Is é an Chlisteacht Shaorga (IA) a fheictear go minic mar theicneolaíocht réabhlóideach, in ann do chumas éifeachtúlachta, beachtas agus deiseanna straitéiseacha nua a oscailt. Mar sin féin, de réir mar a bhfaighidh na comhlachtaí tairbhe as buntáistí na hIA, tagann dúshlán criticiúil freisin agus, uairibh, neamhchúramach: cothrom na n-algóid. D'fhéadfadh laigeanna i bhfoirmlí na gcóras seo a bheith ina gcúis le héifeachtúlacht na gcinntí gnó a chur i gcontúirt, ach beidh comhoibriú dlíthiúil ann, eitici agus sóisialta tábhachtacha. 

Is féidir an láithreacht claontachtaí algartamacha a mhíniú trí nádúr na hIA féin, go háirithe i bhfoghlaim meaisín. Tugtar samhlóidí le sonraí stairiúla, agus nuair a léiríonn na sonraí seo réamhchlaonta nó cur isteach sóisialta, tá na nátúr a thagann na halgóirithe chun na claontachtaí seo a chothú. Chomh maith le claontachtaí sa t-informáid, is féidir le halgartam féin neamhchomhoiriúnacht a thabhairt ar an meáchan a cuireadh ar fachtóirí, nótaí nó na sonraí a úsáidtear mar phrócaí, is é sin, sonraí a athraíonn na h-eolas bunaidh, ach ní na n-ideálta do na hanailís sin. 

Is sampla embleamach den fheinimint seo atá le fáil i n-úsáid aitheantais aghaidhe, go háthar i gcomhthéacsanna íogaire mar shlándáil phoiblí. Chathair éagsúla sa Bhrasaíl a ghlac le córais uathoibríocha chun éifeachtúlacht gníomhaíochtaí na n-óglach a mhéadú, ach táirgí a léiríonn go minic go ndéanann na halgortaim seo earráidí suntasacha, go háithne ar dhaoine ó ghrúpaí eitneacha ar leith, mar a dhaoine dubha. Staidéar na taighdeora Joy Buolamwini, déan MIT, dúirt siad go léiríonn algartaim tráchtála rátaí earráide os cionn 30% do mhná dubha, fadóibh do na fir bhána, tá aníos go géar le níos lú ná 1%

Reachtas na Brasaíl: níos doimhne sa todhchaí

Sa an Bhrasaíl, além da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) também está em tramitação o Marco Legal da IA (PL nº 2338/2023), a shocróidh treoirlínte ginearálta do fhorbairt agus do chur i bhfeidhm AI sa tír. 

Cé go fóill nach bhfuil sé ceadaithe, tá an dlíthíocht seo ag comhoibriú le cearta a chaithfidh na comhlachtaí a urramú, conas: ceart chun eolais roimh ré (eolas a thabhairt nuair a bhíonn an t-úsáideoir ag idirghníomhú le córas AI), ceart chun míniú a fháil ar na cinntí uathoibrithe, ceart chun comhoibriú le cinntí algartamacha agus ceart chun gan a bheith idirdhealaithe de bharr claontachtaí algartamacha. 

Beidh na pointí seo ag teastáil ó chuideachtaí trédhearcacht a chur i bhfeidhm i gcórais IA ginearálta, ag cur síos a dhéanamh ar nuair a ghintear téacs nó freagra trí mheaisín) agus meicníochtaí iniúchta chun míniú a thabhairt ar conas a tháinig an múnla chuig toradh áirithe

Conradh algartach: an réiteach do na claontachtaí

Do na cuideachtaí, tá na gnáthóireacht algartam go bhfuil sé níos faide ná an sféar eiticiúil, tá siad ag éirí le fadhbanna straitéiseacha tábhachtacha. Táirgí claonta atá ag baint le cumas cinntí bunúsacha a dhíghlasáil i bpróisis inmheánacha mar earcaíocht, concessão creidmheasa agus anailís margaidh. Mar shampla, d'algartam a n-anailís ar fheidhmeanna na gcoistí a dhéanaíonn breithiúnas ró-ard ar réigiúnacha uirbeacha in ionad réigiúnacha imeallacha (de bharr sonraí neamhiomlán nó claontachtaí) d'fhéadfadh infheistíochtaí mí-úsáide a chur ar bun. Mar sin, bíonn foinsí folaithe ag cur le héifeachtacht na straitéisí bunaithe ar shonraí, ag déanann sé le hoifigigh cinntí a dhéanamh bunaithe ar eolas páirteach mícheart

