Tá an taithí atá ag custaiméirí ag dul trí thrasnú radacach sa deich mbliana seo caite agus, le dulraíocht na haistrithe digiteacha, d'áit na cuideachtaí a bhí á n-íoc le machnamh a dhéanamh ar an gcaoi a gcaithfidh siad a gcaidreamh agus a gconairí a phearsanú lena bpobal. Inniu, tá an tomhaltóir nua-aimseartha ag súil le freagraí tapa agus pearsanta, táite go sonas nó gnáthóga do thola nó do riachtanais tomhaltais. Ach amháin, in ainmhithe ar an infheistíocht shuntasach sa réimse, bíonn na torthaí go minic faoi bhun na n-ionchais, le custaiméirí atá ag éileamh níos mó agus fiú míshásta leis an taithí a cuireadh ar fáil, ó tá go bhfuil frithchaitheamh mór ann maidir le cainéil teagmhála agus foirmeacha cumarsáide, go leor ama fós beagán comhtháite ó thaobh an úsáideora de
I gcás ina mbímid áthas ar a bheith á gcur faoi bhrú le teachtaireachtaí ar WhatsApp, idir gníomhaíochtaí ar líonraí sóisialta, conas atá Instagram agus TikTok, seachas ríomhphoist, suíomhanna agus freastal i siopaí fisiceacha, táithí an chustaiméara tar éis a bheith ina dúshlán casta agus ilghnéitheach.De réir tuarascála ó Statista (2025), meastar go mbeidh luach domhanda an mhargaidh sóisialta trádála i 2024 $700 milliún, thart timpeall 17% de iomlán na trádála ar líne ar domhan, tógtha go príomha ag glacadh le líonraí sóisialta mar Instagram, Facebook, TikTok agus Pinterest. Sa an Bhrasaíl, go sonrachta, is é an-chraobhsa: tá taighde ó PwC ag taispeáint go bhfuil thart ar 78% de thomhaltóirí na Brasaí tar éis táirge nó seirbhís a cheannach tar éis é a fheiceáil ar na meáin shóisialta
Éilíonn an timpeallacht hibrideach agus gasta go mbeadh na cuideachtaí i láthair agus gníomhach ar go leor cainéal (lena n-áirítear ar na hardáin shóisialta), ag tairiscint taithí shlán agus leanúnach. An omnichannel — an cumas a tha ag tairgse an taithí chomhtháite ar go leor pointí teagmhála — tá sé ria riachtanas íosta chun freastal ar éilimh an tomhaltóra reatha. Ach amháin, d'éirigh léi a bheith inbhuanaithe ach amháin mar gheall ar an gclaochladán digiteach agus an t-integrú i n-úsáid sonraí na gcustaiméirí. Sa chúlra, bhí na hidirghníomhartha teoranta do shiopaí fisiceacha agus freastal gutháin; inniu, feidhmchláir, táirgí agus líonraí sóisialta atá riachtanach i dturas tomhaltóra le níos lú ama (agus foighne)
Tá méadú exponenciúil na gcainéal teagmhála ag tabhairt dúshláin: conas na pointí seo a chomhtháthú chun go mbraitheann an cliant aitheanta agus luachmhar, neamhspleách ar an mbealach a théann sé i dteagmháil leis an mbranda? Teastaíonn ó na comhlachtaí infheistíocht a dhéanamh i gcórais agus i n-ardáin a chothaíonn taithí aontaithe agus comhoiriúnach, ag laghdú an baol go mbeidh ar an gcliant faisnéis a athrá nó go dtuigeann sé go bhfuil sé "níos mó ná duine amháin" i measc na sluaite digiteacha
Mar shampla: táimid ar an imeall maidir le teacht TikTok Shop go Brasaíl, foirméad nua de trádáil shóisialta a gheallann réabhlóid a thabhairt do cheannach ar líne d'úsáideoirí ó shéimeanna cosúil le faisean, stíl, sláinte agus cúram pearsanta. Le déanaí, ba é Temu a tháinig go Brasaíl, ag athrú go mór ar chúlra an trádála leictreonach go ginearálta. Conas do bhranda a chomhtháthú, i gníomh tapa na nuálaíochtaí teicneolaíochta laethúla, do riachtanais atá luaite ag an tomhaltóir, ar sonas gan taithí gan frithchrua
Pearsanú trí úsáid a bhaint as sonraí
Sa chonradh seo, is é an colún tábhachtach do fhorbairt taithí an chustaiméara. Leis an toirt ollmhór sonraí a ghintear le gach idirghníomhú digiteach, is féidir le comhlachtaí tuiscint níos fearr a fháil ar an iompar, roghanna agus riachtanais a gcliant. Ardáin CRM (Bainistíocht Caidrimh le Custaiméirí) agus teicneolaíochtaí anailíse sonraí i méideanna móra, tacaíocht ó IA atá ag éirí níos cumhachtaí agus níos cruinne, ceadaíonn sé do na comhlachtaí radharc 360º a thógáil ar an tomhaltóir, ag súil ar do chuid riachtanas agus ag pearsantú tairiscintí ar bhealach níos cruinne
