La Journée du Consommateur n'est pas seulement une date commémorative — c'est un champ de bataille, il appartient à chacun d'entre nous de décider quelles marques méritent de sortir victorieuses
Les habitudes d'achat des consommateurs ne se résument pas à obtenir une bonne remise. Ils représentent le pouvoir, influence et valeurs. Chaque achat est un vote de confiance ou de rejet. Les marques qui comprennent cela luttent pour conquérir leur fidélité, ils travaillent dur pour dépasser vos attentes et s'efforcent d'offrir une expérience impeccable. À ceux qui ne comprennent pas? Bien, celles-ci restent derrière
C'est curieux comme certaines marques semblent lire dans nos pensées, rendant l'expérience d'achat simple et intuitive. Cela n'arrive pas par hasard. C'est le résultat de la pression exercée par les consommateurs, de plus en plus exigeants et attentifs à la qualité des services et des produits
Chaque choix d'achat est un positionnement. Chaque transaction définit quelles entreprises prospèrent et lesquelles disparaissent. Et la meilleure partie? Le changement est entre les mains des consommateurs, façonnant l'avenir de l'économie souvent sans s'en rendre compte
Les entreprises intelligentes écoutent les consommateurs, ils montrent de l'empathie, anticipent les besoins et éliminent les problèmes avant même qu'ils n'apparaissent. Naturellement, nous nous sentons attirés par ces expériences.Après tout, quand quelque chose fonctionne tout simplement, nous savons que quelqu'un a consacré du temps et des efforts pour que cela se produise.
Mais de simplicité n'est pas quelque chose de facile à atteindre. Et voici un exemple parfait
Élitisme vs. empathie : comment un simple sous-verre a mis en conflit "The Ultimate Driving Machine" de BMW avec l'expérience client
Dans les cours de Marketing et de Commerce, il est courant que les étudiants apprennent le cas classique Toyota contre. BMW une histoire qui illustre parfaitement la différence entre deux approches commerciales
- Les marques avec une pensée "de l'intérieur vers l'extérieur" créent des produits basés sur leurs propres convictions, en supposant qu'ils savent ce qui est mieux pour le consommateur
- Les marques avec une pensée "de l'extérieur vers l'intérieur" commencent par le consommateur, écoutant vos besoins et s'y adaptant
Un petit objet symbolise cette différence : le sous-verre
Dans les années 90, le concept de drive-thru était l'une des grandes nouveautés aux États-Unis, le modèle commercial était à son apogée, propulsé par la croissance de Starbucks, cela a changé les habitudes des consommateurs aux États-Unis. Les conducteurs ont commencé à acheter du café en route pour le travail et ont vite réalisé que les porte-gobelets de leurs voitures étaient petits et peu pratiques
Les fabricants allemands de voitures ont été rapides à répondre. En tant que maîtres de l'art et de la science du design automobile, les ingénieurs de BMW ont rejeté l'idée de redessiner leur ingénieux porte-gobelet rétractable, bien que fragile et petit —, le qualifiant de "verrue sur le design élégant du cockpit". Après tout, les ingénieurs allemands ont la réputation d'être les meilleurs du monde. Pour eux, cette exigence était une attaque à la culture de BMW. N'oubliez pas que les ingénieurs sont ceux qui détiennent le pouvoir au sein de BMW; ce sont eux qui sont promus aux postes de direction. Les équipes d'ingénierie, guidés par l'élitisme, ils ont déclaré : « Nous concevons la voiture de rêve, pas un salon!”
Une Toyota, d'autre part, a adopté le Design Thinking et le Design Centré sur l'Utilisateur. A fait preuve d'empathie et a écouté. Il a identifié le profil et a commencé à concevoir des minivans, SUVs, pick-ups et voitures qui répondraient aux changements aux États-Unis.
