L'échange de messages entre entreprises et consommateurs a évolué avec l'arrivée du RCS, qui permet plus de ressources multimédias, qui ne sont pas pris en charge par le SMS, pour que ces marques s'engagent davantage et attirent plus de consommateurs. Cela fonctionne au Brésil, selon le rapportTendances de messagerie 2025réalisé annuellement par Infobip, plateforme mondiale de communications en cloud, qui a enregistré une croissance de 371 % de cette technologie rien que l'année dernière. Entre le RCS et d'autres outils, comme WhatsApp, Chatbots, SMS et e-mails, par exemple, les entreprises de Médias et de Divertissement ont multiplié par 14 l'utilisation de ces ressources, que ce soit pour afficher des publicités de vos marques ou vendre une campagne au client
L'étude, qui s'est basé sur plus de 530 milliards d'interactions de canaux mobiles sur la plateforme d'Infobip à travers le monde, il a souligné que le Brésil figure parmi les pays ayant enregistré la plus forte croissance des échanges de messages sur toutes les plateformes en Amérique latine — avec le RCS affichant la plus forte augmentation. L'utilisation de canaux numériques pour communiquer avec les clients a été impulsée par des secteurs tels que les Médias et le Divertissement, qui a augmenté de 14 fois, le secteur des Finances et des Fintechs, qui a augmenté de 22 % et celui des Télécommunications, avec une croissance de 76%.
Dans le monde entier, l'augmentation du RCS a principalement eu lieu après septembre 2024, quand Apple a commencé à offrir un support pour l'outil avec le lancement d'iOS 18. C'était une tendance mondiale, et grâce à l'adhésion d'Apple, il y a eu une augmentation de 500 % du trafic mondial. L'outil s'est avéré prometteur pour divers types d'entreprises, c'est une plateforme fiable pour la communication entre l'entreprise et le client, offrant des ressources multimédias, comme des photos et des vidéos, en plus d'afficher l'authenticité de la marque, ce qui rend le consommateur plus sûr de ce qu'il reçoit comme information, explique Caio Borges, Directeur Pays d'Infobip. "Au Brésil, le RCS pour les appareils Apple devrait être disponible d'ici la fin de l'année, ce qui devrait contribuer à une augmentation encore plus significative de l'outil qui a déjà connu un boom en 2024.”
De nombreuses marques vont au-delà de la simple expérimentation du RCS en tant que canal supplémentaire pour que le client reçoive des messages ou prenne contact. Maintenant, l'outil est en train d'être totalement intégré dans les stratégies de communication des entreprises. "Les affaires financières", par exemple, ils voient le succès de réaliser des recouvrements par ce canal, car le retour est plus efficace et le détail de la dette est beaucoup mieux exploité avec des ressources plus visuelles et fiables. Les médias et le divertissement parviennent à attirer un plus large public sur les plateformes en affichant des détails et des images qui interagissent mieux, tout comme les entreprises de télécommunications qui vendent le plus, facturent mieux ou se rapportent avec plus d'efficacité, détaille Caio.
WhatsApp est également un outil qui ne cesse de croître au Brésil en tant que canal d'échange de messages entre clients et entreprises. Ça va en bus, qui commercialise des recharges de transport dans diverses villes, a créé une expérience de paiement via PIX sur WhatsApp. Avec cette nouvelle fonctionnalité, 98 % des passagers ont choisi ce mode de paiement, étant donné que 85 % est le taux de conversion pour les paiements lors des achats via l'application.
En plus de la célèbre application de messagerie, une autre technologie émergente a été mise en avant ces dernières années dans le commerce conversationnel : l'intelligence artificielle. Grâce à l'amélioration de cette technologie, le défi n'est plus de l'utiliser, puisque de nombreuses entreprises ont adopté les chatbots, par exemple, mais il s'agit de l'appliquer de manière intégrée aux différents canaux de communication pour créer un parcours d'achat cohérent, explique Caio.
Avec la popularisation du RCS, et de ressources de chatbots, IA et applications de messagerie comme WhatsApp, il y a une croissance constante sur le marché des expériences conversationnelles. Les applications technologiques deviennent de plus en plus sophistiquées, avec les entreprises cherchant à les intégrer dans tous leurs canaux d'utilisation. Avoir plusieurs canaux à la disposition du client est déjà une réalité parmi de nombreuses marques, mais celles qui se démarquent le plus sont justement celles qui ont ces canaux synchronisés stratégiquement pour fournir des expériences continues, cohérents et de haute qualité, finalise
