Qui est responsable de la réputation d'une entreprise?

La réputation est ce que l'on dit d'une entreprise – et non ce qu'elle dit ou pense d'elle-même. La question est que ce qui se dit ne résulte pas toujours d'une analyse rationnelle. La réputation est formée par des visions fragmentées et, avec ça, chaque petit contact avec l'entreprise compte et aide à former l'image que l'on en a, soit sûr ou, la plupart du temps, juste partiel.

C'est pourquoi, la racine d'une bonne réputation réside dans son engagement envers des valeurs qui doivent être assimilées par tous les acteurs de sa chaîne de valeur. Et par où commençons-nous? Par la haute direction, qui a finalement la responsabilité de comprendre et de définir les principales valeurs de l'entreprise ou de l'organisation.

Cependant, ce n'est que le début. Seulement la haute direction, seule, vous ne pourrez pas créer et développer la bonne réputation de l'entreprise, mais néanmoins, c'est elle qui provoque ce qui est désiré comme réputation, cherchant toujours la cohérence entre ses actions et ses valeurs. Et quel est votre rôle?

1. Créer, diffuser et veiller à la culture organisationnelle– Une entreprise de bonne réputation est celle capable de générer la confiance pour la continuité de la relation avec les clients, fournisseurs, collaborateurs et actionnaires. Et comment vos dirigeants prévoient-ils de développer cette confiance? Les valeurs et les pratiques qui seront suivies par les collaborateurs et qui seront reproduites dans la relation avec les fournisseurs et les clients doivent venir d'eux. Bien sûr, il ne suffit pas seulement d'avoir un cadre avec les valeurs souhaitées, mais sa pratique effective : si l'entreprise jure avoir un focus sur le client, le consommateur ne doit pas être maltraité au centre d'appels;
   
2. Éthique, transparence et intégrité – La pratique de procédures claires, dans la législation en vigueur, le respect des normes et procédures internes, le traitement digne et égalitaire de tous et en particulier la démonstration claire par des exemples, de la convergence entre les mots et les actions qui démontrent l'alignement avec les valeurs et les objectifs de l'organisation. Imagine une entreprise éthique autorisant des chefs harceleurs? C'est ça, ne correspond pas;
3. Qualité des produits et des services– Le concept de qualité est défini par la haute direction en fonction de la promesse de valeur que l'entreprise s'engage à livrer. Cette garantie découle de normes adéquates de livraison de produits et de services, par la politique d'amélioration des processus et par la capacité d'assimilation des connaissances acquises. Si le produit est génial, mais le manuel d'instructions pas tant, la perception du produit peut souffrir; 

5. Relation avec les parties prenantes– La construction de relations de confiance avec les collaborateurs, clients, fournisseurs, les investisseurs et les autres parties prenantes passent par l'existence de canaux de communication ouverts et transparents qui encouragent les retours d'information. Si un voisin est dérangé par le bruit causé par les camions qui arrivent à l'entreprise, il doit y avoir une façon de discuter à ce sujet;
6. Durabilité et responsabilité sociale– En plus de son engagement envers sa durabilité, les entreprises ont une responsabilité élargie envers la société dans laquelle elles produisent et commercialisent leurs produits et services. Intégrer des pratiques durables et d'impact social positif dans la stratégie commerciale et respecter les engagements environnementaux et sociaux qui bénéficient à la communauté et améliorent l'ensemble de l'environnement commercial. De manière honnête, sansblanchiment écologique.

À partir de ces pratiques, les autres acteurs, qui en dépendent ou sont affectés par les décisions de ces dirigeants, développent la confiance nécessaire pour croire au projet d'entreprise et à ses objectifs.

Avec cela, il est possible que la haute direction se pose la question :

• Notre vision pour l'entreprise est claire et bien communiquée à tous?
• Nos stratégies et tactiques sont alignées avec cette vision?
• Les valeurs de l'entreprise se reflètent dans nos décisions et actions?
• Nous créons un environnement de travail qui motive et inspire les gens?
• Nous développons et soutenons tous les leaders au sein de l'organisation?
• Nous sommes ouverts aux critiques et aux retours de l'équipe, des fournisseurs ou des clients?

Si la réponse est incertaine ou négative pour une ou plusieurs de ces questions, cela peut affecter la réputation de votre entreprise auprès d'un ou plusieurs de vos parties prenantes et nuire aux résultats qui pourraient être atteints avec une réputation adéquate.

À Percepta, nous avons développé la méthodologie Photographie de la Réputation, qui implique des enquêtes auprès de différents acteurs des réponses à des questions de ce type, dans le but d'aider à identifier les opportunités à saisir et les menaces à neutraliser pour optimiser la réputation de l'entreprise.