Un concept innovant transforme la manière dont les entreprises abordent l'expérience client au Brésil. L'Expérience Client Universelle (UCE), ou Expérience Universelle du Client, gagne en importance dans le pays, suivant une tendance déjà établie sur des marchés comme les États-Unis, où le thème est déjà abordé comme une discipline dans diverses universités de marketing
Le visa UCE organise le cycle de vie du client de manière globale, couvrant toutes les étapes, processus, pratiques et technologies nécessaires pour garantir une relation commerciale saine, durable et à long terme. L'objectif est de fournir une expérience continue et cohérente au client
Alberto Jr., PDG de Poli Digital, entreprise goiana spécialisée dans la communication d'entreprise, explique que l'UCE va au-delà de la simple automatisation et centralisation des messages reçus via des canaux numériques. Le concept UCE est une sorte de responsabilité assumée par l'entreprise de considérer le parcours du client de manière horizontale, sans traiter chaque moment isolément de cette relation. Cela inclut toutes les étapes : capture, serviceement, vente, livraison de valeur et après-vente, affirme
Le spécialiste souligne l'importance de la qualité du service dans la fidélisation des utilisateurs et la croissance des affaires. Il cite des recherches qui montrent que 86 % des consommateurs sont prêts à payer plus pour une meilleure expérience client, selon PwC, et que 76 % des clients s'attendent à ce que les entreprises comprennent leurs besoins et attentes, selon une étude de Salesforce
Les pratiques de UCE jouent un rôle crucial dans la conversion de leads en clients effectifs. Des clients satisfaits deviennent des défenseurs de la marque, partageant vos expériences positives, ce qui est indispensable pour la réputation et la croissance de l'entreprise, met en avant Alberto Filho
Parmi les défis pour la mise en œuvre de l'UCE au Brésil, Le PDG de Poli Digital souligne la nécessité d'une transformation culturelle au sein des organisations. La simple acquisition de nouvelles technologies de marketing et de vente ne garantit pas un parcours client réussi. Tous les secteurs, de l'accueil au développement de produits, doivent être alignés avec la philosophie de l'UCE, conclut
L'adoption du concept d'Expérience Universelle du Client promet de révolutionner la manière dont les entreprises brésiliennes interagissent avec leurs clients, mettant en avant non seulement la technologie, mais aussi la culture organisationnelle et l'engagement envers la qualité du service à toutes les étapes du parcours client
