Fraude de retour. Abus de politiques de retour. Retours professionnels. Demandeurs de remboursement en série. Ce ne sont là que quelques-uns des termes qui sont devenus partie intégrante du vocabulaire des coulisses du e-commerce. Faire des profits avec des retours frauduleux est devenu un véritable marché. E, comme tant d'autres défis, ceci est en train de grandir.
Les politiques de retour sont une partie essentielle de l'expérience consommateur et un élément clé du e-commerce moderne pour garantir sa fidélisation. Selon une enquête réalisée parSignifié, entreprise mondiale de technologie antifraude, 83 % des consommateurs achèteraient à nouveau chez un détaillant après une expérience de retour positive et 75 % éviteraient d'acheter à nouveau après une mauvaise expérience.
Cependant, les défis financiers et opérationnels des retours en ligne hantent le commerce électronique, une fois que les solutions axées sur l'agilité et la satisfaction du client créent des failles pour les réseaux de fraude et les abus de retour, avec des pertes directes pour le commerce en ligne sans aucun type de retour en fidélisation des clients, aggravant un problème de grande envergure en soi.
En 2023, les détaillants mondiaux ont supporté des coûts de retours d'environ 700 milliards de dollars US; seulement aux États-Unis, la perte s'élevait à 101 milliards de dollars. La prévision mondiale est que ce chiffre atteigne 1 trillion de dollars d'ici 2030, selon les estimations de la National Retail Federation et d'Appriss Retail, qui analysent l'impact financier des retours dans le e-commerce.
Toutes les retours que le e-commerce doit supporter ne sont pas frauduleux. De nombreux consommateurs retournent des produits pour des raisons compréhensibles, comme erreur de taille, couleur ou matériau. Cependant, même parmi les retours effectués par des consommateurs légitimes, certaines sont plus discutables, comme des achats impulsifs suivis de regrets ou des consommateurs qui achètent plusieurs versions du même produit pour choisir ensuite.
La problématique liée à l'abus de retours, à son tour, émerger avec le coût de traitement d'un retour en ligne, qui équivaut, en moyenne, 21% de la valeur d'une commande, avec certains détaillants perdant encore plus, selon une enquête de Pitney Bowes en 2024. Toutes ces pertes ont conduit les magasins en ligne à rechercher des politiques de retour flexibles, qui attirent les consommateurs, mais qui informent également des abus et évitent les fraudes, dit Gabriel Vecchia, directeur commercial senior de Signifyd au Brésil.
Comment sont les fraudes de retour
Les fraudes de retour et les retours abusifs peuvent prendre diverses formes.Parmi les plus fréquentes, on trouve :
- Wardrobing – commun dans le secteur de la mode, le client achète un produit, utilise et ensuite renvoie comme si c'était neuf.
- Encadrement – le client achète plusieurs versions du même produit, teste et rends celles que tu ne veux pas, laissant le détaillant avec les coûts d'expédition et de traitement.
- Échange frauduleux – retour d'un article contrefait ou endommagé à la place de l'original.
- Remboursement de rétrofacturation – le client demande le remboursement du paiement en affirmant qu'il a retourné le produit, mais le commerçant ne reçoit pas l'article.
- Retour vide – envoi d'une boîte sans le produit ou contenant un objet sans rapport, comme une brique ou une pomme de terre, pour contourner le système de remboursements.
Comment éviter les fraudes lors des retours sans compromettre l'expérience client
Le défi pour les détaillants est justement de trouver l'équilibre entre flexibilité et sécurité. Maintenir la satisfaction de ceux qui ont vraiment besoin de retourner un produit, mais se protéger des fraudeurs professionnels et réduire les abus de ses politiques de retour. Certaines mesures essentielles peuvent contribuer à cet équilibre
- Politique de retour claire et structurée –informer de manière transparente les délais, conditions et processus pour éviter les ambiguïtés et la création de failles qui peuvent être exploitées par des fraudeurs.
- Authentification des retours –vérifier le poids du colis, l'authenticité de l'article retourné et d'adopter des processus de remboursement conditionnels pour les clients à risque, rendant le processus de retour proportionnellement plus difficile pour les profils qui présentent un risque de fraude ou d'abus.
- Taux de réapprovisionnement pour des produits de grande valeur – appliquer des frais pour couvrir les coûts logistiques et décourager les retours sans justification, surtout pour des produits de grande valeur ou des coûts opérationnels plus élevés.
- Surveillance des modèles de retour par le biais de la technologie –identifier des consommateurs avec un historique suspect de retours fréquents ou frauduleux, par le biais de solutions antifraude basées sur l'IA et la technologie des données, capables de détecter des modèles anormaux et de prévenir les abus.
Une politique de retour efficace ne signifie pas seulement accepter les retours sans critères. L'utilisation de la technologie est aujourd'hui le meilleur allié dans ce grand défi qui consiste à différencier les consommateurs légitimes des fraudeurs et à garantir la protection du e-commerce sans nuire à l'expérience client, pas seulement lors de l'achat, mais aussi dans le post-achat, renforce Gabriel.
