Le comhoireacht níos géire agus tomhaltóirí ag éileamh níos mó i gcónaí, táithí an chustaiméara tar éis a bheith ar cheann de na príomh-dhifríochtaí iomaíocha atá ag brandaí, cuideachtaí agus táirgí agus thug sé béim níos mó ar bhainistíocht éifeachtach ar thaithí an chustaiméara (CXM – Bainistíocht Taithí Custaiméirí.
Cuireann an straitéis seo clúdach ar gach idirghníomhú idir an custaiméir agus an branda, ó na chéad teagmháil go dtí an iar-díolacháin agus an moladh deonach. Cuideachtaí a chuireann tús áite leis an turas seo ní hamháin go n-éiríonn leo freastal ar ionchais an phobail, ach chomh maith le do cháil a neartú agus do fhás a chur chun cinn.
Mar a shonraigh Tim Stobierski, duine a scríobhann do Scoil Ghnó Harvard, “gach pointe teagmhála — cuairt a thabhairt ar do shuíomh, léirmheasanna ó thríú páirtí, idir com fógraí nó postálacha ar na meáin shóisialta, faigh ríomhphoist, teagmháil le seirbhís do chustaiméirí nó do tháirgí a úsáid — shonraíonn sé taithí an chustaiméara. "Is é an t-ábhar agus na pacáistí táirgí a chruthaíonn tuairimí na n-úsáideoirí".
Philip Kotler, sa leabhar Margaíocht 5.0, tugann sé le fios a apologia mar cheann de na gnéithe riachtanacha de thaithí an tomhaltóra. Tagann an coincheap seo chun cuimhne nuair a bhíonn custaiméir sásta ina chur chun cinn spontáineach ar an mbranda, ag sharing a doimhneacht dearfach agus ag tionchar a imirt ar dhaoine eile.
De réir Kotler, braith na ciorcal maithe seo, ar a laghad, cúig fachtóirí bunúsacha: freastal, foireann díolacháin, feidhmíocht an táirge, pósta-díola agus moladh deonach. Teasta gach gné seo a bhainistiú go maith chun taithí shuntasach a chinntiú agus muinín an tomhaltóra a dhaingniú.
- Freastal: An chéad tionchar
Is é an chéad tástáil mhór ar thaithí an tomhaltóra é an freastal agus is féidir leis an tuiscint tosaigh ar an mbranda a shocrú. Comhlachtaí a chuireann tacaíocht gasta ar fáil, éifeachtach agus pearsanta cruthaíonn tionchar dearfach ó thús. Chun é sin, tá séan d'athrú múnla freastail gníomhach a ghlacadh, go dtagann na riachtanais atá ag an gcliant roimh ré agus réitítear iad go tapa. Is teicneolaíochtaí cosúil le chatbots agus cúnamh gníomhach a d'fhéadfadh an réiteach ar cheisteanna a chur chun cinn, ganntar, tá an tacaíocht daonna agus empatach ag cur le tógáil naisc níos láidre leis an tomhaltóir. Tá an aire i “oiliúint” go cuíth le freastal gníomhach ionas nach gcuirfidh sé isteach ar dhaoine de bharr moilleanna iomarcacha nó neamhoird a dhéanamh ar an éileamh a cuireadh i láthair.
Is é an il-mhóid atá mar fhachtóir cinntitheach eile chun sásamh an chustaiméara a bhaint amach. Inniu, tá na súil ag na tomhaltóirí go mbeidh siad in ann idirghníomhú le brandaí ar ardáin éagsúla, conas guthán, r-phost, linnteachtaí sóisialta agus feidhmchláir teachtaireachta. Táirbheacht a sholáthar a bhfuil comhoiriúnacht agus sreabhadh ann ar fud na gcainéal seo, cuireann sé muinín sa bhrand ar ardú. Sa chás seo, tá an-chlárú éifeachtach ar stair na hidirghníomhaíochtaí custaiméara sna córais CRM tábhachtach do phearsantú níos cruinne agus freastal níos cruinne.
