בשנים האחרונות, “אומניצ'אנל” הפכה למילת מפתח בקמעונאות ו, במיוחד, אין מסחר אלקטרוני. אבל מה המשמעות של האסטרטגיה הזו ואיך היא מעצבת את האינטראקציות בין מותגים לצרכנים? בואו כאן להבין את המושג של אומניצ'אנל, מאפייניה והשפעת הגישה הזו על השוק.
המונח "אומניצ'אנל" משלב "אומני,” (לטינית) שמשמעותה “כולם” או “אוניברסלי”,” ו”ערוץ,” (אנגלית) שמשמעותה “ערוץ,מתייחס לשילוב של כל ערוצי התקשורת והמכירה של חברה. במילים אחרות, זו אסטרטגיה המאחדת את ערוצי המכירה ושירות הלקוחות. זה מאפשר לצרכן לעבור בין חנות פיזית, אפליקציה, אתר, רשתות חברתיות או שירות טלפוני ללא הפסקות במהלך מסע הקנייה שלך. החוויה היא זורמת, בין אם הלקוח מתקשר עם המותג.
כבר הרבה זמן שהרבה חברות יישמו מספר ערוצים עבור הצרכנים שלהן, עם זאת, ערוצים ללא או עם מעט אינטגרציה. מי לא זוכר על חברות שיש להן מחיר בחנות הפיזית ומחיר אחר בחנות הווירטואלית עבור אותו מוצר? או בתרחיש שבו הלקוח לא יכול היה לשנות את ערוץ הקשר, בלי צורך להתחיל את התהליך מההתחלה? אלה הם היבטים כמו אלה, מה שהאומניצ'אנל פותר.
המטרה של אומניצ'אנל היא להציע חוויה עקבית ומותאמת אישית, בכל זמן ובכל מקום. שונה מהמולטיקנל, איפה האינטראקציות הן עצמאיות, האומניצ'אנל שואף לאינטגרציה מלאה. בעולם שבו הצרכנים מצפים שהמותגים יהיו זמינים היכן ומתי שהם רוצים, הגישה הזו הפכה להיות חיונית.
המאפיין העיקרי של אומניצ'אנל הוא האינטגרציה המלאה של הערוצים. למשל, בעת ביצוע רכישה מקוונת, הלקוח יכול לאסוף את המוצר בחנות הפיזיתקליק ואסוףאו לבחור במשלוח לבית. אם תתעורר שאלה, הוא יכול ליצור קשר דרך צ'אט או רשתות חברתיות מבלי שיצטרך לחזור על מידע — החברה כבר יש לה את כל הנתונים של העסקה.
השתלבות זו דורשת תשתית טכנולוגית חזקה. החברות צריכות להשקיע במערכות ניהול שמחברות בין המלאים, פלטפורמות מסחר אלקטרוני, כלים לניהול קשרי לקוחות, ERP (מערכות ניהול משולבות) ומשאבים אחרים. טכנולוגיות כמו אינטליגנציה מלאכותית (IA) ודאטה גדולה מסייעות בהתאמת חוויית הלקוח בכל נקודת מגע.
על סימן, ההתאמה האישית היא נקודה fundamental נוספת של האומניצ'אנל. עם הנתונים שנאספו באינטראקציות שונות, החברות יכולות להבין טוב יותר את התנהגות הלקוחות, מציע המלצות על מוצרים ומבצעים ממוקדים. זה מגביר את הסיכויים להמרה ומחזק את הנאמנות למותג.
ההשפעה של אומניצ'אנל היא ברורה. לפי Harvard Business Review (2020), 73% מהצרכנים משתמשים ביותר מערוץ אחד במהלך מסע הקנייה. בנוסף לכך, מחקר של PwC (2023) גילה ש-86% מהקונים מוכנים לשלם יותר עבור חוויה מעולה, משהו שהאומניצ'אנל מספק. דו"ח של מקינזי & חברה (2023) מצביע על כך שחברות עם אסטרטגיות אומניצ'אנל מיועדות היטב יש להן סיכוי גבוה יותר של 23% לרכוש לקוחות חדשים ו-30% סיכוי גבוה יותר להגדיל את הנאמנות של הלקוחות הקיימים. מספרים אלה מדגישים את החשיבות של השקעה באומניצ'אנל כדי לעקוב ולהוביל את מגמות השוק.
אומניצ'אנל איננו טרנד חולף בקמעונאות ובמסחר אלקטרוני, אבל מהפכה נוספת בדרך שבה חברות מחפשות להתחבר ללקוחותיהן. באינטגרציה של כל ערוצי האינטראקציה והצעת חוויה מותאמת אישית ורציפה, החברות המאמצות אסטרטגיה זו יהיו במצב טוב יותר לעמוד בציפיות הצרכנים. היום, אנשים מחפשים נוחות, מהירות והתאמה אישית באינטראקציות עם חברות. האומניצ'אנל עונה על הדרישות הללו בצורה יעילה, יצירת מסע קשר נעים ורציף. לארגונים שמעוניינים לבלוט, להשקיע באסטרטגיה רב-ערוצית כבר לא אופציה, אבל צורך נוסף.
אם אתה סוחר ועדיין לא התחלת ליישם את האסטרטגיה הזו, אולי הגיע הזמן reconsiderar את מודל העסק שלך ולהתכונן לעתיד של הקמעונאות, שכבר הגיע.
