Le comportement du consommateur est en transformation accélérée. Si auparavant la livraison gratuite et de bons prix étaient les principaux attraits, aujourd'hui, l'hyperpersonnalisation et l'intelligence artificielle (IA) influencent déjà 6 décisions d'achat sur 10 de produits ou services, selon le CX Trends 2025, conduit par Octadesk, plateforme de service de LWSA, en partenariat avec Opinion Box
La dixième édition de l'enquête révèle que, au cours des 12 derniers mois, 68 % des consommateurs ont souligné la personnalisation du service comme un facteur de décision, tandis que 50 % ont indiqué avoir déjà eu une expérience avec l'IA lors de leurs achats – une augmentation de 8 points de pourcentage par rapport à 2024. De plus, 35 % des personnes interrogées ont déclaré avoir bénéficié de recommandations personnalisées via l'IA lors de leurs achats de produits ou de services.
L'importance de la personnalisation et de l'IA dans la consommation
L'hyperpersonnalisation se produit lorsque les entreprises utilisent l'intelligence artificielle de manière avancée pour comprendre profondément les clients, analyser des données telles que l'historique des achats et le comportement en temps réel. Pas de commerce électronique, par exemple, permet de faire des recommandations précises, anticiper les besoins et fournir un soutien proactif, créant des expériences alignées sur les attentes du client, renforcer votre relation avec la marque.
Aujourd'hui, le consommateur recherche plus que la qualité ou l'efficacité, il veut une expérience qui comprenne et se connecte à ses besoins. La technologie doit être utilisée comme un allié pour renforcer l'assistance humaine, et ne pas le remplacer. Cette combinaison est ce qui crée une expérience qui fait vraiment la différence pour le client et, de plus, apporte une opportunité d'augmentation des revenus pour les entreprises, affirme Rodrigo Ricco, Fondateur et Directeur général d'Octadesk.
Consommateurs hybrides et critères de décision
L'étude confirme le comportement hybride du consommateur brésilien : 77 % ont effectué des achats à la fois en ligne et dans des magasins physiques au cours des 12 derniers mois. Parmi les facteurs qui influencent le plus le choix de l'endroit où acheter, il y a la livraison gratuite (62%), qualité du produit ou du service (56%) et prix bas (53%). Les principaux canaux d'achat incluent les magasins en ligne (68%), marchés (66%) et magasins physiques (64%). Des plateformes comme WhatsApp (30%) et Instagram (28%) apparaissent également, mettant en évidence l'importance croissante des réseaux sociaux dans le processus de décision
La technologie comme alliée du service automatisé
Bien que l'utilisation de l'IA et des chatbots soit en expansion, l'étude indique que les consommateurs préfèrent encore l'interaction humaine. Parmi ceux qui ont utilisé des chatbots, 36% ont classé l'expérience comme négative, autres 36% comme neutre, et seulement 20 % comme positive.Pour 54 % des consommateurs, le meilleur service automatisé est celui qui complète le travail humain, offrant un équilibre entre technologie et interaction personnelle, commentaire Ricco. Selon les participants, les services automatisés doivent offrir des options compatibles avec le problème (43%), être directs (33%) et garantir l'agilité (27%)
Les données soulignent la nécessité d'une mise en œuvre soigneuse et personnalisée de ces technologies pour garantir une expérience satisfaisante. De plus, il est essentiel de disposer d'une équipe qui surveille constamment les performances des chatbots, effectuant les corrections nécessaires pour offrir une meilleure expérience à l'utilisateur, affirme Ricco.
Point d'attention et opportunités pour les marques
L'étude a révélé que les expériences négatives sont liées à des échecs dans le service. Parmi les problèmes mentionnés, sont les produits ou services de qualité inférieure à celle attendue (26%), livraisons en retard (24%) ou non effectuées (21%), publicité mensongère (24%), problèmes de service (20%) et manque de retour sur les plaintes et demandes (18%).
Les consommateurs s'attendent à ce que les marques prennent des mesures claires pour améliorer leurs expériences, comment résoudre des problèmes rapidement (37%), élargir les options de livraison (37%), offrir des réductions sur les achats futurs (33 %) et réduire le temps de livraison (32 %). Le consommateur brésilien nous dit ce qu'il veut. À partir de ces informations, il faut se démarquer, pas seulement dans ce que vous vendez, mais aussi sur la façon dont vous vendez et servez. Le consommateur attend des réponses rapides, solutions pratiques et un service qui comprend vos besoins, conclut Ricco.
Le CX Trends 2025 a été réalisé par Octadesk en partenariat avec Opinion Box, soutenu par Vindi, Locaweb, Moskit, Bling et KingHost, et a entendu plus de 2000 consommateurs en ligne de plus de 16 ans de tout le Brésil et de toutes les classes sociales. La marge d'erreur de l'enquête est de 2,2 points de pourcentage. Pour accéder au rapport complet, clique ici
