Un Marketdata, consultation du Groupe VML spécialisée dans la gestion stratégique des données et leader dans le segment de l'expérience client (CX) au Brésil, présente le Marketdata CX Report 2025, une étude approfondie pour évaluer l'interaction ou l'expérience de relation entre les consommateurs brésiliens et les marques. La recherche, réalisée en novembre 2024 avec 200 participants recrutés par MindMiners, explore les préférences et les attentes des consommateurs, en plus des opportunités d'amélioration concernant les expériences de consommation
L'étude révèle que WhatsApp domine en tant que canal de communication préféré des consommateurs, avec 55% d'adhésion; suivi par des applications et des sites, qui représentent 39%. Cela renforce la nécessité d'une stratégie omnicanale plus efficace. Malgré la préférence, cependant, l'expérience avec les chatbots doit encore évoluer : 60 % des personnes interrogées utilisent cet outil, mais 69 % rapportent des expériences neutres ou négatives et 25 % affirment être insatisfaits. Donc, l'étude souligne la nécessité d'améliorations des technologies d'intelligence artificielle pour offrir des interactions plus naturelles et personnalisées
Dans le contexte des achats en ligne, les principaux facteurs qui influencent la décision des consommateurs sont le prix, cité par 77 % des personnes interrogées; délai de livraison, mentionné par 58%; et la variété de produits, indiquée par 40%. La logistique, surtout dans la région du Nordeste, demande de l'attention pour améliorer l'expérience client.
L'étude indique, encore, que les magasins physiques continuent de jouer un rôle stratégique dans le parcours d'achat, avec 45 % des consommateurs affirmant valoriser l'expérience sensorielle et 40 % soulignant le besoin immédiat du produit. L'optimisation du processus de paiement, comment la réduction des files d'attente, peut encore améliorer cette expérience
Un autre élément pertinent concerne l'importance de la transparence dans l'utilisation des données et la vie privée pour établir la confiance des consommateurs, qui se montre ouvert à l'échange de données personnelles contre des offres personnalisées. Ce sujet est mentionné par 36 % des participants; accompagné de programmes de fidélité, également cité par 36%; et suivi par la facilité des achats, indiquée par 34% des personnes. La sécurité dans l'utilisation de ces informations est essentielle pour garantir la confiance des clients et faire progresser cette relation plus individualisée
La fidélisation des consommateurs est directement liée à la qualité du produit ou du service, mentionnée par 45 % des interviewés, et à qualité du service, mise en avant de 24%. De plus, des communications massives et indésirables peuvent conduire à l'abandon de la marque, ce qui renforce l'importance de stratégies plus personnalisées et centrées sur le client
Face à ces insights, le rapport souligne la nécessité d'humaniser l'expérience numérique par un équilibre entre des solutions automatisées et un service client humain accessible. L'optimisation des ventes en ligne doit prendre en compte des facteurs régionaux et démographiques pour améliorer la tarification, logistique et segmentation des campagnes. La collecte et l'utilisation des données doivent être transparentes et orientées par un but, garantissant que le consommateur comprenne les avantages de l'échange d'informations. Les magasins physiques doivent investir dans des technologies telles que la Réalité Augmentée (RA) et la Réalité Virtuelle (RV), en plus de la modernisation des processus de paiement, pour transformer l'expérience en personne et stimuler l'engagement des clients
La fidélisation des consommateurs doit être un avantage concurrentiel. Programmes de fidélité personnalisés, un service proactif et le suivi de métriques telles que la valeur à vie du client (CLTV) sont essentiels pour le succès à long terme. Le rapport Marketdata CX 2025 renforce l'importance des stratégies centrées sur le consommateur pour offrir des expériences plus fluides, personnalisées et sécurisées. Les entreprises qui comprendront et répondront à ces demandes seront mieux positionnées pour fidéliser les clients et croître de manière durable sur le marché brésilien
L'étude renforce la nécessité pour les marques brésiliennes de s'adapter rapidement aux attentes des consommateurs. De plus, il souligne que l'expérience numérique doit évoluer, surtout dans l'utilisation de chatbots, pour garantir des interactions plus fluides et satisfaisantes. Les entreprises qui sauront équilibrer technologie et service humanisé à la personnalisation avec une observance responsable du traitement des données auront un avantage concurrentiel significatif dans la construction de relations durables avec leurs clients, commentaire Marcelo Sousa, COO de Marketdata
