Le nombre de boutiques en ligne au Brésil a augmenté de 16,5%, passant de 1.640.076 en 2022 pour 1.911.164 en 2023, selon l'enquête "Profil du E-commerce Brésilien 2023", réalisé par BigDataCorp. Pour se démarquer dans un marché compétitif, la personnalisation n'est plus seulement un atout mais est devenue un élément essentiel du parcours consommateur.
L'étude "CX Trends 2024", réalisé par Octadesk en partenariat avec Opinion Box, révèle que, pour 65 % des consommateurs, les expériences personnalisées ont un grand impact sur vos décisions d'achat. La recherche suggère que, maintenant, les entreprises doivent aller au-delà des bases pour attirer et fidéliser les consommateurs
Pour conquérir la préférence du public, il ne suffit pas de simplement proposer des produits : il faut offrir une expérience d'achat unique et adaptée aux besoins et aux préférences individuelles de chaque client. La recommandation est de construire un parcours qui soit pertinent et engage le consommateur, depuis le moment où il accède à la boutique jusqu'à la finalisation de l'achat, pendant lecaisse et paiement.
En y pensant, Le Service Brésilien de Soutien aux Micro et Petites Entreprises (Sebrae) souligne que segmenter les clients de manière intelligente est l'une des bases pour obtenir une personnalisation qui garantit des résultats. Cela implique de regrouper les consommateurs en fonction de leurs caractéristiques comportementales, démographiques et de préférences d'achat.
De cette manière, les e-commerces peuvent offrir des offres et des communications en fonction des besoins de chaque segment et, par conséquent, augmenter les chances de conversion, comme l'indique le Sebrae. De plus, il est possible d'offrir un service adapté aux préférences de chaque client, par les canaux qu'il utilise le plus, comme des chats, courriels, réseaux sociaux ou appels téléphoniques.
Selon le "CX Trends 2024", 67 % des consommateurs considèrent le service personnalisé comme le principal facteur d'achat. Déjà 82 % considèrent qu'il est important ou très important que les marques offrent un service en temps réel
Un responsable des insights chez Opinion Box, Julia Villela, évalue que, bien que cela semble simple, parler avec le public est le moyen le plus facile et efficace d'identifier et de prévenir les tendances. Collectez des retours, réalisez des recherches périodiquement et, ainsi, vous pouvez obtenir des informations précieuses, qui aident à mieux comprendre le comportement du consommateur et à anticiper ce qu'il attend de vous, suggère
L'intelligence artificielle peut aider à la personnalisation
L'étude montre également qu'il est naturel que les entreprises rencontrent des difficultés à essayer d'offrir une expérience personnalisée à grande échelle, car la personnalisation est, fréquemment, associée à des coûts élevés et à un long temps d'exécution.
Cependant, avec les bonnes approches et le soutien de la technologie, il est possible de fournir un service personnalisé. Pour cela, la recommandation est d'utiliser des ressources, comment l'intelligence artificielle (IA). Solutions pour créer uneboutique en ligne gratuiteils se présentent également comme une option pour tester des stratégies de personnalisation sans grands investissements initiaux
Selon l'enquête, 42 % des consommateurs ont déjà interagi avec l'IA lors du service client, mettant en avant la pertinence de cette technologie dans le processus d'achat. Pour eux, parmi les avantages de cette technologie figure la réduction du temps d'attente aux caisses (26%), le service client le plus efficace (22%) et les offres personnalisées (18%).
De plus, 35 % des personnes interrogées estiment que l'IA est essentielle pour offrir des promotions plus ciblées, basées sur l'historique d'achats et le comportement en ligne des consommateurs.
Le Sebrae explique que proposer des offres personnalisées est une façon de séduire les clients.
Au lieu de traiter tout le monde de la même manière, les e-commerces doivent utiliser des données sur le comportement d'achat, comme historique d'achats, données spéciales et abandons de panier, pour envoyer des offres et des coupons personnalisés. De cette manière, la marque montre qu'elle prête attention aux détails et aux préférences de chaque client
Les défis de l'utilisation de la technologie
Malgré ses avantages, la recherche montre qu'il existe également des préoccupations concernant l'utilisation de l'IA dans l'expérience d'achat. Parmi les principales, il y a le manque d'interaction humaine personnalisée (41%), la préoccupation pour la vie privée des données (40%), et la méfiance envers la précision des recommandations (21%)
C'est pourquoi, l'étude souligne que les solutions pour l'expérience client ne doivent pas remplacer les agents de service à la clientèle humains. L'idéal est qu'ils travaillent ensemble, visant à simplifier les flux de travail et les tâches répétitives, permettant aux agents humains d'avoir plus de temps pour résoudre des problèmes complexes
Sur la sécurité des données, l'entreprise doit adopter des stratégies qui mettent l'accent sur la transparence et la sécurité, communiquer des pratiques éthiques, valeurs et politiques de confidentialité avec clarté, ce que comprend le détail de la manière dont les données des clients sont collectées, stockés et utilisés