Is féidir na claontachtaí seo a cheartú, ach beidh siad ag brath ar struchtúr rialachais algartamach, le haghaidh díriú ar éagsúlacht na sonraí a úsáidtear, trédhacht na bpróiseanna agus san áireamh foirne éagsúlachta agus il-dhisciplíneach i bhforbairt teicneolaíochta. Ag infheistiú i éagsúlacht i bhfoirne theicniúla, mar shampla, bíonn comhlachtaí in ann foinsí claontachta a aithint níos gasta, ag cinntiú go gcuirtear san áireamh dearcadhanna éagsúla agus go gcuirtear laigeanna in iúl go luath

Chomh maith leis sin, is úsáid uirlisí monatóireachta leanúnach riachtanach. Cuireann na córais seo ar chumas na claontachtaí algartamacha a bhrath i bhfíor-am, ag cur leagan tapa agus ag laghdú an tionchar diúltach. 

Is é an trédhearcacht an cleachtas eile atá riachtanach chun laigeanna a laghdú. Níor chóir do algartaim feidhmiú mar bhoscaí dorcha, ach go sistemaí soiléire agus inléite. Nuair a roghnaíonn comhlachtaí trédhearcacht, bíonn muinín na gcliant acu, infheisteoirí agus rialóirí. Éascaíonn trédhearcacht iniúchtaí seachtracha, ag spreagadh cultúr freagracht roinnte i mbainistíocht na hAI

Tionscnaimh eile a bhaineann le comhoibriú le creatlínte agus deimhnithe do rialachas AI freagrach. Cuireann sé seo le comhoibrithe laistigh de choistí eitice AI a chruthú, sainmhíniú polasaithe corparáideacha do do úsáid, agus caithfidh sé caighdeáin idirnáisiúnta a ghlacadh. Mar shampla, frameworks como: a ISO/IEC 42001 (gestão de inteligência artificial, a ISO/IEC 27001 (segurança da informação) e ISO/IEC 27701 (privacidade) ajudam a estruturar controles nos processos de dados usados por IA generativa. Sampla eile is ea an grúpa cleachtas a mholann NIST (Institiúid Náisiúnta na gCaighdeán agus na Teicneolaíochta) na SA a threoraíonn bainistíocht riosca algartamach, ag clúdach ar fhorbairt claontachta, seiceanna cáilíochta sonraí agus monatóireacht leanúnach ar mhúnlaí

Imleachtaí speisialta a imirt ról straitéiseach sa chás seo. Leisneacht i gclaochlú intleachtúil freagrach, rialtacht algartamach agus comhoibriú rialála, cuireann na comhlachtaí seo cabhair ar eagraíochtaí ní hamháin chun rioscaí a sheachaint, ach an comhoiriúnacht a thiontú i bhforbairt iomaíoch. Tugann na comhairleoirí seo raon leathan ó mheasúnachtaí mionsonraithe ar riosca, go dtí forbairt polasaithe inmheánacha, ag dul i dtraenáil chorparáideach ar eitic i gCFA, ag cinntiúint go bhfuil foirne réidh chun aitheantas a thabhairt do agus a mhaolú ar chlaontachtaí algartamacha a d'fhéadfadh a bheith ann

Ar an mbealach sin, níos a laghdú na claonadh algartamach ní hé ach beart coiscthe é, ach tá sé an cur chuige straitéiseach. Tugann comhlachtaí a bhfuil cúram acu faoi chothroime algartamach le fios go bhfuil freagracht shóisialta acu, neartaíonn a n-ainm branda agus cosnaíonn siad iad féin i gcoinne pionóis dhlíthiúla agus gníomhaíochtaí poiblí. Tugann algartaim neamhchlaonta léargais níos cruinne agus níos comhoibrí, aghaidh éifeachtúlacht na gcinntí gnó agus ag neartú suíomh comhoibrithe na n-eagraíochtaí sa mhargadh

Tríona Ó Súilleabháin Vieira, CEO & Ceann Comhairle na SVX Comhairleachta

Táimid i 2025: tá roinnt ionaid ghréasáin ag baint úsáide as teicneolaíochtaí ardleibhéil chun taithí an chustaiméara (CX) a anailísiú, sa chódhanna i mBéarla) agus próisis chun guth an chustaiméara (VoC) a anailísiú – mar sin, na sonra na sonra, cad atá go leor saibhre, tá beag úsáidte chun feidhmíocht na hoibríochta a mheas. In áit sin, táimid ag úsáid tomhas traidisiúnta ar chaighdeán chun an tomhas seo a dhéanamh

