Les chiffres le prouvent : les programmes de fidélisation ont séduit les Brésiliens. Qu'ils soient des consommateurs à la recherche de réductions, avantages et autres bénéfices; soyez des entrepreneurs et des entreprises qui voient dans la fidélisation un moyen d'améliorer la relation avec leurs clients et d'apporter un retour positif à l'entreprise. Des données de l'ABEMF (Association brésilienne des entreprises du marché de la fidélisation) indiquent que le nombre d'inscriptions à des programmes de ce type dans le pays augmente chaque année. Il y a déjà 320 millions d'inscriptions, selon la dernière étude publiée par l'association (3T24).
Avec cette ébullition du marché, les entreprises qui souhaitent investir dans la fidélisation se demandent souvent quel chemin suivre. Quel type de programme adopter? Comment transformer, en effet, relation d'affaires? La réponse à toutes ces questions est : ça dépend.
Avant de mettre en place un programme de fidélité, la recommandation est toujours d'étudier votre entreprise, tracer et comprendre vos objectifs et vos buts et connaître le profil des clients que vous avez et que vous souhaitez avoir. Bien que les caractéristiques d'une bonne stratégie de fidélisation soient particulières à chaque entreprise, il existe quelques règles générales qui peuvent aider, et beaucoup, qui commence ce voyage, ou même ceux qui ont déjà un programme de fidélité et souhaitent le rendre plus efficace. Nous énumérons ici quelques-uns des éléments qui ne doivent pas être oubliés en cours de route
Engagement – Un programme de fidélité peut avoir divers objectifs. Amener plus de personnes au magasin, augmenter la quantité d'articles par achat, gagner en recommandations et promotion de la marque sur les réseaux sociaux. Ce que tous ont en commun se résume en un mot : engagement. Au bout du compte, ce qu'un programme de fidélité doit faire, c'est engager et orienter le comportement, de manière à être rentable pour l'entreprise. Alors, pensez toujours au comportement de vos clients lors de l'élaboration de stratégies de fidélisation
Collecte et analyse de données – Avec tant de technologie disponible, il existe de nombreux outils qui peuvent aider une entreprise avec des données, informations et insights sur l'entreprise. Indépendamment des plateformes que vous allez utiliser, gardez à l'esprit que vous ne pouvez pas négliger de suivre l'avancement et les résultats de votre programme. Votre programme change vraiment de comportement? Les clients achètent plus? La récurrence a augmenté? Qui sont vos clients les plus fidèles? Quelles sont vos préférences? Toutes ces questions ne peuvent rester sans réponse si vous voulez réussir votre programme de fidélité. En plus de mesurer les impacts, ce type d'information peut aider à corriger les trajectoires en cas d'échecs stratégiques.
Communication – Comme dans toute relation, la présence et le dialogue sont fondamentaux pour le succès d'un programme de fidélité. Rappelez-vous que l'engagement se construit au fil du temps et doit être "nourri", par le biais d'interactions fréquentes, écoute, retours. Mais que cela. La communication doit être pertinente. Utilisez les données que vous collectez pour établir cette relation. Montrez au client que vous le connaissez, qui a préparé des offres, conditions et expériences personnalisées pour lui, ou même que vous êtes attentif à vos besoins et désirs.
Rationnel et émotionnel – La proposition de valeur idéale de la fidélisation doit réunir les deux choses, le côté rationnel et l'émotionnel. Il est important, clair, que le client ressente "dans sa poche" les avantages de participer au programme, por meio de descontos ou resgate de um produto com pontos/milhas, sans avoir besoin de dépenser plus pour cela. Mais il est également essentiel qu'il se sente reconnu, fait partie d'une communauté, percevez l'exclusivité et vivez de bonnes expériences
Segmentation – Les gens sont différents les uns des autres et ont des comportements distincts. N'oubliez pas de prendre cela en considération, et prenez soin de la segmentation de votre programme. Les possibilités sont nombreuses. Vous pouvez considérer des aspects transactionnels, démographiques et même générationnels. Mais ne jugez jamais vos consommateurs comme des personnes avec un seul profil.
Et un dernier conseil : aucune stratégie de fidélisation ne peut vous aider à corriger des problèmes fondamentaux de l'entreprise. Il n'y a pas de programme de fidélité qui puisse résoudre le problème si vous avez un produit ou un service de mauvaise qualité, si le service client ne fonctionne pas, ou si la marque ne livre pas ce qui a été promis. Alors, attention à ces points pour ne pas nuire à la relation avec le public
Paulo Curro est directeur exécutif de l'ABEMF – Association Brésilienne des Entreprises du Marché de la Fidélisation; Fábio Santoro et Leandro Torres sont des spécialistes de la fidélité, responsables de la formation en fidélisation, partenariat de l'association avec la Loyalty Academy et On Target
