Au Brésil, le profil du consommateur évolue et, avec lui, les exigences en matière d’expérience d’achat. Il ne suffit plus d’offrir un bon produit ou un bon service ; Ce qui compte vraiment aujourd’hui, c’est la manière dont les entreprises interagissent avec leurs clients, du premier contact jusqu’à l’après-vente.
Dans un scénario où les interactions sont de plus en plus instantanées, les consommateurs recherchent des expériences qui transcendent le simple échange de produits et de services, exigeant des réponses rapides, pertinentes et connectées, ainsi que personnalisées. Pour les entreprises, cela représente un défi, car il est nécessaire de créer une stratégie intégrée et alignée qui garantit une expérience fluide et sans faille.
À la lumière de cette réalité, un concept mondial appelé « Expérience Client Universelle (UCE) » a émergé : une approche innovante et intégrée qui gagne de plus en plus de terrain au Brésil.
« L'Universal Customer Experience est une méthodologie qui vise à unifier tous les processus, étapes et technologies impliqués dans la relation avec le consommateur, dans le but de fournir une expérience cohérente, fluide et personnalisée à chaque point de contact », explique Alberto Filho, PDG de Poli Digital, développeur de technologies de centralisation et d'automatisation des canaux de service client.
Selon Filho, l'UCE est une approche qui, contrairement aux modèles fragmentés, recherche l'intégration totale des interactions, rendant le parcours client continu, sans interruptions ni pannes de communication, quel que soit le canal utilisé, qu'il s'agisse d'un site Web, d'Instagram, de Whatsapp, etc.
« Ce concept s’aligne sur une réalité croissante du marché : la fidélisation des clients est un facteur clé de croissance des entreprises », commente le PDG de Poli Digital. Selon les données d'Investopedia, 65 % des revenus des entreprises brésiliennes proviennent de clients déjà fidèles, ce qui démontre l'impact positif d'une expérience réussie sur le parcours client. De plus, selon une enquête de KPMG, 86 % des consommateurs fidèles recommandent à leurs amis et à leur famille les marques qui leur conviennent, élargissant ainsi la portée de l'entreprise et générant un effet de « bouche à oreille » qui stimule l'acquisition de nouveaux clients.
Cependant, parvenir à une expérience client universelle nécessite plus que la simple mise en œuvre de solutions technologiques. Si des outils tels que les chatbots, les assistants virtuels et les systèmes d’automatisation sont essentiels pour optimiser et rationaliser les processus, la véritable essence de l’UCE réside dans la création d’une expérience à la fois personnalisée et fluide à chaque étape du parcours client. L’intégration entre les départements de l’entreprise est essentielle pour garantir que chaque interaction, que ce soit dans le service client, les ventes ou le support après-vente, soit alignée sur la stratégie principale consistant à offrir une expérience unique et personnalisée.
Alberto Filho souligne que « la mise en œuvre de technologies innovantes, aussi avancées soient-elles, ne résout pas à elle seule tous les problèmes. Pour offrir un parcours client réussi, tous les départements doivent travailler de manière intégrée, en comprenant l’importance de chaque point de contact et en utilisant les données de manière intelligente pour améliorer continuellement l’expérience, depuis l’acquisition, en passant par le service, les ventes et également l’expérience après-vente. Il s’agit de traiter chaque interaction client comme une opportunité de renforcer la relation et d’apporter une réelle valeur ajoutée, basée sur des informations et des comportements collectés en temps réel.
Pour les entreprises qui cherchent non seulement à répondre aux attentes de leurs consommateurs, mais aussi à les dépasser, l’expérience client universelle devient une stratégie obligatoire. Il permet un service plus agile, efficace et personnalisé, améliorant non seulement le parcours du consommateur, mais générant également une plus grande fidélité à la marque et, par conséquent, stimulant la croissance et l'innovation continue.
« En adoptant ce concept, les entreprises créent non seulement un avantage concurrentiel, mais construisent également une solide réputation, où les consommateurs se sentent valorisés et compris à chaque étape de leur parcours. « Dans un marché de plus en plus dynamique, l’UCE peut être la clé où chaque interaction reflète un véritable engagement de l’entreprise envers la satisfaction et la fidélité de ses consommateurs », conclut-il.
