Níl aon nuacht é go bhfuil níos mó agus níos mó na réitigh atá dírithe ar sheirbhís do chustaiméirí, nó CX, a bheith comhtháite le hintleachta saorga. Ach sin é, go dhréimhin, níos a chiallaíonn nach mbeidh seirbhís duitse ag an gcall ceantar go luath. Ar an gcontrárthacht: níos gaire a théann an réimse CX do na hIA, ach beidh an freastal duitse mar an príomh-véatar cáilíochta do na custaiméirí
Is é an smaoineamh go gcuirfidh an t-IA in ionad an tseirbhís dhaonna a tháinig go dócha ó fhíric go raibh CX ar na chéad tionscail a chuir teicneolaíocht i bhfeidhm i gcion na hoibre – agus tá sé éasca a thuiscint nach dtarlaigh an gluaiseacht seo le cuspóir an tseirbhís a sholáthar do dhaoine trí AI
Tháinig cur i bhfeidhm an IA i CX mar is é seo ceann de na réimsí a bhaineann le tascanna athráite a bhíonn ann agus is féidir iad a uathoibriú go héasca. Chomh maith leis sin, tá an méid mór idirghníomhachtaí a ligeann do bheagán feabhsúcháin, tugtha ag an IA, tá a bheith ina dhifríocht shuntasach. I gcall ceantar, isíobha simplí a d'fhéadfadh laethanta luachmhara a shábháil, ag allowing na gníomhairí díriú ar an méid atá i ndáiríre tábhachtach: éisteacht leis an gcustaiméir, in áit a bheith ag caitheamh ama ag líonadh scáileáin sa chóras, mar shampla
Maidir le hiompar an tomhaltóra, d'aoibhinn a chuaigh an paindéim i bhfeidhm ar chomhtháthú na hIA – gníomhaireachtaí iargúlta agus méid ollmhór freastalachtaí, scaoilte ag an athrú drámatúil ar nósanna sa tréimhse, d'fhág sé go raibh 48% ardú ar an gcuimhinte idirghníomhachtaí ag ionaid ghréasáin ar fud an domhain, de réir sonraí ó Google, linnte telefón, comhrá, r-phost, nótaí sóisialta agus SMS. Ba é an toradh a bhí ann teicneolaíocht níos mó a chur le chéile – ní hamháin i seirbhís do chustaiméirí, mar a go leor réimsí eile. Chomh maith leis sin, tháinig laghdú 30% ar chostais mar gheall ar úsáid na hIA i seirbhís do chustaiméirí, cad é an-riachtanach i margadh chomh comhoibritheach
Ag, inniu, tá an luach neamh-inmhe do CX a théann thar an tseirbhís do chustaiméirí: cuireann an teicneolaíocht ar chumas láimhseáil mhórdháta, do na faightear tuairimí do ghnó a bhí, go dtí cúpla bliain ó shin, nach mbeadh infheicthe chomh héasca
Tá sonraí ríthábhachtach
Chomh maith leis an gceist maidir le huathoibriú, tá fachtóir eile i gcall ceantar a dhéanann go bhfuil talamh toradh le haghaidh úsáid na hIntleacht Shaorga: na sonraí. Samhlaigh go, seachas a do chláir idirghníomhachtaí, eolas faoi cheannach, d'fhéadfadh guthcheantar a bheith ag baint le go leor sonraí eile, conas atá tú i do chónaí, uimhreacha doiciméid, do do bhliain, gné, i measc nithe eile is coitianta
Ní bhíonn sé neamhchoitianta freisin go n-úsáideann comhlachtaí gcall ceallraí córais a ghabhann le mothúchán an chustaiméara trí gcall., nó nó guthanna a scríobhadh. An teicneolaíocht, i ndáiríre, tá ann le blianta – agus is é an fhadhb i gcónaí a bhí ann na h-eolas seo a chur le chéile ar bhealach a d'fhéadfadh léargais a thabhairt a dhéanfadh difríocht don ghnó
Is éard atá i gceist le haon cheann de na dul chun cinn móra atá déanta ag an IA i CX ná anailís thuarach bunaithe ar bhailiú sonraí, a cheada taca proactach ag tuairisciú riachtanais amach anseo na n-úsáideoirí
Agus ag scrúdú sonraí stairiúla, patróin iompraíochta agus aiseolas ó chustaiméirí, is féidir le hIA do dhíthanna amach anseo a thuar, ag cur chuige do chuideachtaí freastal gníomhach. Is éard atá i gceist le teicneolaíocht a bheith ag tuar fadhbanna agus ag tairgiú réitigh sula gcuirfidh an cliant a riachtanas in iúl
An bainistíocht ar an mbunachar sonraí seo, déanta ag an IA le linn an tseirbhís, cuireann sé taithí níos sreabhach ar an gcustaiméir, seachas a ghintear sonraí a rachaidh i bhfeidhm ar straitéisí margaíochta.Agus anseo, arís, táimid ag caint faoi chumarsáid a bheidh cruthaithe ag daoine, do dhaoine
AI vs Seirbhís Daonna
Má tá an t-integráid AI le call center mar bhealach nach bhfuil a chúlú ann, tá sé comho aontuair i margadh go leanfaidh an teicneolaíocht ag úsáid freisin, ach amháin gan an comhoibriú daonna a bhaint
Taighde ó chonsalacht Gartner, déanta ag deireadh 2023 le 5,7 míle duine, tá fiana go 64% de na gcóbhóirí is fearr leo freastal daonna agus 53% a dhéanfadh malartú ar chuideachta le comhoibrithe más eol dóibh faoi úsáid AI sa freastal ar chustaiméirí. De na n-innéacsóirí, 60% d'aoibhinn a dúirt go raibh deacracht acu a bheith freagartha ag duine mar an príomhchúis le diúltú don IA, leannta ag dífhostaíocht (46%), freagraí míchearta (42%), slándáil sonraí (34%) agus idirdhealú cóireála idir tomhaltóirí éagsúla (25%)
In ainneoin dul chun cinn na hAI, táirgí áirithe daonna fós a mheasfar mar nach féidir a chur in ionad mar an empataíocht agus an cumarsáid. Tá na ngnóthas is fearr ar domhan ag úsáid IA le haghaidh tascanna athráite agus ag fágáil na hidirghníomhaíochtaí níos casta agus mothúchánacha do na daoine, ag cruthóidh sé custaiméirí sásta agus fostaithe comhoibrithe, nuair a dhéantar an nós imeachta seo i gceart
Tá an difríocht mhór iomaíoch sa fhreagracht chomhoibritheach, is é sin, ganntar an comhoibriú idir éifeachtúlacht na hIA agus teagmháil dhaonna. Tá na idirghníomhachtaí daonna a choinneáil mar bhunús le caidrimh muiníne le custaiméirí, gné a bhfuil an IA fós neamhábaltach a chóipeáil
Go hachomair, cuireann an t-intleacht shaorga luas leis, éifeachtas agus an cumas chun eolas a thabhairt chun solais a chuireann le straitéisí freastail do chustaiméirí, ach tá i bhfad uait chun daoine a chur in ionad go hiomlán sa turas seo. Cé go bhfuil an meaisín foghlamtha conas an duine a chóipeáil, tá easa comhoileann tábhachtach: an comhoibriú ar a gconas féin, agus an cumas chun cinntí a dhéanamh bunaithe ní hamháin ar shonraí, ach go há em emóidí
