A Inteligência Artificial generativa está revolucionando a comunicação no universo B2B, trazendo mais eficiência e escalabilidade para as empresas. Cependant, um desafio crucial surge nesse cenário: como equilibrar automação e autenticidade para garantir interações humanizadas e genuínas? Um estudo descobriu que chatbots antropomórficos reduziram a satisfação do cliente, a avaliação da empresa e as intenções de compra quando os clientes já estavam passando por algum tipo de irritação
Para Fernanda Nascimento CEO da Stratlab e especialista em marketing e vendas B2B, essa reação pode ter ocorrido, en parties, porque os consumidores esperavam mais de um chatbot semelhante ao humano e ficaram decepcionados quando ele não correspondia à expectativa. “O segredo para o sucesso no uso da IA generativa está em evitar que a tecnologia se torne um obstáculo para a conexão real. As pessoas estão cansadas de interações automatizadas e genéricas. À la fin de la journée, o que realmente faz diferença é a autenticidade da comunicação. Se a IA for usada apenas para produzir volume sem um propósito real, ela pode afastar clientes em vez de aproximá-los”, points forts
D'autre part, lorsqu'elle est bien utilisée, a IA generativa amplia o alcance da mensagem sem comprometer a essência humana, ajudando a estruturar conversas, organizar dados e sugerir conteúdos, mas a entrega precisa ter um toque autêntico. Cependant, observamos que a maioria das empresas ainda perde essa oportunidade. Em diferentes departamentos, sistemas distintos armazenam informações do cliente, oferecendo dados fragmentados, que muitas vezes pouco ajudam entender a jornada completa do cliente. Le résultat? Conversas sem personalização, compreensão e empatia, que prejudicam o relacionamento e, par conséquent, a alavancagem de novos negócios”, comenta Fernanda
Fernanda afirma ainda que muitas empresas acreditam que personalizar significa apenas chamar o cliente pelo nome. Cependant, a verdadeira personalização vai além: envolve entender o momento e os desafios do cliente para oferecer interações relevantes. Fingir proximidade, dar respostas genéricas ou exagerar na automação são armadilhas que podem comprometer a experiência do usuário. Para evitar que a automação torne as interações frias e impessoais, Fernanda ressalta que é essencial adotar algumas boas práticas:
- Falar como gente de verdade: a linguagem automatizada precisa ser natural e próxima da comunicação humana
- Personalização real: mais do que mencionar o nome do cliente, é essencial compreender seu contexto, suas necessidades e toda a sua jornada. Ao identificar padrões de comportamento e interpretar dados com profundidade, é possível gerar insights valiosos — inclusive para antecipar demandas e evitar surpresas desagradáveis no futuro
- Deixar espaço para interação humana: bots podem iniciar conversas, mas é fundamental que haja uma transição fluida para um atendente humano quando necessário
- Garantir autenticidade: se a IA não puder responder de forma verdadeira e alinhada ao tom da marca, é melhor que a interação seja feita por uma pessoa
Selon l'experte, na última década, soluções de automação, análise de dados e machine learning ajudaram empresas B2B a se tornarem mais eficientes. Maintenant, com a IA generativa automatizando a maioria das tarefas processuais ou rotineiras, é o momento certo para que empresas se concentrem em construir relacionamentos baseados em confiança com os clientes. “Mesmo com a evolução tecnológica, o papel dos profissionais humanos segue essencial. O futuro não é sobre IA versus humanos, mas sobre como os humanos podem usar IA para serem ainda mais autênticos, relevantes e conectados com seu público. À la fin, ninguém quer falar com um robô sem alma. Focar nesse ponto pode permitir que empresas criem propostas de valor distintas e se destaquem em mercados cada vez mais concorridos”, conclut
