Il y a quelques années, les consommateurs avaient l’habitude d’acheter sur un coup de tête, sans trop se renseigner, en faisant aveuglément confiance à la publicité. Pensez maintenant à ce même consommateur en 2025. Il compare les prix en temps réel, lit les avis, exige une livraison rapide et, plus que jamais, veut connaître l’impact social et environnemental de ce qu’il achète. Eh bien, le jeu a changé. Et le marché s’adapte – ou prend du retard.
La Journée du consommateur, célébrée le 15 mars, n’est plus seulement un prétexte à des promotions et des campagnes marketing. Il est devenu un thermomètre des relations avec les consommateurs, mettant en lumière un scénario en constante évolution. Selon la Confédération nationale du commerce (CNC), les ventes au détail numériques ont augmenté de 12 % en 2024, tandis que le commerce de détail physique n'a augmenté que de 3 %. Cela renforce ce que nous savions déjà : ceux qui ne sont pas numériques perdent de l’espace.
Un autre fait intéressant vient de l’Association brésilienne du commerce électronique (ABComm). Environ 78 % des consommateurs abandonnent leur panier avant de terminer la transaction (2023). La raison ? Mauvaise expérience, délais de livraison longs et prix incompatibles avec le marché. En d’autres termes, gagner un client n’a jamais été aussi difficile, et en perdre un n’a jamais été aussi facile.
Et il y a un phénomène encore plus pertinent : l’essor du consommateur conscient. Une étude de Nielsen (2024) indique que 73 % des Brésiliens préfèrent les marques avec des engagements environnementaux et sociaux clairs. Le label « durable » n’est plus un différenciateur mais une exigence. Les entreprises qui ne parviennent pas à démontrer des pratiques responsables risquent d’être abandonnées sans hésitation.
Qu’est-ce que cela signifie pour le marché ? C'est simple, soit on s'adapte, soit on devient inutile. Ceux qui investissent dans la technologie, une logistique efficace et des pratiques durables surfent sur cette vague. Un bon exemple est le développement des places de marché, qui offrent de multiples options dans un environnement unique et mettent au défi les détaillants traditionnels d’améliorer leur niveau de service. Pendant ce temps, les entreprises qui ignorent ces changements sont prises en otage par un modèle économique de moins en moins viable.
L’expérience du consommateur est également en train d’être redéfinie. Si auparavant les marques dictaient les règles, ce sont désormais les consommateurs qui contrôlent le récit.Chatbotsavec l’intelligence artificielle, les programmes de fidélité personnalisés et les livraisons ultra-rapides façonnent cette nouvelle réalité. Mais il est important de rester prudent, car une technologie sans humanisation peut générer de la méfiance. La personnalisation doit aller au-delà des recommandations basées sur des algorithmes : elle doit créer une véritable connexion.
En fin de compte, la Journée du consommateur 2025 ne doit pas être considérée uniquement sous l’angle de la consommation. Nous devons réfléchir à un marché qui doit évoluer pour répondre à un client de plus en plus exigeant, informé et conscient. Le jeu a changé, et seuls ceux qui comprennent cette nouvelle dynamique resteront sur le plateau.
