Sa cháscair reatha na trádáil leictreonach, áit a bhfuil comhoibriú crua agus tá neart roghanna ag na tomhaltóirí ar a dtugtar, taith an chustaiméara – CX) tháinig sé chun bheith ina fhachtóir ríthábhachtach do rath na gcuideachtaí. Níos mó ná riamh, tá an CX ag éirí mar an príomh-dhifríocht idir brandaí, ag dul chun na praghsanna agus an táirge a bheith mar an gné chinnteach sa rogha atá ag an tomhaltóir
Éabhlóid CX sa Ríomhthráchtáil:
1. Ón an t-aistriú go dtí an taithí: Athrú ar an gcur chuige ó dhíol simplí go dtí an turas iomlán an chustaiméara
2. Omnicanáil: Comhoibriú foirfe idir cainéal ar líne agus as líne
3. Pearsantacht ar scála: Úsáid sonraí agus AI chun taithí shonracha a chruthú
4. Saoil ard: Tá tomhasóirí ag éirí níos éilitheach maidir le háisiúlacht agus seirbhís
Cén fáth a bhfuil CX ríthábhachtach i ríomhthráchtáil:
1. Dílis na gcliant: Taithí dearfach a thugann le hathchóiriúnna agus dílseacht don bhrand
2. Difríocht iomaíoch: CX sár-réitigh mar bhuntáiste i margadh sáraithe
3. Ardú na luach an chustaiméara: Bíonn custaiméirí sásta ag caitheamh níos mó le himeacht ama
4. Líon na costais: Níos lú gá atá le custaiméirí nua a fháil
5. Margaíocht orgánach: Cliaint sásta a bhíonn ina n-íocóirí don bhrand
Príomhghnéithe CX Eisceachtúla sa Ríomhthráchtáil:
1. Comhoibriú intuigthe: Éasca agus taitneamhach a bheith ag nascleanúint ar an suíomh gréasáin nó ar an aip
2. Pearsantacht: Moltaí agus tairiscintí ábhartha bunaithe ar stair agus ar roghanna an chustaiméara
3. Seirbhís chustaiméirí éifeachtach: Tacaíocht gasta agus éifeachtach trí ilchórais
4. Trédhearcacht: Eolas soiléir faoi tháirgí, praghsanna, tíortha seachadta agus polasaithe
5. Próiseas ceannaigh simplí: Seiceáil tapa agus gan deacrachtaí
6. Seirbhís iar-dhíola samhail: Leanúnachas gníomhach agus réiteach éifeachtach fadhbanna
7. Ábhar ábhartha: Eolas úsáideach agus gníomhach a théann thar díol simplí
Straitéisí chun CX a Fheabhsú sa Ríomhthráchtáil:
1. Léarscáil ar thuras an chustaiméara: Aitheantas agus uasmhéadú ar na pointí teagmhála go léir
2. Bailiúchán agus anailís ar aiseolas: Úsáid suirbhéanna, anailís ar mhothúcháin agus uirlisí eile chun tuiscint a fháil ar thuiscint an chustaiméara
3. Cur chuireann teicneolaíochtaí CX i bhfeidhm: Chatbots, IA le haghaidh pearsantú, réaltacht mhéadaithe le haghaidh feiceáil táirgí
4. Oiliúint foirne: Díriú ar scileanna empata agus réiteach fadhbanna
5. Testes A/B contínuos: Otimização constante da experiência do usuário.
6. Clár na dílse: Duais a spreagann comhoibriú leanúnach
7. Ábhar saincheaptha: Cruthú ábhair ábhartha do shéimeanna éagsúla custaiméirí
Dúshláin maidir le CX Sármhaith a Chur i bhFeidhm:
1. Comhoibriú na sonraí: Aontú na faisnéis ó chanálacha agus roinneanna éagsúla
2. Comhoibriú idir pearsantacht agus príobháideacht: Ús éifeachtach agus trédhearcach ar shonraí na gcustaiméirí
3. Comhoibriúnacht omnicanal: Coinneáil taithí comhoiriúnach ar gach pointe teagmhála
4. Inscálacht: Coinnigh cáilíocht an CX de réir mar a fhásann an comhlacht
5. Tomhas ROI: Tomhais tionchar na n-iarrachtaí CX ar thorthaí an ghnó
Treochtaí sa Todhchaí i Ríomhthráchtáil CX:
1. Hipearindividualúin: Taithí uathúla do gach custaiméir
2. Comhoibríochtaí comhoibrithe: Ús ardleibhéil de chatbots agus cúnamh digiteach
3. Réaltacht mhéadaithe agus fhíorúil: Taithí tumtha i gceannach
4. Blocshlabhra chun muinín: Níos mó trédhearcachta i gconarthaí agus rianú táirgí
5. Taithí tuairimíochta: Réamh-mheas ar riachtanais an chustaiméara sula gcuirfidh sé in iúl iad
Méadracht Tábhachtach chun CX a Mheas:
1. Scór Tacaí (NPS): Tomhas leasa agus sásamh an chustaiméara
2. Céim Effort an Chustaiméara (CES): Éascaíocht idirghníomhú leis an gcuideachta
3. Ciontachtaí a choinneáil: Céatadán na gcustaiméirí a choinníonn ag ceannach
4. Luach Saoil (LTV): Luach iomlán a ghintear ag custaiméir thar thréimhse ama
5. Ciontairí tréigthe cartanna: Comhartha fadhbanna sa phróiseas ceannaigh
Scéalta Ratha:
1. Amazon: Moltaí pearsanta agus seachadadh tapa
2. Zappos: Dírí iontach ar an tseirbhís do chustaiméirí
3. Sephora: Taith omnicanal comhtháite le teicneolaíocht AR
4. Glossier: Tógáil pobal agus comhoibriú le custaiméirí
Conclúid:
Tánaisteacht tábhachtach an Taithí Custaiméara sa gcuideachta leictreonach léiríonn athrú bunúsach ar an gcaoi a gcaithfidh cuideachtaí a ngnó a chur i gcrích ar líne. Níor leor ach táirge maith nó praghas comhoiriúnach a bheith agat; tá séanraithe go gcuirfí taithí eisceachtúil ar fáil i ngach idirghníomhú le custaiméir
Is iad na comhlachtaí a bheidh in ann cultúr atá lárnach don chustaiméir a chruthú, ag úsáid sonraí agus teicneolaíocht ar bhealach cliste chun an taithí a shaincheapadh agus a fheabhsú go leanúnach, beidh siad go maith suite i gcuimhne an tomhaltóra