Is réiteach tapa ar fhadhbanna ríthábhachtach chun frustrachas a sheachaint agus tionchair dhiúltacha ar cháil na cuideachta a sheachaint. Tugann cliaint míshásta a roinnt a dtaithí diúltacha níos minice ná iad siúd atá sásta, cad é a d'fhéadfadh gníomhartha íomhá a ghiniúint. Mar sin, tá infheistíocht a dhéanamh i gcur chuige oiliúna na foirne freastail agus i bpróisis gasta chun fadhbanna a réiteach riachtanach chun sástacht agus dílseacht na n-úsáideoirí a chothabháil.
- Foireann Díolacháin: níos mó ná gnó, caidreamh
Is é an t-idirlíon le foireann na díolacháin atá ar cheann de na nóiméid is tábhachtaí i dturas an tomhaltóra. Gairmithe go maith oiliúnta, a thuigeann riachtanais an chustaiméara agus a sholáthraíonn réitigh shaincheaptha, méadaíonn sé na seansanna d'athrú agus d'fheabhsú. Ní bhíonn an tomhaltóir nua-aimseartha ag lorg ach táirge nó seirbhís amháin, achomhar níos suimiúla, a chomhlíonann do chuid ionchais agus a réitíonn do chuid riachtanas.
Chomh maith le heolas teicniúil ar na táirgí agus na seirbhísí a thairgtear, teaghlach na díolacháin needs to develop interpersonal skills, conas éisteacht gníomhach agus empataíocht. Cruthaíonn caidreamh muiníne agus dlúthchaidrimh leis an tomhaltóir tuiscint ar luach na branda agus cuireann sé le tógáil naisc fadtéarmacha. Cuideann úsáid na teicnící comhairleacha díola le tuiscint níos fearr a fháil ar riachtanais an chustaiméara agus réitigh a thairiscint a chuireann luach i ndáiríre.
Táirgeadh pearsanta a imríonn ról ríthábhachtach i dtaithí na ceannaíochta. Tá na gcéanna éagsúla – níl feictear carr dubh do gach duine – agus tagann an CRM chun cabhrú. Ceartann an uirlis seo go ligeann do ghrúpa díolacháin sonraí a bhailiú agus a anailísiú faoi na custaiméirí, ag curtha ar fáil ar tháirgí agus seirbhísí saincheaptha, ag tairiscint carranna dathanna le hionstraimí éagsúla, de réir rogha gach duine. Cuideachtaí a infheistíonn i dteicneolaíocht chun an fórsa díolacháin a chumasú ní hamháin a dhéanann an próiseas tráchtála a bharrfheabhsú, mar a mhéad a mhéadaíonn sé sásamh an tomhaltóra, ag cinntiú taithí níos sreabhadh agus éifeachtach.
- Feidhmíocht an Táirge: ag seachadadh an méid a gealladh
Is é an chaighdeán atá i gceist le táirgí ar cheann de na príomhfhachtóirí a chinneann sásamh an tomhaltóra. Má táirgí nach gcomhlíonann na hionchais a cruthaíodh ag cumarsáid na branda, is éifeacht diúltach a bheith ag an díomá ar an sásamh agus ar cháil na cuideachta. Mar sin, tá séan d'áit a bhfuil feidhmíocht an táirge comhoiriúnach le na gealltaí a rinneadh le linn na díola, ag cinntiú go bhfuil an seachadadh comhoiriúnach leis an ionchais a cruthaíodh.
Táirgiúlacht a imríonn ról bunúsach i dtaithí an tomhaltóra. Táirge intuigthe agus éasca le húsáid a ghintear sásamh níos mó agus laghdaíonn sé an baol gearán a dhéanamh. Chomh maith leis sin, gnéithe cosúil le cáilíocht na n-ábhar, tá durability agus feidhmeanna difriúla a chuireann le tuiscint ar luach, ag tiontú an cinneadh athcheannaigh agus an dílseacht an chustaiméara.
