Auparavant plus réactifs dans les relations avec les consommateurs, les clients ont désormais tendance à dicter les règles aux entreprises.Une étude de McKinsey & Company a montré, par exemple, que 71 % des utilisateurs attendent des interactions personnalisées de la part des entreprises, et 76 % se sentent frustrés lorsque cela ne se produit pas. En plus de cela,ascension d'Accenturesouligne que 91 % des consommateurs sont plus susceptibles d’acheter auprès de ceux qui font des offres et des recommandations pertinentes qui correspondent à leurs goûts.
C’est pour cette raison que les entreprises de différents segments ont investi dans l’amélioration croissante du parcours client sur leurs plateformes. Généralement, ce parcours se divise en étapes suivantes : prise de conscience, réflexion, décision et achat. En comprenant bien chaque sujet, en plus d'offrir des solutions personnalisées qui s'adaptent à la vie quotidienne de leur public cible, ces entreprises sont en mesure de mieux comprendre le canal et le moment le plus approprié pour le faire, fidélisant ainsi les utilisateurs. Pour vous donner une idée,Étude du Boston Consulting Groupmontre que les entreprises leaders en matière d'expérience client (CX) connaissent une croissance supérieure de 190 % à la moyenne.
Cependant, certaines erreurs sont encore commises au cours de ce processus. Cela peut entraîner des pertes et la perte de clients importants, qui ne se sentent pas respectés ou représentés par une marque particulière. Ceci est prouvé par la rechercheAnnuaire du manager : Tendances CX 2024, qui montre que 58 % des consommateurs abandonnent une marque après une expérience négative.
Par conséquent, afin d'éduquer les entreprises brésiliennes à avoir un parcours client parfait et sans bruit, voici les principales erreurs à éviter lors de cette étape :
- Approche fragmentée
De nombreuses entreprises traitent souvent avec plusieurs fournisseurs et contrats lors de la gestion du parcours client. Prenons l’exemple des acteurs qui proposent des services financiers : il existe des processus précieux tels que le KYC (Know Your Customer), l’analyse de crédit et même les estimations de revenus et les évaluations prédictives.
Cependant, dans certains cas, ce grand ensemble d’informations finit par être très fragmenté et rend le travail inefficace, car les données pertinentes peuvent être stockées dans différents systèmes, ce qui génère des retouches et rend difficile le développement d’idées plus affirmées. De plus, l’utilisation de plusieurs plateformes entraîne un coût très élevé pour l’entreprise.
Ici, le conseil le plus important est d’essayer de tout centraliser, de préférence en engageant une solution unifiée qui intègre toutes ces capacités dans une seule plateforme. De cette façon, le joueur économise du temps et des ressources, pouvant accéder plus facilement aux informations pertinentes, ce qui optimise sa stratégie.
- Manque d'informations client mises à jour
Pour maintenir une relation étroite avec le client, il est important d'être toujours au courant des aspects pertinents de sa vie, tels que les canaux qu'il utilise le plus pour effectuer des achats, les produits les plus populaires, les méthodes de paiement préférées, les formes de contact les plus efficaces, etc.
Cependant, la plupart des entreprises brésiliennes n'investissent toujours pas dans l'obtention de ces informations, ce qui entraîne des attitudes qui éloignent leurs utilisateurs, comme prendre contact à de mauvais moments, proposer des produits qui n'ont rien à voir avec leurs goûts, contacter le client via un canal qu'il ne connaît pas, l'absence d'historique d'interactions, etc.
Enquête Connect Shoppersouligne que seulement quatre détaillants sur dix connaissent réellement leurs clients. La même étude souligne également qu’environ 12 milliards de réaux sont perdus à cause d’offres malavisées, et moins de 25 % de ces entreprises ont une base pour investir dans des stratégies ciblées.
Pour résoudre ce problème, il existe actuellement sur le marché des solutions d’Intelligence Artificielle qui, combinées à l’analyse des données, fournissent des informations pertinentes aux joueurs. Il est désormais possible d’aller un peu au-delà du traditionnel, en cartographiant les interactions multicanaux, les comportements en ligne, les dossiers fiscaux, la profession et même les relations avec les concurrents.
- Ne pas adopter une stratégie omnicanale
Un sondage d'Opinion Boxmontre que 90 % des consommateurs attendent des entreprises qu'elles disposent d'une stratégie de service sur plusieurs canaux de vente, 77 % d'entre eux déclarant avoir déjà acheté des biens via différents canaux. En outre,une enquête de Deloittemontre que les clients qui se déplacent entre les différents points de contact d'un même acteur ont tendance à dépenser 82 % de plus que ceux qui se limitent à un seul.
Par conséquent, ne pas investir dans une stratégie omnicanale peut être préjudiciable à l’entreprise, amenant les clients potentiels à s’éloigner de la marque parce qu’ils se sentent sous-estimés par elle. En intégrant la communication entre différents canaux, les entreprises augmentent la satisfaction de leurs utilisateurs et, en prime, offrent une expérience plus personnalisée dans le processus d'achat, évitant le bruit et favorisant une plus grande fidélité.
Juste pour le contexte, unEnquête McKinsey & Companymontre que les entreprises qui investissent dans l'omnicanal voient leur part de marché augmenter de 10 %.
