L'expérience du consommateur n'a jamais été aussi déterminante pour le succès d'une marque. Dans un monde numérique saturé et avec des consommateurs de plus en plus exigeants, les entreprises doivent aller au-delà du simple acte de vendre – elles doivent créer des connexions émotionnelles authentiques
Pour Talita Watanabe, PDG de 4us, 2025 sera marqué par ce besoin. «Les expériences ne sont plus un différentiel mais sont devenues une nécessité stratégique pour la fidélisation du public», affirme. Mais comment les entreprises peuvent-elles offrir quelque chose de véritablement mémorable à leurs consommateurs
La pandémie a transformé la façon dont les gens perçoivent la consommation. Avant, le focus était sur l'accumulation de biens matériels; maintenant, les consommateurs recherchent l'authenticité et des expériences personnalisées. Nous ne voulons plus de la même chose. Le consommateur valorise les marques qui comprennent ses besoins, qui se soucient de l'exclusivité et créent des moments uniques, explique Talita
Personnaliser signifie comprendre le consommateur de manière approfondie, depuis vos préférences de produits jusqu'à vos émotions et souvenirs. Petits détails, comment se souvenir d'un choix spécifique ou créer des interactions surprenantes, fontent toute la différence. Des études de McKinsey indiquent que les marques qui misent sur la personnalisation augmentent la fidélisation jusqu'à 40%
L'intelligence artificielle et la réalité augmentée sont des outils stratégiques pour renforcer les expériences. Que ce soit par le biais d'interactions immersives, services personnalisés ou stratégies d'engagement numérique, la technologie a le pouvoir de rapprocher les marques et les consommateurs. La technologie, lorsqu'elle est bien utilisée, optimise la livraison des expériences et rend le parcours du consommateur plus excitant, point Talita
Créer des expériences impactantes signifie établir une relation à long terme avec le consommateur. Talita différencie fidélité et loyauté : « La fidélité est liée à des avantages, comme des remises. La loyauté est liée aux émotions. Même si une autre marque offre quelque chose de mieux, un client fidèle reste parce qu'il s'identifie aux valeurs de l'entreprise
Un bon exemple de cela est les supporters de football. Même quand votre équipe perd, ils continuent à soutenir. Cette même logique s'applique aux marques – quand un consommateur se sent partie de l'histoire d'une entreprise, il devient un véritable ambassadeur
Les entreprises qui souhaitent investir dans l'expérience client en 2025 doivent commencer à comprendre leurs propres valeurs. L'authenticité est la clé. Le premier pas est de savoir exactement ce que la marque veut transmettre et, après, cartographier comment cela se connecte aux désirs de votre public, oriente Talita
D’autres stratégies incluent :
- Créez des récits captivants :Le storytelling est un outil puissant pour générer une identification émotionnelle
- Points de contact de la carte :L'expérience client doit être cohérente du premier au dernier contact avec la marque
- Écoutez et ajustez-vous constamment :Collecter des retours et adapter les stratégies fait partie du processus
Pour Talita, l'avenir appartient aux marques qui comprennent que vendre va au-delà du produit. L'expérience doit être surprenante et significative. En 2025, gagnera celui qui saura s'émouvoir.”
