Táimid i 2025: tá roinnt ionaid ghréasáin ag baint úsáide as teicneolaíochtaí ardleibhéil chun taithí an chustaiméara (CX) a anailísiú, sa chódhanna i mBéarla) agus próisis chun guth an chustaiméara (VoC) a anailísiú – mar sin, na sonra na sonra, cad atá go leor saibhre, tá beag úsáidte chun feidhmíocht na hoibríochta a mheas. In áit sin, táimid ag úsáid tomhas traidisiúnta ar chaighdeán chun an tomhas seo a dhéanamh
Traidisiúnta, bíonn na hionaid ghréasáin ag tomhas an bharántas cáilíochta trí mhéideanna cosúil le luas freagartha meánach, meán amaigh ama, ráta réitigh ar an gcéad gcall, seans go bhfuil an cliant in ann an tseirbhís a mholadh, agus an comhoibriú atá ag an gcliant chun freastal air. Níor úsáideadh na sonraí ábhartha a d'fhéadfadh a bheith á gconradh ó anailís ar an CX chun cáilíocht na seirbhíse a mheas. Cén fáth
Mar gheall ar go leor eolais, gan aon réiteach, radharc agus straitéis chuí, táirgí gutháin a chruthaíonn "poill dhorcha" sonraí
Gan an chóireáil cuí, fanann na sonraí briste i silos, ag cur isteach ar fhís holistice de ghrád agus taithí an chustaiméara
Sonraí ó chanálacha éagsúla, conas gutháin, ríomhphoist, comhoireachtaí agus líonraí sóisialta, go leor uaireanta ní bhíonn siad comhoiriúnach go héifeachtach, ag cruthóidh sé anailísí dromchla agus neamhchomhoibrithe. Chomh maith leis sin, is easpa caighdeánaithe sa bhailiú agus sa chóireáil na sonraí seo d'fhéadfadh neamhchomhoiriúnachtaí a chruthú agus dochar a dhéanamh do cháilíocht na n-eolas a úsáidtear sna measúnachtaí
De réir Conradh na nSeirbhísí Teilifíse na Brasaíle (ABT), tá an margadh náisiúnta ghréasáin teagmhála ag fostaíocht milliún duine agus ag gluaiseacht suimeanna suntasacha, go háirithe tar éis fás an trádála ar líne agus digitiú próiseas caidrimh le tomhaltóirí. Sa cháscair chasta seo, níos ag iarraidh éifeachtúlacht a bhaint amach ní bhíonn sé teoranta do chostais oibríochta a laghdú, ach an taith níos sásúla a sholáthar do chustaiméirí agus chun tuairimí luachmhara a bhailiú le haghaidh cinntí straitéiseacha
Intleacht Cháilíochta: conas tomhas
I mí na laethanta seo caite, táirgeadh anailíseach ó Gartner mhol beartas tomhais go hiomlán nua do na hionaid ghréasáin: an Cháilíocht Intleachta
Tugann an tuarascáil a d'ullmhaigh an comhlacht roinnt léargais suimiúla, toradh taighde a rinne Gartner le ceannairí seirbhísí tacaíochta agus ionad teagmhála. Is é an chéad phointe ná go bhfuil ach 19% de na daoine a cuireadh agallamh orthu ag smaoineamh ar fheidhmíocht an gníomhaire mar an príomhfhachtóir a chinntíonn cáilíocht an tseirbhíse, cé go 52% a chuireann CX agus VoC in iúl mar thomhaisteanna riachtanacha
Chomh maith leis sin, táirgí na bpróiseas tomhais cáilíochta inniu ag díriú ar an anailís ar na cainéil gutha, ag fágáil le hidirghníomhachtaí digiteacha ar leataobh. Chun a chur le comhoibriú leis an gcás seo, níos 85% de na ceannairí ag brath ach ar mheasúnachtaí láimhe
bunúsach, tá anailíse ar cháilíocht sa ionad teagmhála comhoibríonn trí shruthanna príomha faisnéise: na sonraí traidisiúnta maidir le hanailís cháilíochta; sonraí anailíse guth, cad a thagann anailís ar mhothúcháin, aithin an ton mothúcháin na comhoibrithe, agus cuireann sé ar chumas na gcuideachtaí tuiscint níos fearr a fháil ar imoibrithe na gcliant; agus na sonraí VoC, a léiríonn an t-eolas a thugtar go díreach ag an gcustaiméir
Sa chiall sin, Is éard atá i gCeannas Cáilíochta ná cur chuige nuálach a chomhtháthaíonn teicneolaíochtaí ardleibhéil agus straitéisí holistice, ag athrú an méid mór sonraí ó chroí an ghréasáin teagmhála go léargais inbhuanaithe – agus tarlúann sé seo mar go n-aontaíonn an modh anailíseach seo ní hamháin na sonraí a thagann ó chanálacha cumarsáide éagsúla, ach freisin déanann sé anailísí chun cinn chun patrúin agus treochtaí a aithint a d'fhéadfadh feabhas a chur go mór ar fheidhmíocht an tseirbhíse mar aonad iomlán
