Dans un environnement de plus en plus compétitif, L'expérience client se consolide comme un facteur clé pour la fidélisation et le succès des marques. Selon la nouvelle étude « Données sur la consommation et la fidélisation au Brésil », 76% des interviewés considèrent le service client comme un aspect très important pour assurer la fidélité du consommateur, alors que 80 % des répondants déclarent avoir cessé d'acheter auprès d'une marque après avoir rencontré un problème lié à ce sujet
Réalisé par Neogrid, écosystème de technologie et d'intelligence des données qui développe des solutions pour la gestion de la chaîne de consommation, en partenariat avec Opinion Box, référence en technologie pour la recherche de marché et l'expérience client, la nouvelle étude montre également que seulement 6 % des consommateurs brésiliens adoptent une posture neutre face au service. Une part encore plus petite considère que la prise en charge est peu importante,7%) ou rien d'important (0,3%)
L'insatisfaction avec le service impacte directement la fidélité du consommateur et, par conséquent, les résultats des marques. Dans un environnement de plus en plus numérisé et compétitif, offrir une expérience fluide et personnalisée est essentiel, explique Tiago Senna, Responsable de l'exécution du commerce de détail chez Neogrid. Le consommateur d'aujourd'hui valorise la rapidité, clarté et attention à tous les points de contact, et les entreprises qui ne suivent pas ce mouvement ont tendance à perdre du terrain.”
Dans ce contexte, L'expérience numérique gagne en importance : pour 60 % des interviewés, avoir un site ou une application fonctionnelle, rapide et intuitif est très important. En plus d'assurer une navigation fluide, Il est nécessaire de proposer une page de produit complète et bien structurée avec des images à jour et des descriptions claires. Ces éléments inspirent confiance au consommateur, tout comme ils contribuent à une performance supérieure des marques dans l'environnement en ligne
La personnalisation génère de l'engagement et des conversions
A personalização segue como uma tendência em alta: o levantamento Neogrid/Opinion Box mostra que 84% dos respondentes enxergam como um benefício o fato de lojas e marcas oferecerem ofertas baseadas em seu histórico de compras, démontrant une recherche par interactions plus pertinentes et alignées sur les préférences individuelles. Seuls 9 % ne voient pas d'avantage dans ce type d'action, alors que 7 % ne sont toujours pas sûrs de leurs impacts
Les données renforcent l'importance d'investir dans de bonnes pratiques de service et dans des expériences numériques qui répondent réellement aux attentes du consommateur. C'est une stratégie essentielle pour renforcer la réputation de la marque, stimuler les ventes et construire une relation de fidélité durable avec le client, ajoute Senna
