Les Evoluservices, entreprise de solutions de paiement avec plus de 20 ans d'expérience sur le marché, transformez votre infrastructure et votre stratégie de service client avec un projet réalisé en collaboration avec Twilio, plateforme d'engagement client qui offre des expériences personnalisées et en temps réel pour les marques leaders d'aujourd'hui. Le cas de succès de ce partenariat a garanti aux entreprises, récemment, le Prix ABT, la plus grande récompense en relation client du Brésil
Le projet, commencé en 2023, présente déjà des résultats positifs, visibles dans la comparaison des quatre premiers mois de 2023 avec la même période de 2024. Depuis la mise en œuvre des solutions Twilio, tant les clients que les agents ont déjà remarqué des améliorations. Le pourcentage de clients insatisfaits a chuté de près de trois points de pourcentage. La moitié de tous les agents rapporte que le processus d'identification du client est devenu plus facile et que l'intégration avec le CRM leur a permis de fournir un meilleur service. De plus, 65 % des agents rapportent que les messages actifs sont meilleurs et plus faciles grâce à l'ajout de la fonction de pause
La majorité des clients d'Evoluservices se trouve dans le secteur de la santé, mais l'entreprise possède un portefeuille diversifié, offrant des produits de paiement dans divers secteurs et sous différents modèles. Votre domaine de relation client représente une partie extrêmement importante de vos activités. Tant Twilio que Evoluservices sont 100 % engagées à améliorer l'expérience client. Les solutions de Twilio sont entièrement axées sur la facilitation d'une communication plus claire, efficace et, avant tout, personnalisée et engageante. Cette collaboration entre Evoluservices et Twilio était la combinaison idéale, car nous travaillons tous les deux à créer de meilleures expériences, commentaire Vivian Jones, VP LATAM de Twilio
Evoluservices compte plus de 30 000 clients servis dans tout le Brésil. Le projet développé avec Twilio vise l'omnicanalité et a adopté Twilio Flex et la solution WhatsApp Business de Twilio comme lignes de front pour le service client. Grâce à la stabilité de l'infrastructure de base et aux possibilités d'analyse offertes par Twilio Flex, l'entreprise commence déjà à mieux comprendre les niches et sous-niches de ses clients, pouvant penser à des actions qui se concentrent sur l'offre de meilleurs services spécifiques pour chaque type de groupe
Les secteurs responsables du contact avec le client utilisent, dans sa plus grande partie, le contact proactif. Avant la mise en œuvre des solutions de Twilio, quand ce contact actif était fait, souvent le client n'était pas disponible, et cela causait un obstacle à la prestation de services, puisque l'agent devait attendre que le client réponde. En raison de la fenêtre de 24h, établie par l'objectif des agents, cette conversation se perdait, devant devoir entrer à nouveau dans la file d'attente initiale, ce qui était terrible. Cela causait des ruptures dans les conversations, empêchant le client d'avoir une conversation continue et une excellente expérience de service. En y pensant, Evoluservices a commencé à utiliser le plugin 'Interactions Suspendues', qui permet aux agents d'envoyer cette conversation qui n'a pas reçu de réponse dans une file d'attente. Ainsi, quand ce client sera vraiment prêt à parler, la conversation revient à l'agent qui s'occupait de l'affaire, explique Elaine Azevedo, directrice du service client d'Evoluservices. "C'était une évolution complète de notre infrastructure et nous espérons continuer ce partenariat pour de nombreux nouveaux projets futurs", finalise l'exécutif
