Une réputation bien au-delà des crises

Un jour quelconque, une entreprise (aussi n'importe quelle) découvre qu'elle est la cible d'un nombre inhabituel de plaintes de clients, utilisateurs ou consommateurs, que ce soit sur les réseaux sociaux, services et portails spécialisés, agences gouvernementales

L'alerte rouge s'illumine : il est nécessaire d'atténuer l'inconfort, chercher des moyens de contourner la situation, résoudre les problèmes et (ou) souvent, essayer simplement d'étouffer l'affaire pour ne pas prendre des proportions plus grandes et arriver, je ne sais pas, dans une émission dominicale de télévision à forte audience comme exemple négatif d'actions de compagnies malveillantes

Une crise de ce type appartient à cette catégorie d'événements nuisibles, avec un grand risque de dommages. Ce n'est pas la seule, clair. Les domaines de gestion des risques peuvent se pencher sur des questions allant de l'enlèvement d'exécutifs aux incendies de grande envergure, attaques de hackers et même, de plus en plus en vogue, désastres climatiques. Tout cela passe par des évaluations, analyse des assureurs et autres similaires

La réputation se construit brique par brique

Dans ce tableau, la réputation joue un rôle central. Mais la question est que construire soudainement une bonne image, de rien, ne fonctionne pas

La réputation n'est pas quelque chose qui apparaît du jour au lendemain. Elle est construite lentement mais sûrement, brique par brique, avec une attention aux détails souvent négligés dans la vie quotidienne. Imagine une entreprise dont le réceptionniste est de mauvaise humeur et reçoit (ou traite) les clients avec brutalité ou indifférence. Même s'il s'agit, dans la plupart des cas, d'un professionnel sous-traité, le chagrin est déjà là. Un consommateur maltraité au centre d'assistance, un retard dans la livraison (ou le paiement), assistance technique maladroite… chaque petit point de contact peut se transformer en un avantage ou un inconvénient pour la réputation

Ici à Percepta, un de nos associés rapporte qu'il a eu, il y a des années, un problème avec la société de location de voitures Localiza. "Je suis fâché et c'est tout", dis. Mais cette année, il a dû utiliser la voiture de réserve et a été dirigé par l'assureur exactement vers Localiza

Peu importe les détails, il y a eu un autre problème. À la place de Reclame Aqui, je suis allé au magasin où j'ai pris la voiture, j'ai exposé le problème, la jeune femme m'a merveilleusement bien accueilli. Mais : j'ai précisé que la réponse à ma question devait être envoyée par e-mail. J'ai contacté Localiza, exprimé ce besoin et, encore une fois, j'ai été surpris par la qualité du service, compte

C'est l'un des meilleurs exemples de la façon dont de petites choses peuvent avoir le pouvoir de modifier une évaluation

Quand elle devient encore plus nécessaire, lors d'un moment de crise, c'est ce "solde" (ou "débito") réputationnel qui va jouer en faveur de la solution du conflit, qu'il soit lequel (ou non, dans le cas du "débiteur". Sans mieux exploiter ce capital favorable, la gestion est déjà en perte, merci de construire du jour au lendemain ce qui devrait être semé quotidiennement, obligeant les équipes qui entrent sur le terrain à chercher des jongleries virtuelles pour garder tout sur les rails

Mal comparé, c'est comme vouloir littéralement mettre un band-aid sur une jambe cassée. Bien sûr, il existe des équipes professionnelles avec suffisamment d'expérience pour remplacer le bandage par une chirurgie orthopédique, mais le coût est élevé. Le temps requis est long, les résultats arrivent là-bas, mais à ce stade, les dégâts sont déjà faits. C'est pourquoi, il y a des dictons aussi anciens que valables : sur la réputation, c'est aussi grain par grain que la poule remplit son ventre, c'est lentement qu'on va le plus loin

5 points fondamentaux, parmi tant d'autres qui peuvent être explorés pour éviter une crise

Un jour quelconque, une entreprise (aussi n'importe quelle) découvre qu'elle est la cible d'un nombre inhabituel de plaintes de clients, utilisateurs ou consommateurs, que ce soit sur les réseaux sociaux, services et portails spécialisés, agences gouvernementales

L'alerte rouge s'illumine : il est nécessaire d'atténuer l'inconfort, chercher des moyens de contourner la situation, résoudre les problèmes et (ou) souvent, essayer simplement d'étouffer l'affaire pour ne pas prendre des proportions plus grandes et arriver, je ne sais pas, dans une émission dominicale de télévision à forte audience comme exemple négatif d'actions de compagnies malveillantes

