An tábhacht a bhaineann le lóistíocht éifeachtach sa gheilleagar taithí

Is gnách linn an lóistíocht a chóireáil mar chnó gníomhaíochta, is é sin, ríthighte, ach níos doimhne. Earráid mhór.

Saol na taithí, gach amháin é gach seachadadhpointe tadhaillduchais, agus gach idirghníomhú leis an gcustaiméir, nóim fíor a d'fhéadfadh a chur chun cinn nó a scriosadh cáilíochtaí. Chomh maith leis sin, nocht a staidéar ó McKinsey a léiríonn go dtéann comhlachtaí a chuireann éifeachtúlacht oibríochta le heispéiris chuimhneacha i bhfeidhm ag fás 2 uair níos tapúla ná an meán sa mhargadh.

Tá an taithí seachadta ag éirí níos mó ná díreach faighte orduithe. Cuireann sí le chéile an poncúlacht agus an choinníoll ina dtagann an t-ítem, go dtí an cumarsáid a rinneadh le linn an phróisis. Ag, másla má tá ann, tá gá a bheith trédhearcach agus na deiseanna a úsáid chun muinín an chustaiméara a ghnóthú arís.

Táirgí na gcliant a d'eascair ó "seachadadh tapa" go dtí taithí chomhtháite a chomhcheanglaíonn luas agus pearsantú.Tugann sonraí ó PwC le fiosrú go gcreideann 73% de na tomhaltóirí go bhfuil an taithí tar éis an cheannach chomh tábhachtach le an táirge féin, ag comharthaíonn sé athrú struchtúrach ar chothromóid luacha na n-eagraíochtaí.

Táirgí na gcliant a d'eascair ó "seachadadh tapa" go dtí taithí chomhtháite a chomhcheanglaíonn luas agus pearsantú.Tugann sonraí ó PwC le fiosrú go gcreideann 73% de na tomhaltóirí go bhfuil an taithí tar éis an cheannach chomh tábhachtach le an táirge féin, ag comharthaíonn sé athrú struchtúrach ar chothromóid luacha na n-eagraíochtaí.

Taiscéimeanna margaidh a léiríonn go gcuireann an éifeachtúlacht lóistíochta costais suas le 12% ar ioncam bliantúil na gcuideachtaí Brasaíleacha, ag smaoineamh ar aiseanna, comhoibrithe agus caillteanas custaiméirí. Mar a chéile, gníomhaíochtaí optamaithe a ghiníonn: ardú 18% ar an ráta athcheannaigh; laghdú 40% ar chostais le freastal trí athdhéanamh a bhaint amach; fásach 25% saluach saoiltríomho éifeachtach.

Leis an athrú ar an ngnáthchúram ó thaobh na gcliant, tá an chaitheamh aimsire ar théarmaí gearra tar éis a bheith ina earra trádála. Tá an difríocht i gceist le hórgánú iontas dearfach: seoltóir a thagann roimh am le teachtaireacht SMS pearsanta, pacáistí a insíonn scéal na branda, nó nóta nó voucher lascain a dhíol tar éis timpiste is gníomhartha beaga a chuireann aoibhinn ort.

Samhlaigh an méid seo a leanas: tagann ordú le damáiste chuig an gcliant. Is é an freagairt is coitianta a bheadh ag iarraidh aisíocaíocht láithreach. Ach amháin, cé go bhfuil an fadhb ann, tá deis an deiseanna álainn ansin. Cén fáth nach gcuirfeá mír nua le hiarratas macánta gafa? D'á bhféadfadh an gníomh simplí seo a thiontú na detractors ina n-ambasadóirí – agus tá sé níos saoire ná infheistiú i gcur chun cinn poiblí, mar shampla.

Mar sin, tá sé an deis ann chun muinín an chustaiméara a bhuachan chun é a chailleadh. Ní mór a bheith aireach i gcónaí ar an gcineál seo cásanna.

Pointe tábhachtach eile is ea éisteacht le custaiméirí. Tá monitóireacht OTIF (Ar Am I gCeart) bunúsach. Baillteanna atá i ndáiríre buartha faoi chustaiméirí a shásamh ba chóir dóibh tomhas: cé mhéad custaiméir a mholann go hoifigiúil an próiseas seachadta? Cad é an tionchar airgeadais a bhaineann le gearán nach bhfuil réitithe go maith ar na meáin shóisialta? Conas a bhaineann an NPS (Scór Mholta Neta) le ráta na hathcheannaigh?

Déanann roinnt gníomhartha le haghaidh freastal maith cabhrú le custaiméirí a choinneáil. Cé go bhféadfadh sé a bheith cosúil le rud éigin soiléir, go leor uaireanta a dhéantar neamhaird orthu ag na cuideachtaí. Féach trí acu:

1. Bí tapa chun aiseolas a thabhairttáirgí a luíonn le freagairt tapa ar a gceisteanna. Chun é sin, tá sé an-tábhachtach córais rianaithe ord a úsáid agus na custaiméirí a choinneáil ar an eolas, thar, tá cinnte, a chur o ghrúpa chun freagairt go tapa do na ceisteanna agus na ceisteanna;
2. Cuir tú féin i bróga an chustaiméara i gcónaítá empáti a bheith bunúsach. Taispeá go bhfuil suim agat déanann sé an difríocht ar fad. Tugann sé le fios go bhfuil sé fíor-thábhachtach don chuideachta;
3. Bíodh flog i réiteach fadhbannamholtaí a thabhairt chun contrarí a réiteach go héifeachtach. Ach amháin, coimead go bhfuil freastal maith ar chustaiméirí ní amháin chun fadhbanna a réiteach, ba chóir é a fheiceáil mar rud chun naisc a chruthú le cliaint.

Ard chomh maith, laigeann amháin de na dúshláin is mó, anois, tá a dhéanamh cinnte go bhfuil a fhios ag gach duine sa chuideachta agus go dtuigeann siad tábhacht a gcuid oibre don ghnó mar aontacht, ag iarraidh i gcónaí a bheith mar aidhm deiridh ag cur aoibhinn ar an gcustaiméir.

I margaí atá iomaíoch mar an gcéanna le margaí miondíola agus lóistíochta, is féidir le freastal a bheith mar an rud a dhéanfaidh do chuideachta níos tarraingtí ná do chomhoibrithe.

Mar sin, níl féidir an freastal ar chustaiméirí a chur i gcrích mar rud oibríochtúil níos mó.Is straitéiseach!