Cuideachtaí a infheistíonn go leanúnach i nuálaíocht agus i bhfeabhsú a gcuid táirgí a choinníonn a n-ábharthacht sa mhargadh agus a sholáthraíonn taithí dhearfach don tomhaltóir. Monatóireacht a dhéanamh ar aiseolas na gcliant agus feabhsúcháin leanúnacha a chur i bhfeidhm is iad na cleachtais bhunúsacha chun sásamh a chinntiú agus branda láidir agus iontaofa a thógáil.
- Iarchthrá: Ag cothabháil ar an gcaidreamh
Táirgeadh seirbhís iar-díola freisin ar cheann de na fachtóirí chun a chinntiú go gcoimeádtar custaiméirí loyal. Tacaíocht éifeachtach tar éis an cheannach a thaispeáint a thaispeánann imní maidir le sásamh an chustaiméara agus neartaíonn an conradh leis an mbranda.
Is réiteach gasta ar fhadhbanna tar éis díola riachtanach chun a sheachaint go dtéann laigeanna beaga i gcruth na gcriseanna cáilíochta. Nuair a bhíonn rud éigin mícheart, tá an chustaiméir ag iarraidh réiteach tapa. Na cuideachtaí a dhéanann é, le tacaíocht theicniúil éifeachtach, tá siad in ann cásanna diúltacha a aisiompú agus muinín an chustaiméara a neartú. Chomh maith leis sin, cuideanna cumarsáide díreacha agus inrochtana a éascaíonn an idirghníomhú agus a léiríonn tiomantas na branda do thaithí an tomhaltóra.
Gné tábhachtach eile atá ag baint le pós-dhíol ná cruthú pobail do chustaiméirí gníomhacha. Fóra, grúpaí ar líonraí sóisialta agus ócáidí eisiacha is bealaí iad chun an tomhaltóir a choinneáil ceangailte leis an mbranda, ag cruthú brí na baintreach agus ag spreagadh dílseachta fadtéarmach. Cláir na gcliantachta, tairiscí eisiach do chustaiméirí athuair agus cumarsáidí pearsanta cuireann sé le cothabháil caidreamh níos buaine.
Cuireann na straitéis seo le bunú bonn custaiméirí cosantóirí, a chuireann tionchar ar cheannach nua agus a neartaíonn cáil na cuideachta.
- Moladh spontaineach: Cumhacht an bhóthar-bóthar
Éilightear go bhfuil custaiméirí sásta ina n-ardaitheoirí branda agus go n-inflíonn siad go díreach cinntí ceannaigh daoine eile. An margaíocht béil ar béal – nó, faoi láthair, chomh maith le cliceáil-go-cliceáil – leanann sé ar aghaidh ag cabhrú le creidiúnacht na cuideachta a mhéadú, toisc go bhfuil ardiontaofacht ag baint le moltaí spontáineacha i measc tomhaltóirí.
Is féidir le comhlachtaí an próiseas seo a spreagadh trí chláir tagartha, ag bronnadh do chustaiméirí a mholann an branda do chairde agus do theaghlach. Chomh maith leis sin, infheistíocht a dhéanamh i gcruthú taithí chuimhneacháin méadaíonn go nádúrtha na seansanna go roinnfidh custaiméir a shásamh lena líonra teagmhála. Tá humanú na branda agus an comhoibriú leis an bpobal freisin a chabhraíonn le neartú an gcaidreamh seo.
Is éard atá i dtaithí an chustaiméara maoin straitéiseach do gach comhlacht. Tugann branda a infheistíonn i dturas an chustaiméara ráthaíocht nach bhfuil ach sásamh, ach sinsearacht freisin, fásach inbhuanaithe agus clú láidir. I margaidh a bhfuil iomaíocht ag éirí níos láidre, déanamh taithí eisceachtúil is féidir a bheith mar an fachtóir cinntitheach do rath. Ní bheidh an taithí eisceachtúil seo ann ach amháin má tá na cúig fachtóirí seo go léir comhoiriúnach agus ag feidhmiú le chéile. Murab éile, tá riosc ann a dhíograiseacht a dhéanamh ar gníomhaíocht áirithe agus a bheith díomách mar gheall ar na torthaí a bhaintear amach nach raibh mar a bhíothas ag súil leo.
