם בקשה כנה לסליחה? מחווה פשוטה זו יכולה להפוך מתנגדים לשגרירים – וזה עולה הרבה פחות מאשר להשקיע בקמפיינים פרסומיים, למשל.

לכן, תמיד יש הזדמנות לזכות באמון הלקוח כדי לא לאבד אותו. צריך תמיד להיות ער לסוג כזה של מצב.

נקודה נוספת בסיסית היא לדעת להקשיב ללקוח. לנטר OTIF (בזמן במלואו) זה בסיסי. חברות שמדאיגות את עצמן באמת במתן שירות טוב צריכות למדוד: כמה לקוחות משבחים באופן ספונטני את תהליך המשלוח? מה ההשפעה הכלכלית של תלונה שלא נפתרה ברשתות החברתיות? איך ה-NPS (ציון הממליצים נטו) מתואם עם שיעור הרכישה החוזרת?

כמה גישות לשירות טוב יכולות לעזור לשמור על לקוחות. גם אם זה יכול להיראות משהו ברור, לעיתים קרובות הן מתעלמות על ידי חברות. ראה שלוש מהן

1. היה מהיר במתן תגובותלקוחות מעריכים כאשר השאלות שלהם נענות במהירות. בשביל זה, חשוב להשתמש במערכות מעקב אחר הזמנות ולשמור על הלקוחות מעודכנים, מעבר, זה ברור, לאמן את הצוות להגיב במהירות לשאלות ולתהיות;
2. תמיד שים את עצמך במקום הלקוחלהיות אמפתי זה חיוני. להראות שאכפת לך עושה את כל ההבדל. זה מראה שהוא באמת חשוב לחברה;
3. תהיה fאוקו בפתרון בעיותהצע פתרונות לפתרון בעיות בצורה יעילה. אבל, תמיד זכור ששירות לקוחות טוב לא נועד רק לפתור בעיות, זה צריך להיחשב כמשהו ליצירת קשרים עם הלקוחות.

בהחלט, אחד האתגרים המרכזיים, עכשיו, זה לגרום לכולם בחברה לדעת ולהבין את החשיבות של העבודה שלהם לעסק כולו, מחפשים כל הזמן לשאוף למטרה הסופית לרגש את הלקוח.

בשווקים תחרותיים מאוד כמו קמעונאות ולוגיסטיקה, השרות יכול להיות מה שיגרום לחברה שלך להיות יותר אטרקטיבית מהמתחרה שלך.

לכן, לא ניתן עוד להתייחס לשירות הלקוחות כאל משהו תפעולי.זה אסטרטגי!