Souvent, un centre d'assistance est conditionné à recevoir des appels, trouver des solutions, noter la raison et passer au client suivant dans la file, avec agilité. Mais, avec des contacts de seulement quelques minutes, il est difficile d'obtenir des informations pertinentes. Et s'il existait une technologie qui transformerait ces interactions en apprentissages pour l'avenir?
Cette technologie existe déjà et va au-delà des appels téléphoniques, tout type de conversation entre un client et une entreprise peut être analysé. Inclusif, ce n'est pas seulement le ton de la voix qui définit si une expérience a été positive ou négative, mais le contexte général de la communication. Des facteurs tels que les régionalismes et les expressions culturelles jouent un rôle fondamental dans cette interprétation, car une personne peut sembler agitée en commentant un événement sans nécessairement être insatisfaite ou peut utiliser des expressions colloquiales sans connotation négative
Avec l'intelligence artificielle générative — celle qui n'automatise pas seulement des tâches, mais analyse également des données et génère des insights —, les entreprises peuvent, en plus de résoudre les questions ponctuelles, examiner des milliers de fichiers et de données, identifier des motifs d'insatisfaction dans les conversations, anticiper les besoins et aider les entreprises à améliorer le parcours du consommateur.
L'IA effectue une analyse détaillée à chaque interaction, quelque chose qu'un analyste humain, en raison du volume de données, je ne pourrais pas le faire avec la même portée et dans le même temps. En identifiant des opportunités, même dans les plus petites conversations, l'outil transforme ces insights en intelligence actionnable pour l'entreprise, explique Carlos Sena, fondateur deAIDA, plateforme spécialisée dans l'utilisation de l'IA générative pour transformer les interactions en intelligence actionnable
Le Brésil se distingue déjà comme l'un des leaders mondiaux dans l'adoption de ce "bras" de l'IA : le pays figure parmi ceux qui utilisent le plus l'intelligence artificielle générative au monde, selon une enquête commandée par Google — 54% des personnes interrogées ont déclaré avoir utilisé la technologie l'année dernière, tandis que la moyenne mondiale s'élevait à 48%.
Appliquée au service client, l'IA générative peut aller au-delà de son utilisation la plus traditionnelle, qui implique des chatbots et des assistants virtuels pour automatiser le contact. Jusqu'à parce que, même dans des interactions automatisées, l'expérience utilisateur n'est pas toujours satisfaisante. C'est pourquoi, services plus complexes — ou même le client — exigent encore la présence humaine.
C'est dans ces cas que l'utilisation moins évidente de l'IA peut être précieuse : l'IA générative analyse le comportement des clients lors des conversations avec les agents, identifie des modèles d'insatisfaction et cartographie des points de friction, permettant des ajustements continus pour rendre le parcours plus efficace. L'analyse des données réalisée par l'outil aide les marques à comprendre les goulets d'étranglement et les points de plus grande insatisfaction dans le service, sans avoir besoin de "deviner" quoi que ce soit. Ainsi, les décisions d'amélioration sont mieux fondées et, par conséquent, ont plus de chances d'avoir des effets positifs
Mais que répondre aux demandes des utilisateurs, L'intelligence artificielle permet aux entreprises de transformer chaque interaction en une opportunité d'améliorer leurs services, créant, à la fin, une véritable source d'informations et allant à la 'racine du problème' pour le résoudre. Écoutez bien, réfléchir, analyser et organiser les appels peut faire la différence entre perdre un client ou le conquérir pour toujours. Cela semble contradictoire, mais la technologie finit par être un grand allié pour rendre le service plus humanisé, finalise Sena
