L’une des dates les plus attendues de l’année est la Journée du consommateur, célébrée le 15 mars, qui tombe le troisième samedi du mois. Selon la Fédération du Commerce des Biens, des Services et du Tourisme de São Paulo (FecomercioSP), la recommandation pour le commerce en général est que la Semaine du Consommateur, cette année, se déroule entre le 9 et le 15 mars. Cette période est même appelée Black Friday du premier semestre, car de nombreux magasins offrent la possibilité aux consommateurs d'acheter des produits et des services à prix réduit.
Cependant, avec la révolution de l’IA combinée au protagonisme du client, il est de plus en plus courant que le service client soit l’un des piliers de cette date. Le commerce conversationnel est essentiel pour que les marques puissent capter l’attention des clients, ce qui est de plus en plus difficile, en plus de les servir avec excellence grâce aux outils qu’offre l’intelligence artificielle. En d’autres termes, pour que cela se produise, les marques devront augmenter le niveau de créativité et de pertinence pour capter l’intérêt de la concurrence, en intégrant une intelligence artificielle de pointe dans la stratégie d’engagement client, en créant des conversations qui renforcent une connexion profonde entre elles.
Selon le rapport Business Messaging and the Future of Customer Experience in Brazil, produit par Gupshup en 2024, plus de la moitié (52,7 %) des répondants brésiliens identifient « la capacité des deux parties à s'entendre » comme la qualité la plus importante d'une conversation authentique. Cela montre que la nouvelle ère de l’IA recherche des relations en ligne plus réelles, empathiques et humaines, comme celles que les consommateurs entretiennent avec un ami de confiance.
Pour en savoir plus sur la façon d'utiliser l'adoption de l'IA conversationnelle lors de cette Journée du consommateur pour interagir avec les clients, qualifier les prospects et optimiser les coûts opérationnels, consultez les conseils que Renata Martins, de Gupshup, a rassemblés :
1. Concentrez-vous sur l’attention de votre client
Dans un monde de plus en plus compétitif, parler aux consommateurs de manière plus précise et personnalisée prend de plus en plus d'importance et capter l'attention du client est l'un des principaux différenciateurs d'une marque. Pour ce faire, les outils d’IA doivent comprendre les signaux qui rendent les conversations plus naturelles et engageantes, car cela est essentiel pour renforcer cette connexion avec votre consommateur. De plus, une communication efficace est l’une des stratégies fondamentales pour accroître l’engagement.
Avec le grand volume d’informations disponibles, il est nécessaire d’utiliser ces technologies pour mieux comprendre le consommateur et personnaliser l’expérience utilisateur. Les entreprises peuvent utiliser des algorithmes d’apprentissage automatique pour identifier les modèles de comportement des consommateurs et proposer du contenu et des produits plus pertinents pour eux. De plus, l’analyse des données peut aider à identifier les opportunités d’amélioration de l’expérience utilisateur et des offres de produits et services.
2. Sachez que chaque conversation compte
Les conversations jouent un rôle crucial dans la croissance des entreprises car elles renforcent la confiance, brisent les barrières, inspirent de nouvelles idées et stimulent l’innovation. Pour créer véritablement une conversation pertinente et qui émerge de toute interaction, l’authenticité du contenu devient de plus en plus importante pour fidéliser le consommateur.
Les entreprises doivent se concentrer sur la production de contenu authentique et personnalisé. Cela peut aider à renforcer la confiance des consommateurs dans la marque et à créer un lien émotionnel plus fort avec la marque. Chez Gupshup, nous sommes animés par le principe de transformer l'expérience client grâce à des dialogues significatifs. Après tout, chaque conversation compte !
La grande leçon à tirer de tout cela est que l’évolution de l’IA est devenue un outil fondamental pour la connaissance client. Cela augmente le rôle du vendeur avec la vente assistée car, avec un contenu exclusif, différent et centré sur l'expérience du consommateur, la conversation joue un rôle crucial dans la découverte des intérêts de ce client encore inconnu.
3. Usages et abus de l'IA agentive
L’IA agentique est essentielle pour créer des conversations personnalisées, car elle permet aux systèmes d’intelligence artificielle de prendre des décisions autonomes et d’adapter leurs réponses avec plus de contexte, de naturel et de pertinence. Un point à noter est que l’IA peut apprendre des interactions précédentes, en ajustant le ton, le langage et les sujets en fonction des préférences d’une personne. Cela crée une expérience plus engageante et personnalisée.
Contrairement aux IA traditionnelles qui ne répondent qu’en fonction d’une seule entrée, une IA agentique peut stocker des informations pertinentes et maintenir le contexte tout au long de la conversation, rendant le dialogue plus fluide et cohérent. Il peut prendre des décisions proactives, suggérer des sujets pertinents, ajuster le style de conversation ou même anticiper les besoins des utilisateurs sans qu'ils aient à le demander explicitement. Les conversations personnalisées nécessitent des réponses dynamiques et adaptatives, ce que l’IA agentique fait mieux en reconnaissant les modèles et les émotions dans la communication.
En d'autres termes, l'IA agentique rend les interactions plus réalistes. Par exemple, parmi nos clients qui utilisent déjà l'IA agentique, on trouve le constructeur automobile saoudien Petromin, qui propose une solution de service client via WhatsApp ; Le détaillant de mode brésilien Reserva, avec un agent pour la découverte de produits et l'engagement client ; et une marque d'épices indienne, qui a créé un agent fournissant des recettes culinaires. Ils utilisent tous Agentic AI.
4. Évitez les taux d'abandon de panier sur WhatsApp
En fin de compte, l’objectif est de comprendre comment convertir ce consommateur qui a besoin de créer une connexion pour se sentir en sécurité et effectuer un achat. Rendre le commerce électronique moins impersonnel grâce à la personnalisation est le grand changement de paradigme apporté par l’IA agentique. Cette escalade, capable de rendre les canaux de messagerie plus humanisés, rend le parcours d’abandon de panier aussi humanisé que possible, plus proche d’une expérience en temps réel avec un vendeur. Cela n’est possible qu’en répondant aux questions que les consommateurs se posent lorsqu’ils mettent un produit dans leur panier mais ne l’achètent pas, et avec l’arrivée de l’IA agentique, il devient plus facile de faire avancer cette conversation jusqu’à ce qu’il y ait un débordement, donnant un « petit coup de pouce » à ce consommateur indécis. C’est sans aucun doute un territoire très fertile à explorer.
