Philip Kotler, dans son livre "« Gestion du marketing », affirme que conquérir un nouveau client coûte de cinq à sept fois plus que de maintenir les clients actuels. Après tout, pour le client récurrent, il n'est pas nécessaire de consacrer des efforts au marketing pour présenter la marque et obtenir la confiance. Ce consommateur connaît déjà l'entreprise, le service et les produits
Dans l'environnement en ligne, cette tâche est plus stratégique en raison du manque d'expérienceface à face. Fidéliser les clients dans le e-commerce nécessite certaines actions spécifiques pour satisfaire le consommateur, resserrer la relation et le faire acheter plus souvent
La constatation peut sembler évidente, mais il n'est possible de fidéliser des acheteurs que s'ils ont été satisfaits de l'expérience qu'ils ont eue. S'ils sont insatisfaits en raison d'une erreur dans le processus de paiement ou d'une livraison tardive, par exemple, ils peuvent ne pas revenir et parler mal de la marque
D'autre part, la fidélisation est également avantageuse pour le consommateur. En découvrant un e-commerce fiable, avec des produits de qualité et à prix juste, bon service et livraisons à temps, il ne s'épuise pas et commence à voir ce magasin comme une référence. Cela génère confiance et crédibilité que l'entreprise vous sert de la meilleure manière
Dans ce scénario, deux éléments se révèlent fondamentaux pour garantir le processus de fidélisation : livraisons et prix. Il est intéressant de connaître quelques stratégies essentielles pour renforcer ces opérations, surtout dans l'environnement virtuel
1) Investissement dansdernier kilomètre
La dernière phase de la livraison au consommateur est l'une des clés pour garantir une bonne expérience. Dans une entreprise avec une capillarité nationale, par exemple, il est fondamental de nouer des partenariats avec des organisations locales, qui peuvent manipuler les livraisons de manière plus personnalisée. De plus, un conseil est de promouvoir des échanges et des formations avec les livreurs régionaux afin que la commande arrive en parfait état et avec l'image de la marque. Enfin, cette stratégie réduit encore les coûts et diminue le fret pour le consommateur, apportant une solution à l'un des principaux problèmes du marché de la vente en ligne aujourd'hui
2) Emballage
Le moment d'emballer le produit est important. Traiter chaque livraison comme unique, prendre en compte les besoins d'emballage et les particularités de chaque article est essentiel pour garantir une bonne manipulation. De plus, personnaliser les livraisons avec des touches personnalisées fait la différence, comme des cartes écrites à la main, vaporisations de parfum et envoi de cadeaux
3) Omnicanal
Compter sur des outils de données et une analyse approfondie et soignée est fondamental dans une entreprise pour transmettre cette expérience au consommateur. Les avantages sont nombreux. Tout d'abord, il y a une communication plus assertive et des stratégies plus intelligentes lorsque nous mettons en œuvre leomnicanal, puisque l'utilisateur bénéficie d'une expérience unifiée en ligne et hors ligne. Le service devient encore plus personnalisé et précis
4) Marché
L'entrée dans un environnement plus large d'offres permet des options variées d'achats. De cette manière, il est possible de répondre aux diverses besoins du public, apportant des alternatives pour tous les goûts et styles. Aujourd'hui, l'outil est devenu indispensable pour le e-commerce. Il est nécessaire d'offrir des options diversifiées, avec des solutions assertives pour les demandes du public, ainsi que se concentrer sur des offres différentes avec des options de prix bas
5) Inclusion
Enfin, penser à des plateformes inclusives permet un service démocratique et atteint un public encore plus large. Offrir des achats par téléphone ou WhatsApp, ainsi que répondre aux personnes de manière personnalisée par le service client sont des alternatives très utilisées actuellement
