Attendre des heures au téléphone pour résoudre un problème, être transféré d'un agent à un autre sans résolution ou ne pas pouvoir annuler un service sont des situations frustrantes et courantes pour beaucoup de Brésiliens. Pour améliorer ce scénario, la Loi sur le SAC (Décret n° 11.034/2022) estabeleceu regras que obrigam empresas a oferecer um atendimento mais ágil, efficace et accessible aux consommateurs.
Maintenant, avec la dernière version du projet de loi, qui est en cours au Congrès depuis décembre de l'année dernière, l'importance d'une prise en charge rapide et efficace est soulignée, simplifiant l'accès aux canaux et réduisant le temps d'attente.
La législation détermine que les services d'assistance aux consommateurs doivent être plus transparents, peut avoir des canaux intégrés, accessibilité pour les personnes handicapées et, principalement, un service personnalisé. Entreprises de secteurs réglementés, comme téléphonie, banques, plans de santé et compagnies aériennes, doivent suivre ces directives.
Au cœur de la semaine du consommateur, il est important de rappeler comment la loi oblige les entreprises à accorder plus d'attention à ceux qui utilisent leurs canaux d'assistance clientèle. Parmi les principaux droits garantis par la loi du SAV et ses nouvelles mises à jour, sont
- Un service humaniséle consommateur a le droit de parler à un conseiller humain et ne pas être limité aux chatbots ou aux enregistrements;
- Annulation sans complicationles entreprises doivent faciliter le processus d'annulation, sans forcer les obstacles ni insister pour garder le client;
- Temps de réponse réduitles demandes des consommateurs doivent être résolues en moins de 7 jours, le service téléphonique doit être disponible 24 heures sur 24 pour les annulations;
- Omnicanal et intégrationle consommateur peut initier une assistance par un canal (comme WhatsApp) et la poursuivre par un autre (comme le téléphone ou l'e-mail) sans avoir à répéter les informations;
- Accessibilité et navigation simplifiéeavec la nouvelle minute, l'objectif est que tous les consommateurs, peu importe votre familiarité avec la technologie, qu'ils puissent accéder aux canaux d'assistance de manière intuitive et efficace.
Pour Rômulo Balga, PDG deMaxbot, plateforme omnicanal spécialisée dans l'assistance clientèle, la législation reflète la nécessité d'adaptation des entreprises à l'ère numérique et à l'exigence d'un service plus efficace. Les consommateurs sont de plus en plus connectés et exigeants. Si une entreprise rend la communication difficile ou ne résout pas les problèmes rapidement, le client passe simplement à la concurrence. La loi du SAC garantit que le consommateur ait une voix et que les entreprises soient plus agiles et respectueuses dans leur service, explique.
Toujours selon Balga, des technologies comme l'intelligence artificielle (IA) et le service multicanal peuvent être de grands alliés pour permettre aux entreprises de se conformer à la loi sans compromettre la qualité du support. L'automatisation est un outil puissant, il faut qu'elle soit utilisée de manière stratégique, sans nuire à l'expérience client. Le secret est d'équilibrer technologie et service personnalisé, affirme le spécialiste.
À une époque où l'IA se développe rapidement et, du point de vue de Balga, de nombreuses entreprises accordent moins d'attention à leurs services clientèle, le dirigeant lance un dernier appel aux marques : « l’IA dans le service client n’est pas une solution miracle. Les chatbots peu efficaces et confus sont encore une source d'irritation pour le consommateur. C'est pourquoi, si vous voulez vraiment offrir un service satisfaisant, utilisez la technologie, mais n'oubliez pas l'aspect humain, met en avant le PDG de Maxbot.
UNTendances CX 2025a révélé que, actuellement, 69 % des consommateurs brésiliens préfèrent un service personnalisé, qu'il tienne compte de votre historique d'achats précédent et de vos préférences personnelles. Le client est de plus en plus exigeant et les nouvelles technologies se présentent comme des outils utiles qui peuvent aider les gestionnaires et les agents à améliorer l'expérience des consommateurs. Cependant, si l'équipe est mal préparée, elle n'est pas attentionné et les canaux d'assistance sont désorganisés, le risque de perdre des acheteurs est élevé. Il n'existe pas de technologie qui puisse guérir un échec humain, quel est le cœur du service client.