Chomh maith leis sin, Líon na gCáilíochta a ligeann do na sonraí ó fhoinsí éagsúla a chur i gcomparáid, conas gutháin, ríomhphoist, comhoibheala agus idirghníomhachtaí ar na meáin shóisialta. Trí na comhoibriú na faisnéise seo, is féidir léargas níos cuimsithí agus níos cruinne a fháil ar thaithí an chustaiméara, ag allowing companies to take proactive actions to solve problems and improve customer satisfaction. Tá comhoideach seo indéanta trí fheabhsú ar chaighdeán na bailiúchta agus na cóireála sonraí, le hiontú na critéir comhoibhearta do ghabháil agus anailís a dhéanamh ar eolas, ag baint ar comhoiriúnachtaí agus ag cinntiú go gcuirtear san áireamh gach sonra sa mheasúnachtaí
Conas a d'fhéadfadh ardán CX cabhrú leis an bpróiseas
Is féidir a thabhairt faoi deara go bhfuil fréamhacha ag an gcur chuige Intleacht Cáilíochta i gcur chun cinn teicneolaíochta a chuireann ar chumas anailís a dhéanamh ar mhórthréimhseacha sonraí ar bhealach gasta
Cé go raibh sé coitianta sa chaoi a bhí sé san am atá thart gníomhairí freastail a mheas trí shamhlaigh bheaga guthán nó idirghníomhachtaí, inniu tá uirlis a dhéanann anailís ar 100% de na teagmhálachtaí, bíonn siad trí guth, comhrá, ríomhphost nó líonraí sóisialta
Tugann na hardáin is déanaí CX uirlisí láidre do bhailiú, comhoibriú agus anailís ar shonraí atá ag teacht ó ilchórais chumarsáide. Cuideann úsáid ardán cliste bainistíochta taithí an chustaiméara le go bhféadfaidh na hionaid teagmhála critéir comhoiriúnacha a bhunú agus a bpróisis a bharrfheabhsú, ag resulting in taith an chustaiméara níos comhoiriúnach agus níos sásúla
Go ginearálta, táirgí níos láidre CX a bhfuil na réitigh Speech Analytics comhoibrithe acu – agus is féidir le hanailís ar dhiscúrsa agus ar mhothúcháin, mar shampla, tuairisc a bhfuil na cliaint is mó a bhíonn ag dul i dtaithí ar chealú seirbhíse nó cén cineál gníomhaire a ghinneann an sásamh is mó i measc an phobail a théann i dteagmháil. Má tá patrún comhoideachais nó cur chuige áirithe ag taispeáint níos mó éifeachtúlachta, is féidir na tuairimí seo a úsáid chun an foireann ar fad a oiliúint, ag elevating an leibhéal ginearálta feidhmíochta
Mar sin, níos na gníomhaíocht a tharla, achain na gníomhartha a d'fhéadfadh a bheith curtha i bhfeidhm chun torthaí níos fearr a bhaint amach. Tá an cineál idirghabhála seo bunúsach do bhainisteoirí a bhfuil gá acu cinntí ardthionchair a dhéanamh i dtimpeallachtaí comhoibritheacha. Sa chás na Brasa, inar a rotharacht na n-oibritheoirí atá go mór ard, tá tipo tuairim a sholáthraíonn tacaíocht do straitéisí coimeádta, oiliún agus roghnú foirne níos cruinne
Leis na n-íosa seo go léir, is féidir conclúid a bhaint as go léiríonn Intleacht Chaighdeáin éabhlóid shuntasach ar an mbealach a fheiceann daoine feidhmíocht ionaid ghréasáin
Ní dhéanann an anailís díriú ach ar mheasúnachtaí táirgiúlachta amháin níos mó, ach go tuiscint fachtóirí mothúchánacha, comhoibhearta agus straitéisí atá i láthair sa chaidreamh idir comhlachtaí agus custaiméirí. Tá tuiscint níos leithne agus níos doimhne seo tá an poitéinseal aige tionchar a imirt go díreach ar na torthaí airgeadais, sásamh an chustaiméara agus íomhá institiúideach
In ainneoin an iarracht tosaigh chun aistriú ó mhúnla go hiomlán cainníochtúil go luacháil chomhtháite ar shonraí agus ar iompar, tá na sochairí atá le feiceáil agus tugann siad tacaíocht do chinnteachtaí bunaithe agus cinnte. Ar an mbealach sin, tá an Cháilíocht Intleachtúil ag dul i dtreo a bheith mar thagairt do bhainisteoirí a fheiceann sa tseirbhís do chustaiméirí colún difreála agus luach curtha leis, i bhfad níos faide ná na comhoibrithe oibríochta traidisiúnta a threoraigh straitéisí an earnáil san am a chuaigh thart
