L'expérience client (ou CX) a toujours été l'un des principaux axes de tout business mondial réussi. C'est parce qu'ils comprennent que le client est, et doit toujours être le point focal de toute entreprise. L'existence de tous les types d'entreprises dépend de leurs clients. Il n'est pas surprenant que trouver des moyens d'améliorer et de rendre cette expérience plus unique ait été la mission de Twilio, pas seulement en développant, mais aussi en s'alliant aux technologies les plus innovantes capables de transformer le marché en plaçant le client au centre de l'entreprise. C'est pourquoi l'entreprise est si enthousiaste à l'arrivée des Agents d'IA.
Tant les grandes entreprises technologiques que les gouvernements mondiaux ont annoncé des paquets gouvernementaux d'incitation au développement qui totalisent ensemble des trillions de dollars d'investissements en intelligence artificielle d'ici 2025 et dans les années à venir, selon les bilans d'entreprise et les plans d'investissement récemment publiés. Dans ces investissements, le développement, l'intégration et l'adoption des Agents d'IA (Agentic AI) devraient être la meilleure prochaine étape dans les perspectives des entreprises centrées sur le client, selon Vivian Jones, vice-président LATAM de Twilio
Pour le spécialiste, cette technologie est une évolution naturelle de ce que les entreprises cherchent à faire avec des chatbots, URAs et divers autres outils de communication, il y a des années, en plus d'être la prochaine étape de l'IA générative dans le monde. Malgré cela, il y a encore des gens qui ne connaissent pas cette nouveauté en profondeur
Imagine interagir avec une marque par n'importe quel canal de service disponible et avoir une conversation fluide, sans avoir besoin de choisir des options de menu, avec une IA qui vous répond de manière générative, avec un dialogue réel, qui connaît votre historique complet, qui peut suggérer diverses solutions, puisqu'elle est versée dans tous les détails de l'entreprise, qui personnalise son service en fonction de vos préférences, qui est disponible et qui t'aide même quand tu choisis de parler à un agent humain, qui sera muni de connaissance et d'agilité dans l'accès aux données, puisqu'il y aura l'IA comme support. Cela peut vous aider à comprendre comment les agents d'IA vont tout changer quand il s'agit de CX, commentaire Jones, Il convient de souligner que ces types d'expériences ne sont possibles que si les entreprises disposent des données contextuelles nécessaires.”
Les agents d'IA représentent le tout dernier niveau évolutif de l'automatisation des processus, pouvant être utilisés dans divers contextes. Ils sont, fondamentalement, IA génératives autonomes. C'est-à-dire, en plus de sa capacité de réponse basée sur LLM, elles ont une caractéristique proactive de résolution de problèmes. Pour rendre cela plus ludique, pensez aux assistants personnels totalement intégrés et capables de résoudre n'importe quel problème que nous voyons dans les films, séries, livres et jeux vidéo.”, explique Jones, C'est un de ces moments où la fiction devient réalité.”
Dans le contexte du marketing, propagande, service client et expérience client, ils permettent
- Le niveau de personnalisation le plus élevé, car ils peuvent interagir de manière unique avec un consommateur
- Ils permettent d'optimiser les campagnes avec des ajustements en temps réel du budget et du ciblage
- Ils ne sont pas limités aux questions et réponses attendues, comme les chatbots;
- Ils peuvent entreprendre des actions de manière proactive et créative pour conquérir et fidéliser des clients, avec connaissance du contexte et des préférences;
- Ils résolvent la question des grandes quantités de données désordonnées et de sources diverses
- Ils peuvent suggérer des stratégies basées sur de grands volumes de données, à l'échelle; et beaucoup plus
Pour le spécialiste, la technologie permettra aux agents humains de CX d'avoir un puissant allié au moment de dialoguer avec un client, comprendre les contextes, suggérant des solutions, produits et même en apprenant du comportement des préférences de chaque consommateur. Il est encore nécessaire d'investir dans ce type de solution pour la rendre de plus en plus puissante, mais il existe déjà des solutions sur le marché pleinement capables et qui tendent à gagner de plus en plus de fonctionnalités et à atteindre de nouveaux sommets, explique
Bien sûr, il y a encore des défis à relever, mais la plupart des questions sont déjà prises en compte par les entreprises aujourd'hui et sont abordées avec des développements de plus en plus complexes qui garantissent que ces agents d'IA opèrent dans des limites éthiques et légales, protégez la vie privée des données des clients, soient intégrés à différentes piles technologiques, créez des protocoles qui évitent les hallucinations et même formez des professionnels pour tirer le meilleur parti de cet outil
La capacité d'apprentissage des agents d'IA permet une évolution constante et rapide de la technologie et cela est très intéressant dans le contexte de l'expérience client, car le dialogue du CX peut provenir de divers canaux, possède de longs historiques, charge de tension lorsqu'il s'agit d'un problème, ils demandent une personnalisation quand nous parlons d'une vente etc. Ce sont des scénarios complexes, mais qui doivent néanmoins être pleinement satisfaisants pour les clients, commentaire Jones
Pour conclure, le spécialiste souligne que les entreprises centrées sur le client ne pourront pas ignorer cette évolution, car le prochain pas de la relation avec le client passe, sans doute, pour le soutien fourni par les Agents d'IA
