Les consommateurs recherchent presque toujours des produits intéressants, des prix abordables et des avantages, tels que la livraison gratuite ; Mais ce qu’il ne faut pas négliger, c’est la valeur qu’ils accordent aux expériences personnalisées, notamment dans le service client. D’un point de vue commercial, mesurer la satisfaction est essentiel pour offrir des parcours fluides et optimiser les coûts opérationnels. Par conséquent, trouver des solutions qui améliorent la performance peut donner à l’entreprise une longueur d’avance sur le marché.
Un tableau de bord multicanal pourrait être la solution. Il montre les performances de tous les canaux de service, offrant une transparence opérationnelle pour la direction. Grâce à la visibilité qu'il offre sur les indicateurs clés — tels que le temps de réponse moyen, le temps de service moyen, le taux de résolution au premier contact, la satisfaction client, le volume d'appels ou de messages répondus — il est possible d'agir ponctuellement, sans avoir à dépenser des ressources pour deviner où se trouvent les goulots d'étranglement.
Il est donc plus stratégique de concentrer les efforts sur les améliorations, ce qui peut avoir un impact sur la personnalisation. Cette relation unique avec les consommateurs peut augmenter les chances de fidélité ; après tout, 73 % des clients préfèrent acheter auprès de marques avec lesquelles ils ont déjà eu des expériences personnalisées, selon une étude d'Opinion Box.
« De nos jours, les consommateurs sont pressés de résoudre et de simplifier les situations. Les opérations qui disposent d’une visibilité et d’informations sur les données peuvent apporter rapidement des changements stratégiques sans impacter les relations avec les clients. « Cela contribue à la fois à l’efficacité de la gestion et au service client, ce qui peut être décisif dans le parcours d’achat », explique Oswaldo Garcia, PDG de NeoAssist, une plateforme leader de service client omnicanal.
Ainsi, l’expression « le temps, c’est de l’argent », en plus de s’appliquer aux attentes des consommateurs — qui souhaitent résoudre leurs doutes ou leurs problèmes rapidement et pour qui le temps est crucial — s’applique également aux opérations. Les informations générées par les tableaux de bord omnicanaux peuvent également être utilisées pour évaluer les performances de l’équipe, identifier et éliminer les difficultés, contrôler les délais et améliorer les processus.
« Gérer une équipe de service client implique non seulement une approche centrée sur le client, mais également une vision analytique de l’ensemble des opérations de service client. « Le fait d’en avoir le contrôle est utile si cela se base sur des données fiables », commente le dirigeant.
