Avec peu de jours avant la fin de 2024, la plupart des entreprises ont déjà commencé leurs planifications pour 2025, attentives aux mouvements et tendances du marché pour l'année prochaine. Pensant à aider les dirigeants d'entreprise dans ce processus, Vivian Jones, Vice-président LATAM de Twilio, apporte quelques analyses sur le scénario actuel, ensemble avec des recommandations d'investissement dans les technologies, comme l'IA, et les stratégies pour orienter les actions des entreprises afin de surmonter les défis, réduire les coûts, augmenter le retour sur les investissements et optimiser les opérations.
Il est important de commencer ce processus de planification en observant la situation actuelle du marché, attentif aux principaux indices économiques présentés pour 2024 et prévus pour les prochaines années, explique l'exécutif. Le premier chiffre qu'il a mentionné fait partie de l'étude Scénario Macroeconomique Mondial et Brésil 2025, réalisé par le Centre d'Intelligence des Moyennes Entreprises de la Fondation Dom Cabral (FDC). Il souligne que la croissance du PIB brésilien s'est révélée plus robuste que prévu, et on estime une croissance supérieure à 2,5 % par an pour 2024, avec une croissance supérieure à 2 % pour 2025.
C'est une donnée positive, mais malgré cela, il est important de dresser un panorama plus détaillé, puisque la Banque centrale doit augmenter les taux d'intérêt afin de faire face aux objectifs d'inflation, commentaire Jones. Les spécialistes indiquent que, en raison de la hausse des taux d'intérêt, la croissance basée sur la consommation devrait ralentir l'année suivante, ce qui exigera des entreprises de nouvelles stratégies de vente si elles souhaitent maintenir leurs clients fidèles et leur croissance constante.”
Selon le dernier rapport Focus, de la Banque Centrale, on s'attend à ce que l'inflation officielle termine 2024 à 4,64%, dépassant la limite de l'objectif établi par le CMN (Conseil Monétaire National). L'IPCA devrait atteindre 4,12 % en 2025, c'est une valeur qui est supérieure à celle prévue précédemment, suivant ainsi en 2026. Le marché a relevé la prévision des taux d'intérêt à 12 % en 2025.
En plus du contexte d'inflation persistante, 2024 se termine avec le dollar au-dessus de 6 R$,00, que signifie augmentation de divers produits de consommation quotidienne, commente l'exécutif. Avec des prix plus élevés, la posture du consommateur sera plus prudente dans ses dépenses, alors conquérir de nouveaux clients sera plus difficile et maintenir les clients que l'on a déjà sera crucial. Il est essentiel de réfléchir à la manière de s'engager dans ce contexte, ou cela peut signifier l'échec financier.”
Mettre l'accent sur la personnalisation
Pour Jones, la stratégie centrale repose sur la concentration sur la segmentation, dans le contexte et les préférences de votre public. Cela permettra une plus grande personnalisation dans la relation, ce qui garantit un meilleur retour financier. Les clients veulent une relation personnalisée, unique, et pour cela il est nécessaire de comprendre avec qui on parle, dans quel contexte et quelles sont vos préférences, tant de produits et de services, combien de service et de relation avec les marques.”
Le rapport sur les préférences des consommateurs, de Twilio, a montré que 91 % des consommateurs, dans le monde, ils attendent un engagement par le biais de leurs canaux préférés et sont prêts à dépenser 32 % (un montant qui atteint 45 % en Amérique latine) de plus avec des marques qui leur permettent de s'exprimer par ces canaux. Avec ces données, et en pensant à la segmentation, contexte et préférences, il est clair ce qu'il faut faire à partir de maintenant, explique Jones.
La segmentation est une façon de comprendre à quel groupe de clients un client spécifique appartient, en s'assurant qu'il soit impacté, pas par des messages généraux, mais pour quelque chose de personnalisé pour ce qui vous intéresse. De plus, il est nécessaire de considérer le contexte dans lequel il s'inscrit, soit ce contexte géographique, économique ou social. Une marque qui propose le bon type de produit à son groupe cible convertit davantage. En ce qui concerne les préférences, c'est simple : respecte ce que ton consommateur veut. S'il veut te parler sur WhatsApp, sois là! S'il veut te parler par voix, sois là!”, explique l'exécutif.
Sa proposition, donc, c'est être plus efficace, dirigeant les ressources et les efforts vers les endroits appropriés, optimisation des opérations et des actions de marketing, ventes, service client etc. L'idée générale est de retenir plus de clients et de conquérir de nouvelles relations en créant des offres spécifiquement destinées aux individus. Les gens ne veulent pas perdre de temps et d'argent avec des marques qui ne les comprennent pas ou qui ne fournissent pas un service de qualité. C'est une période de prudence, alors il n'y a pas de raison de se concentrer sur ce qui ne dialogue pas avec vos désirs, ou avec des marques qui ne se soucient pas de les connaître.Pour soutenir cette stratégie, permettant son application à grande échelle, cependant, il faut de la technologie.
Données et IA dans la personnalisation à grande échelle
Gartner a indiqué que, jusqu'en 2026, 75 % des entreprises utiliseront l'intelligence artificielle pour créer des données synthétiques de clients, optimisation des prévisions de demande et de la gestion des stocks. Le Rapport d'Engagement Client 2024, de Twilio, a montré que les entreprises brésiliennes sont pionnières dans l'utilisation de l'IA, avec 86 % des entreprises utilisant déjà l'IA pour la recommandation personnalisée de produits et services.
Aujourd'hui, l'IA est l'outil le plus précieux des entreprises pour gérer les grands volumes de données des clients, donnés ceux qui, souvent, les entreprises possèdent depuis des années, mais ils ne peuvent pas utiliser, unifier, traiter et rendre utiles à la relation, surtout à grande échelle, commentaire Jones.
Pour l'exécutif, la clé est d'utiliser des plateformes d'engagement et de données clients soutenues par l'IA comme outils pour personnaliser à grande échelle, garantissant des dialogues uniques qui valorisent les clients et, par conséquent, font qu'ils dépensent plus avec votre marque et lui soient plus fidèles. De plus, il est toujours important de continuer à investir dans de meilleures données, car ils permettent de meilleures personnalisations. L'IA permet aux données inactives de devenir des ressources utiles, qui génèrent un retour.”
De plus, il souligne un gain d'efficacité, ce qui réduit les coûts à long terme et augmente les gains. L'adoption de l'IA permet aux entreprises de gérer des données à une échelle jamais vue auparavant, tout comme l'automatisation des processus répétitifs, garantissant un copilote qui rend les services d'assistance et de vente plus rapides. Cela donne aux agents humains ou aux stratèges en marketing et en ventes, le temps pour traiter les clients de manière humanisée. L'accent sur le client est le plus important, et c'est lui qui permettra de naviguer à travers les défis de cette nouvelle année, finalise.