Ach amháin, táirgeadh agus úsáid sonraí a bhaineann le ceisteanna eiticiúla agus príobháideachta. Tá séanmhóideach go gcuirfidh na comhlachtaí meas ar phríobháideacht na sonraí agus go mbeidh siad trédhearcach faoi conas a úsáidtear na sonraí sin. Is féidir le muinín an chustaiméara briseadh go héasca má fheiceann sé go n-úsáidtear a chuid faisnéise ar bhealach ionsaitheach nó gan toiliú soiléir
Chomh maith leis sin, ba chóir an pearsantú a chothromú chun go mbraitheann an custaiméir luachmhar, ach ní "fógar". Mar shampla, is úsáid na hIntleacht Shaorga (IA) chun táirgí a mholadh úsáideach, ach teasta a bheith go mín chun nach bhfaighidh an cliant mothú ionsaitheach. Chomh maith leis sin, tá úsáid na bót agus uathoibriú i seirbhís do chustaiméirí tar éis a bheith ina chomhghuaillíocht mhór i dtionscnamh digiteach, ag allowing companies to handle large volumes of interactions quickly and efficiently. Mar sin, tugann an uathoibriú paradox: ag an am céanna a dhéanann sé an freastal níos inrochtana, is féidir léi an taithí a dhíothú. Agus anseo, is féidir le hIA a bheith ina chumasóir taithí iontacha, nó nóin a scriosann cáil agus luach
Cé go bhféadfadh na bots fadhbanna simpla a réiteach, go minicíonn siad i gcásanna níos casta, ag cruthú frustrachas ar an gcliant. Is é an t-idéal go n-úsáideann na comhlachtaí uathoibriú chun ceisteanna laethúla a réiteach, agus an freastal daonna do chásanna a éilíonn níos mó aire agus empataíochta. Ní amháin go n-ardóidh sé an éifeachtúlacht ach feabhsaíonn sé freisin sásamh an chustaiméara, go mbraitheann sé go bhfuil sé éisteachta agus luachmhar
NPS agus na dúshláin a bhaineann le sástacht chustaiméirí a thomhas
Chun measúnú ar shásamh na gcliant, bíonn go leor comhlachtaí ag úsáid an NPS (Scór Tacaíochta Neta), métric a thaispeánann dóchúlacht an chustaiméara an branda a mholadh. Cé go bhfuil sé ina tháscaire luachmhar, níos NPS níor chóir a úsáid go hiomlán i gcomparáid le fachtóirí eile. Mar sin, is féidir leis comhoibriú luachmhar a thabhairt chun deiseanna feabhsúcháin a nochtadh maidir le taithí an chustaiméara. Taiscéalaíonn staidéir go, in ainneoin na hinfheistíochta, tá go leor custaiméirí fós ag mothú míshásta le h-eispéiris chaidrimh a sholáthraíonn na comhlachtaí, cad é a léirsiú ar an éileamh atá ag fás ar thaithí níos pearsanta agus ar sheirbhís níos aireach. Sa cháscair seo, an NPS, seachas a bheith ina uirlis chainníochtúil, tá bringeann sé sonraí cáilíochta a léiríonn an gá atá le hoiriúnuithe. Ní thomhaiseann sé ní hamháin an sásamh, ach foilsíonn sé pointí criticiúla áit a n-éiríonn le freastal teip ar na hionchais atá ag tomhaltóirí nua-aimseartha
Mar sin, níos a thiontú digiteach níor chóir ach uathoibriú agus pearsantú taithí an chustaiméara, achomhainniú í freisin, le tacaíocht ó uirlisí agus ó tháscairí bainistíochta. I dtír na bhfuil uathoibriú i réim, tá séirbhís dhaonna níos luachmhaire fós, toiscéardh an cliant empata agus éifeachtúlacht, go príomha i gceisteanna agus fadhbanna níos casta
Ar an mbealach sin, na comhlachtaí a bheidh in ann sonraí a chomhcheangal, uathoibriú agus freastal daonna i gcomhthéacs comhoibritheach, ag curadh ar thaithí níos duilleogach agus pearsanta, tiocfaidh siad ar aghaidh. Is é an eochair do rath a chothromóidh teicneolaíocht agus duitseacht, ag taiscint do chustaimh dóibh go bhfuil sé níos mó ná seicheamh sonraí — is duine le riachtanais agus mianta uathúla. Beidh todhchaí taithí an chustaiméara ag brath ar conas a bheidh comhlachtaí in ann a n-idirdhealaigh dhigitigh a dhaonnú, ag déanamh gach teagmháil ina dheis chun an caidreamh a neartú agus luach a chruthú do chustaiméir. Beidh an nuálaíocht fhíor i gcumas an chustaiméara a chur ar fáil go mothaíonn sé uathúil agus luachmhar i ngach idirghníomhú
Agus sin, níos do thóin, is é ceann de na topaicí is "teasa" atá á plé ag SxSw 2025. Mar atá ann an chéad teorainn eile de dhifríocht na ngnóanna