Une crise de ce type appartient à cette catégorie d'événements nuisibles, avec un grand risque de dommages. Ce n'est pas la seule, clair. Les domaines de gestion des risques peuvent se pencher sur des questions allant de l'enlèvement d'exécutifs aux incendies de grande envergure, attaques de hackers et même, de plus en plus en vogue, désastres climatiques. Tout cela passe par des évaluations, analyse des assureurs et autres similaires

La réputation se construit brique par brique

Dans ce tableau, la réputation joue un rôle central. Mais la question est que construire soudainement une bonne image, de rien, ne fonctionne pas

La réputation n'est pas quelque chose qui apparaît du jour au lendemain. Elle est construite lentement mais sûrement, brique par brique, avec une attention aux détails souvent négligés dans la vie quotidienne. Imagine une entreprise dont le réceptionniste est de mauvaise humeur et reçoit (ou traite) les clients avec brutalité ou indifférence. Même s'il s'agit, dans la plupart des cas, d'un professionnel sous-traité, le chagrin est déjà là. Un consommateur maltraité au centre d'assistance, un retard dans la livraison (ou le paiement), assistance technique maladroite… chaque petit point de contact peut se transformer en un avantage ou un inconvénient pour la réputation

Ici à Percepta, un de nos associés rapporte qu'il a eu, il y a des années, un problème avec la société de location de voitures Localiza. "Je suis fâché et c'est tout", dis. Mais cette année, il a dû utiliser la voiture de réserve et a été dirigé par l'assureur exactement vers Localiza

Peu importe les détails, il y a eu un autre problème. À la place de Reclame Aqui, je suis allé au magasin où j'ai pris la voiture, j'ai exposé le problème, la jeune femme m'a merveilleusement bien accueilli. Mais : j'ai précisé que la réponse à ma question devait être envoyée par e-mail. J'ai contacté Localiza, exprimé ce besoin et, encore une fois, j'ai été surpris par la qualité du service, compte

C'est l'un des meilleurs exemples de la façon dont de petites choses peuvent avoir le pouvoir de modifier une évaluation

Quand elle devient encore plus nécessaire, lors d'un moment de crise, c'est ce "solde" (ou "débito") réputationnel qui va jouer en faveur de la solution du conflit, qu'il soit lequel (ou non, dans le cas du "débiteur". Sans mieux exploiter ce capital favorable, la gestion est déjà en perte, merci de construire du jour au lendemain ce qui devrait être semé quotidiennement, obligeant les équipes qui entrent sur le terrain à chercher des jongleries virtuelles pour garder tout sur les rails

Mal comparé, c'est comme vouloir littéralement mettre un band-aid sur une jambe cassée. Bien sûr, il existe des équipes professionnelles avec suffisamment d'expérience pour remplacer le bandage par une chirurgie orthopédique, mais le coût est élevé. Le temps requis est long, les résultats arrivent là-bas, mais à ce stade, les dégâts sont déjà faits. C'est pourquoi, il y a des dictons aussi anciens que valables : sur la réputation, c'est aussi grain par grain que la poule remplit son ventre, c'est lentement qu'on va le plus loin

5 points fondamentaux, parmi tant d'autres qui peuvent être explorés pour éviter une crise

1. Soyez le gardien stratégique de votre marquesurveille la santé de votre marque au fil du temps, suivez ce qui se dit sur l'entreprise sur les réseaux sociaux, dans la presse, par ses partenaires commerciaux et sur des sites d'évaluation
   
2. Gérer de manière proactive les commentaires des clients et des employésil ne sert à rien d'inciter les clients et les collaborateurs à donner leur avis si la réponse aux plaintes n'est pas rapide et la résolution des problèmes en temps utile
   
3. Communiquez-vous directement avec chacun de vos parties prenantes, personnalisez votre messageassurez-vous que la communication de l'entreprise soit claire, honnête et transparente avec tous les parties prenantes, y compris les clients, partenaires et employés. Évitez les promesses qui ne peuvent pas être tenues
   
4. Formation des employés et alignement des valeursgarantir que tous les collaborateurs soient alignés avec le récit de l'entreprise et préparés à représenter la marque de manière appropriée. Le comportement des employés a un grand impact sur la perception externe
   
5. Prenez soin de votre discours ESGdéveloppez des actions qui soient en synergie avec les valeurs de l'entreprise et qui soient maintenues en accord avec les objectifs de la marque et les attentes de son public