Plus réactif lors des relations de consommation, maintenant les clients ont tendance à dicter les règles aux entreprises. Une étude de McKinsey & Company a montré, par exemple, que 71 % des utilisateurs s'attendent à des interactions personnalisées de la part des entreprises, étant donné que 76 % se sentent frustrés lorsque cela ne se produit pas. Allié à celaascension d'Accentureindique que 91 % des consommateurs ont plus de chances d'acheter auprès de ceux qui font des offres et des recommandations pertinentes et en rapport avec leurs goûts
Pour cette raison, des entreprises de divers secteurs ont investi pour améliorer de plus en plus le parcours du consommateur sur leurs plateformes. Généralement, ce chemin se divise en étapes : conscience, considération, décision et achat. Comprendre bien chaque sujet, en plus d'offrir des solutions personnalisées qui s'adaptent au quotidien de leur public cible, ces entreprises parviennent à mieux comprendre le canal et le moment le plus approprié pour le faire, fidélisant vos utilisateurs. Pour se faire une idée, Étude du Boston Consulting Groupmontre que les entreprises leaders en expérience client (CX) croissent 190 % de plus que la moyenne
Cependant, certains malentendus sont encore commis au cours de ce processus. Cela peut entraîner des pertes et la perte de clients importants, qui ne se sentent pas respectés ou représentés par une certaine marque. Cela est prouvé par la rechercheAnnuaire du manager : Tendances CX 2024, ce qui montre que 58 % des consommateurs abandonnent une marque après une expérience négative
De cette manière, afin d'éduquer les entreprises brésiliennes à avoir un parcours client parfait et sans bruit, ci-dessous les principales erreurs à éviter durant cette étape
- Approche fragmentée
De nombreuses entreprises ont tendance à gérer divers fournisseurs et contrats dans la gestion du parcours client. Prenant des joueurs qui offrent des services financiers comme exemple, il existe des processus précieux comme le KYC (Know Your Customer), analyses de crédit et même des estimations de revenu et des évaluations prédictives
Cependant, dans certains cas, cet ensemble d'informations devient très fragmenté et rend le travail inefficace, puisque des données pertinentes peuvent être stockées dans des systèmes différents, ce qui génère des retours en arrière et complique l'élaboration d'insights plus précis. De plus, l'utilisation de multiples plateformes entraîne un coût très élevé pour l'entreprise.
Ici, le conseil le plus important est d'essayer de tout centraliser, de préférence en engageant une solution unifiée qui intègre toutes ces capacités en une seule plateforme. Ainsi, le joueur économise du temps et des ressources, accéder plus facilement à des informations pertinentes, ce qui optimise votre stratégie
- Manque d'informations client mises à jour
Pour avoir une relation de proximité avec le client, il est important de rester toujours informé sur les aspects pertinents de sa vie, comme les canaux les plus utilisés par lui lors de ses achats, produits les plus consultés, méthodes de paiement préférées, formes de contact les plus efficaces,etc.
Cependant, une grande partie des entreprises brésiliennes n'investit pas encore dans l'obtention de ces informations, ce qui entraîne des attitudes qui éloignent l'utilisateur, comment établir des contacts dans des moments difficiles, offre des produits qui n'ont rien à voir avec vos goûts, prise de contact avec le client par le biais d'un canal qu'il ne connaît pas, absence d'un historique d'interactions, etc
Enquête Connect Shopperindique que seulement quatre détaillants sur dix connaissent vraiment leur client. La même étude indique également qu'environ 12 milliards de R$ sont perdus en raison d'offres erronées, étant donné que moins de 25 % de ces entreprises ont une base pour parier sur des stratégies ciblées
Pour guérir cette douleur, il existe aujourd'hui sur le marché des solutions d'intelligence artificielle qui, combinées avec l'analyse de données, ils fournissent des informations pertinentes pour les acteurs. Maintenant, il est possible d'aller un peu au-delà du traditionnel,cartographie des interactions multicanaux, comportement en ligne, enregistrements fiscaux, profession et même des relations avec la concurrence
- Ne pas adopter une stratégie omnicanale
Un sondage d'Opinion Boxmontre que 90 % des consommateurs s'attendent à ce que les entreprises aient une stratégie de service sur plusieurs canaux de vente, avec 77 % d'entre eux affirmant avoir déjà acheté des marchandises dans différents d'entre eux. De plus, une enquête de Deloittemontre que les clients qui naviguent entre les différents points de contact d'un même acteur ont tendance à dépenser 82 % de plus que ceux qui se limitent à un seul
De cette manière, ne pas investir dans une stratégie omnicanale peut être préjudiciable à l'entreprise, faisant en sorte que des clients potentiels s'éloignent de la marque en se sentant méprisés par elle. En intégrant la communication entre divers canaux, les entreprises augmentent la satisfaction de leurs utilisateurs et, en prime, offrent une expérience plus personnalisée dans le processus d'achat, en évitant les bruits et en favorisant une plus grande fidélisation
Juste pour le contexte, unEnquête McKinsey & Companymontre que les entreprises qui parient sur l'omnicanal ont une augmentation de 10 % de leur part de marché