Traidisiúnta, bíonn na hionaid ghréasáin ag tomhas an bharántas cáilíochta trí mhéideanna cosúil le luas freagartha meánach, meán amaigh ama, ráta réitigh ar an gcéad gcall, seans go bhfuil an cliant in ann an tseirbhís a mholadh, agus an comhoibriú atá ag an gcliant chun freastal air. Níor úsáideadh na sonraí ábhartha a d'fhéadfadh a bheith á gconradh ó anailís ar an CX chun cáilíocht na seirbhíse a mheas. Cén fáth

Mar gheall ar go leor eolais, gan aon réiteach, radharc agus straitéis chuí, táirgí gutháin a chruthaíonn "poill dhorcha" sonraí

Gan an chóireáil cuí, fanann na sonraí briste i silos, ag cur isteach ar fhís holistice de ghrád agus taithí an chustaiméara

Sonraí ó chanálacha éagsúla, conas gutháin, ríomhphoist, comhoireachtaí agus líonraí sóisialta, go leor uaireanta ní bhíonn siad comhoiriúnach go héifeachtach, ag cruthóidh sé anailísí dromchla agus neamhchomhoibrithe. Chomh maith leis sin, is easpa caighdeánaithe sa bhailiú agus sa chóireáil na sonraí seo d'fhéadfadh neamhchomhoiriúnachtaí a chruthú agus dochar a dhéanamh do cháilíocht na n-eolas a úsáidtear sna measúnachtaí

De réir Conradh na nSeirbhísí Teilifíse na Brasaíle (ABT), tá an margadh náisiúnta ghréasáin teagmhála ag fostaíocht milliún duine agus ag gluaiseacht suimeanna suntasacha, go háirithe tar éis fás an trádála ar líne agus digitiú próiseas caidrimh le tomhaltóirí. Sa cháscair chasta seo, níos ag iarraidh éifeachtúlacht a bhaint amach ní bhíonn sé teoranta do chostais oibríochta a laghdú, ach an taith níos sásúla a sholáthar do chustaiméirí agus chun tuairimí luachmhara a bhailiú le haghaidh cinntí straitéiseacha

Intleacht Cháilíochta: conas tomhas

I mí na laethanta seo caite, táirgeadh anailíseach ó Gartner mhol beartas tomhais go hiomlán nua do na hionaid ghréasáin: an Cháilíocht Intleachta

Tugann an tuarascáil a d'ullmhaigh an comhlacht roinnt léargais suimiúla, toradh taighde a rinne Gartner le ceannairí seirbhísí tacaíochta agus ionad teagmhála. Is é an chéad phointe ná go bhfuil ach 19% de na daoine a cuireadh agallamh orthu ag smaoineamh ar fheidhmíocht an gníomhaire mar an príomhfhachtóir a chinntíonn cáilíocht an tseirbhíse, cé go 52% a chuireann CX agus VoC in iúl mar thomhaisteanna riachtanacha

Chomh maith leis sin, táirgí na bpróiseas tomhais cáilíochta inniu ag díriú ar an anailís ar na cainéil gutha, ag fágáil le hidirghníomhachtaí digiteacha ar leataobh. Chun a chur le comhoibriú leis an gcás seo, níos 85% de na ceannairí ag brath ach ar mheasúnachtaí láimhe

bunúsach, tá anailíse ar cháilíocht sa ionad teagmhála comhoibríonn trí shruthanna príomha faisnéise: na sonraí traidisiúnta maidir le hanailís cháilíochta; sonraí anailíse guth, cad a thagann anailís ar mhothúcháin, aithin an ton mothúcháin na comhoibrithe, agus cuireann sé ar chumas na gcuideachtaí tuiscint níos fearr a fháil ar imoibrithe na gcliant; agus na sonraí VoC, a léiríonn an t-eolas a thugtar go díreach ag an gcustaiméir

Sa chiall sin, Is éard atá i gCeannas Cáilíochta ná cur chuige nuálach a chomhtháthaíonn teicneolaíochtaí ardleibhéil agus straitéisí holistice, ag athrú an méid mór sonraí ó chroí an ghréasáin teagmhála go léargais inbhuanaithe – agus tarlúann sé seo mar go n-aontaíonn an modh anailíseach seo ní hamháin na sonraí a thagann ó chanálacha cumarsáide éagsúla, ach freisin déanann sé anailísí chun cinn chun patrúin agus treochtaí a aithint a d'fhéadfadh feabhas a chur go mór ar fheidhmíocht an tseirbhíse mar aonad iomlán

