Transformer des clients en fans est une stratégie qui permet aux entreprises de fidéliser les consommateurs et de les transformer en promoteurs de la marque. Les programmes de fidélité, qui étaient auparavant des plans ponctuels de marketing, ils ont évolué vers des modèles d'affaires très compétitifs. Actuellement, 80 % des consommateurs participent à ces programmes et 53 % d'entre eux sont dans au moins trois, selon les données publiées par l'Abemf.
Aujourd'hui, le public trouve des options de fidélisation dans divers secteurs, comment la gamification, au-delà de l'accumulation traditionnelle de points sur les cartes de crédit. Le marché brésilien, en particulier, se distingue par sa créativité dans les solutions et par sa forte compétitivité
Un exemple de cela est les miles aériens. Au premier trimestre de cette année, l'émission de points et de miles a augmenté de 11 % par rapport à la même période de 2023, avec 193 millions de points échangés, 80 % destinés aux billets d'avion. En 2023, 15 % des passagers des compagnies aériennes ont voyagé par le biais de ces programmes. De plus, 64 % des entreprises qui investissent dans des programmes de fidélité adoptent des modèles hybrides, qui combinent l'accumulation de points avec des récompenses expérientielles, renforcer la connexion émotionnelle entre les marques et les clients
SelonAlexandre Slivnik, spécialiste en excellence des services et vice-président de l'Association brésilienne de formation et de développement (ABTD), les leçons apprises à Harvard et dans les coulisses de Disney peuvent être adaptées au marché brésilien, montrant comment les entreprises doivent créer des expériences qui enchantent et fidélisent leurs clients. "En alliant l'approche stratégique de Harvard à la culture d'enchantement de Disney", nous pouvons créer une méthodologie pratique et très efficace pour le contexte entrepreneurial, explique
C'est cette vision qui aide à transformer l'expérience client en un avantage concurrentiel. La clé pour faire en sorte que les clients deviennent des fans réside dans la création d'expériences qui vont au-delà de la simple livraison d'un produit ou service. Il s'agit de générer des émotions positives à chaque interaction, complète
Leçons enseignées par Harvard et Disney
Harvard enseigne que, pour séduire les clients, le premier pas est d'avoir un but clair. Les entreprises qui ont une mission bien définie parviennent à engager à la fois leurs collaborateurs et leurs clients. Ce but sert de guide pour toutes les actions et décisions, créer une connexion émotionnelle qui va au-delà de la transaction commerciale. À Disney, par exemple, chaque collaborateur comprend que son travail fait partie d'un objectif plus grand : créer des moments inoubliables pour les visiteurs. Ce même principe peut être appliqué dans des entreprises brésiliennes, quel que soit le secteur d'activité
Un autre aspect fondamental est la création d'une culture organisationnelle bien structurée. Harvard et Disney soulignent qu'une entreprise ne peut enchanter ses clients que si elle enchante également ses collaborateurs. La culture interne doit valoriser le bien-être, le développement personnel et la croissance professionnelle des employés, ponte. Quand cela se produit, les collaborateurs deviennent des ambassadeurs de la marque, réfléchissant cette satisfaction dans le service au public. Une équipe bien formée et motivée offre une expérience de haut niveau, garantissant que chaque interaction soit une opportunité d'enchantement
Le leadership joue également un rôle fondamental dans ce processus. Harvard explore comment des leaders efficaces parviennent à inspirer leurs équipes à agir en accord avec les valeurs de l'entreprise, tandis que Disney montre, dans la pratique, comment les leaders façonnent le comportement des collaborateurs pour garantir que l'enchantement du client soit constant. Un leadership qui ne se contente pas de donner l'exemple, mais elle promeut également la vision et les valeurs de l'entreprise, est capable de transformer le service en un avantage concurrentiel. Des leaders inspirants veillent à ce que l'engagement envers l'excellence soit présent à tous les niveaux de l'organisation, met en avant le spécialiste
Enfin, le concept d'enchantement est central tant chez Disney que dans les leçons de Harvard. Il ne suffit pas seulement de satisfaire le client – il faut aller au-delà et créer des expériences mémorables. Chaque point de contact avec le client doit être considéré comme une opportunité de surprendre et de dépasser les attentes. L'enchantement est ce qui transforme une simple interaction en un moment inoubliable, capable de créer un lien émotionnel fort avec la marque. Les entreprises qui se distinguent dans ce domaine parviennent à créer une armée de défenseurs loyaux, qui promeuvent la marque spontanément
Ces quatre piliers et d'autres leçons pour mettre en œuvre les stratégies au quotidien des entreprises peuvent être trouvés dans le livre "Le Pouvoir de l'Attitude", révisé et élargi, qui està vendre sur ce lien.