Le résultat? Une Toyota a augmenté de 6,1% pour 16,1% du marché entre 1988 et 2007, tandis que BMW a timidement progressé de 0,5 % pour 1,9%. Cet épisode résume bien ce qui sépare les marques prospères de celles qui restent à la traîne : écouter ou ignorer leurs consommateurs
Aujourd'hui, ce principe s'applique à tous les domaines. Les meilleures marques ne sont pas celles qui pensent savoir ce qui est le mieux pour le client, mais celles qui comprennent et répondent à ses besoins avant même qu'il ne s'en rende compte. Les entreprises arrogantes décident elles-mêmes de ce que les clients doivent vouloir, sans se soucier de vos véritables besoins
Le consommateur au contrôle : des entreprises qui écoutent et répondent
Si vous prenez la peine de partager vos intérêts et vos besoins avec une entreprise, tu ne devrais pas t'attendre à ce qu'elle écoute et crée des connexions pertinentes et significatives avec toi
Voyons l'exemple de Cogna : avec 73 marques éducatives, l'entreprise se positionne comme "la plus grande et la plus complète entreprise d'éducation du pays". Elle propose des milliers de cours et de parcours d'apprentissage, des de nouvelles langues à l'architecture. E, pour faciliter votre vie, l'entreprise a investi dans la technologie pour mieux vous connaître et faire des recommandations personnalisées en fonction de vos intérêts, ambitions et réalisations académiques et professionnelles
La plupart ne s'en rend même pas compte, mais en naviguant sur les canaux numériques de Cogna, elle suggère les meilleurs parcours éducatifs, offre des options de financement adaptées à votre réalité financière et envoie des rappels motivants pour vous aider à garder le rythme. Oui, Derrière tout cela, il y a de l'intelligence artificielle et des modèles prédictifs, mais ce qui compte vraiment, c'est qu'elle respecte ton temps, comprend votre parcours et aide à propulser votre carrière
Pourquoi aimes-tu ça? Parce que l'éducation doit être une carte personnalisée, pas une chasse au trésor
Dans les coulisses : pour offrir cette expérience, des modèles avancés d'IA étaient nécessaires, des milliers de tests et un flux de production de contenu adapté pour créer des parcours personnalisés à grande échelle
Le service client doit se moderniser – et rapide
Il est inacceptable que, à l'ère numérique, il existe encore des entreprises qui traitent leurs clients comme des inconvénients. Qui n'a jamais appelé un service d'assistance et entendu la phrase classique : « Nous faisons face à un volume anormal d'appels »? Si le volume est si "anormal", pourquoi il y a déjà un message enregistré pour cela? La vérité est que le consommateur moderne ne veut pas attendre, ne veut pas de bureaucratie, ne veut pas de frustration
Les entreprises qui comprennent cette réalité se démarquent déjà
- Service via WhatsApp – modification de commandes, remboursements, reprogrammation de vols, tout cela sans avoir besoin de télécharger une nouvelle application
- Chatbots intelligents – résoudre rapidement des problèmes courants, sans avoir besoin d'un lien
- Notifications proactives – mises à jour en temps réel sur les livraisons, changements de statut et conseils personnalisés
Ce n'est pas un luxe. C'est le minimum que le consommateur mérite. Et les entreprises qui ne comprendront pas cela risquent de perdre rapidement des clients
Les consommateurs ont du pouvoir – il est temps de l'utiliser
Votre argent est du pouvoir. Votre voix compte. Utilisez-le avec un but. Dépensez avec des principes. Exigez plus des marques. Ce que vous achetez façonne le marché et l'avenir. Chaque transaction est un choix
Imposez vos valeurs sur les entreprises. Investissez dans ce qui a du sens aujourd'hui et dans ce qui construira un avenir meilleur : une planète plus durable, une entreprise qui rend à la communauté ou un commerce qui respecte son temps et ses besoins
Chaque real que vous dépensez est un vote sur le marché. Exigez la qualité, défiez les normes, faites entendre votre voix
Comme dans Hunger Games : "Que les meilleures marques soient toujours en votre faveur.En d'autres termes, que seules survivent les marques qui travaillent vraiment pour vous — facilitant votre vie, livrer de la valeur et respecter ce en quoi vous croyez. La décision vous appartient et à personne d'autre
Chaque choix que vous faites avec votre argent façonne le marché. Exigez l'excellence, défiez les limites et faites-vous entendre. Dans ce jeu, ce n'est pas la chance qui décide qui gagne — c'est toi. Chaque achat est un vote, chaque interaction un jugement. Les marques qui ne correspondent pas? Ils restent derrière
Les marques qui vous placent en premier gagnent pour une raison : elles s'efforcent de rendre votre expérience plus simple, personnalisée et sans friction. Et cela demande du travail
Le secret d'une grande expérience client n'est pas de faire paraître l'entreprise intelligente. C'est vous faire sentir intelligent. C'est de l'empathie
Comme un sous-verre, par exemple
La prochaine fois que quelque chose sera facile — soyez l'enregistrement du vol, la livraison d'un colis ou trouver un produit parfait —, sache que ce n'était pas par hasard. Quelqu'un a pensé à toi
Et vous êtes aux commandes de ceux qui continuent dans le jeu
Joyeuse Journée du Consommateur