Chomh maith leis sin, Líon na gCáilíochta a ligeann do na sonraí ó fhoinsí éagsúla a chur i gcomparáid, conas gutháin, ríomhphoist, comhoibheala agus idirghníomhachtaí ar na meáin shóisialta. Trí na comhoibriú na faisnéise seo, is féidir léargas níos cuimsithí agus níos cruinne a fháil ar thaithí an chustaiméara, ag allowing companies to take proactive actions to solve problems and improve customer satisfaction. Tá comhoideach seo indéanta trí fheabhsú ar chaighdeán na bailiúchta agus na cóireála sonraí, le hiontú na critéir comhoibhearta do ghabháil agus anailís a dhéanamh ar eolas, ag baint ar comhoiriúnachtaí agus ag cinntiú go gcuirtear san áireamh gach sonra sa mheasúnachtaí

Conas a d'fhéadfadh ardán CX cabhrú leis an bpróiseas

Is féidir a thabhairt faoi deara go bhfuil fréamhacha ag an gcur chuige Intleacht Cáilíochta i gcur chun cinn teicneolaíochta a chuireann ar chumas anailís a dhéanamh ar mhórthréimhseacha sonraí ar bhealach gasta

Cé go raibh sé coitianta sa chaoi a bhí sé san am atá thart gníomhairí freastail a mheas trí shamhlaigh bheaga guthán nó idirghníomhachtaí, inniu tá uirlis a dhéanann anailís ar 100% de na teagmhálachtaí, bíonn siad trí guth, comhrá, ríomhphost nó líonraí sóisialta

Tugann na hardáin is déanaí CX uirlisí láidre do bhailiú, comhoibriú agus anailís ar shonraí atá ag teacht ó ilchórais chumarsáide. Cuideann úsáid ardán cliste bainistíochta taithí an chustaiméara le go bhféadfaidh na hionaid teagmhála critéir comhoiriúnacha a bhunú agus a bpróisis a bharrfheabhsú, ag resulting in taith an chustaiméara níos comhoiriúnach agus níos sásúla

Go ginearálta, táirgí níos láidre CX a bhfuil na réitigh Speech Analytics comhoibrithe acu – agus is féidir le hanailís ar dhiscúrsa agus ar mhothúcháin, mar shampla, tuairisc a bhfuil na cliaint is mó a bhíonn ag dul i dtaithí ar chealú seirbhíse nó cén cineál gníomhaire a ghinneann an sásamh is mó i measc an phobail a théann i dteagmháil. Má tá patrún comhoideachais nó cur chuige áirithe ag taispeáint níos mó éifeachtúlachta, is féidir na tuairimí seo a úsáid chun an foireann ar fad a oiliúint, ag elevating an leibhéal ginearálta feidhmíochta

Mar sin, níos na gníomhaíocht a tharla, achain na gníomhartha a d'fhéadfadh a bheith curtha i bhfeidhm chun torthaí níos fearr a bhaint amach. Tá an cineál idirghabhála seo bunúsach do bhainisteoirí a bhfuil gá acu cinntí ardthionchair a dhéanamh i dtimpeallachtaí comhoibritheacha. Sa chás na Brasa, inar a rotharacht na n-oibritheoirí atá go mór ard, tá tipo tuairim a sholáthraíonn tacaíocht do straitéisí coimeádta, oiliún agus roghnú foirne níos cruinne

Leis na n-íosa seo go léir, is féidir conclúid a bhaint as go léiríonn Intleacht Chaighdeáin éabhlóid shuntasach ar an mbealach a fheiceann daoine feidhmíocht ionaid ghréasáin

Ní dhéanann an anailís díriú ach ar mheasúnachtaí táirgiúlachta amháin níos mó, ach go tuiscint fachtóirí mothúchánacha, comhoibhearta agus straitéisí atá i láthair sa chaidreamh idir comhlachtaí agus custaiméirí. Tá tuiscint níos leithne agus níos doimhne seo tá an poitéinseal aige tionchar a imirt go díreach ar na torthaí airgeadais, sásamh an chustaiméara agus íomhá institiúideach

In ainneoin an iarracht tosaigh chun aistriú ó mhúnla go hiomlán cainníochtúil go luacháil chomhtháite ar shonraí agus ar iompar, tá na sochairí atá le feiceáil agus tugann siad tacaíocht do chinnteachtaí bunaithe agus cinnte. Ar an mbealach sin, tá an Cháilíocht Intleachtúil ag dul i dtreo a bheith mar thagairt do bhainisteoirí a fheiceann sa tseirbhís do chustaiméirí colún difreála agus luach curtha leis, i bhfad níos faide ná na comhoibrithe oibríochta traidisiúnta a threoraigh straitéisí an earnáil san am a chuaigh thart