La transformation numérique dans le commerce de détail n'est plus une promesse future, mais une réalité présente. Lors de la NRF Big Show 2025, l'un des plus grands événements mondiaux sur le secteur, il est devenu clair que l'intelligence artificielle (IA) façonne le nouveau parcours du consommateur. Loin de remplacer le contact humain, l'IA émerge comme un puissant outil pour personnaliser les expériences d'achat et renforcer la relation entre les marques et les consommateurs.
Le nouveau parcours du consommateur
L'intégration entre les mondes physique et numérique se consolide comme une tendance irréversible. Actuellement, de nombreuses expériences d'achat commencent en ligne, ce qui reflète un changement significatif dans le comportement des consommateurs. Grandes réseaux de distribution, comme Walmart, IKEA et LEGO, ils investissent dans des expériences fluides, qui éliminent les barrières entre le numérique et le physique. Des solutions comme le "Scan and Go", qui permet d'acheter sans files d'attente, et le commerce social, ce qui stimule les ventes sur des plateformes comme TikTok, ce sont des exemples clairs de la façon dont la commodité et l'engagement numérique sont cruciaux pour conquérir le consommateur moderne.
Cependant, la véritable transformation commence par la culture interne des entreprises. Comme John Furner, PDG de Walmart US, a commenté dans son analyse, Walmart considère la technologie comme un moteur de son modèle commercial, mais souligne que, derrière cette révolution numérique, c'est un engagement envers les gens. Marques qui investissent dans l'expérience de leurs collaborateurs et dans leur culture interne, créer un environnement de travail positif, aboutissent à un service client plus efficace et, enfin, mais satisfaisant. Les entreprises qui ne cultivent pas cette connexion interne risquent de perdre la confiance de leurs consommateurs avant même de les conquérir.
Les réseaux sociaux façonnent également de nouveaux comportements d'achat. Si auparavant c'étaient seulement des espaces d'interaction, aujourd'hui, ce sont des canaux puissants de conversion. PacSun a vendu 500 000 jeans par le biais de diffusions en direct sur TikTok, tandis que Havaianas a épuisé un lancement en seulement 48 heures en activant la Génération Z dans l'environnement numérique. Cette tendance renforce l'importance pour les marques d'investir dans des expériences interactives pour engager des audiences plus jeunes.
Technologie au service de l'expérience.
L'adoption de l'IA dans le commerce de détail va au-delà de l'automatisation des processus : elle change la façon dont les consommateurs interagissent avec les marques. Sephora a réussi à allier IA et empathie humaine. Votre technologie IQ de couleur recommande des produits avec précision, mais ce sont les consultants qui font en sorte que le client se sente comme s'il recevait un traitement spécial.
Cependant, implémenter des solutions technologiques exige plus que de simples outils innovants. Nécessite d'une infrastructure bien planifiée et d'une stratégie numérique bien définie. Un Starbucks, par exemple, il a dû revoir son approche numérique après avoir rencontré des difficultés opérationnelles. Ce défi est également observé au Brésil. La technologie doit être un facilitateur de l'expérience consommateur, mais son adoption nécessite une planification stratégique. Il est nécessaire de garantir que l'innovation ne crée pas de frictions tout au long du parcours d'achat. Les entreprises qui réussiront à intégrer l'innovation avec un service humanisé seront un pas en avant.
Fidélisation et engagement
Dans le contexte actuel, la fidélisation va bien au-delà des programmes de points. Les entreprises qui créent des communautés et des expériences exclusives sont celles qui parviennent à établir des relations plus solides et durables avec les consommateurs. Un Lululemon, par exemple, promouvoir des événements de bien-être qui renforcent le lien avec votre public. De plus, des marques comme Target explorent le Retail Media, qui convertit des données de consommation en stratégies publicitaires personnalisées. Aux États-Unis, ce modèle génère 55 milliards de dollars par an, et sa tendance de croissance est visible à l'échelle mondiale.
Au Brésil, le grand défi est de structurer et de rentabiliser l'inventaire des données, ce qui ouvre de nombreuses opportunités pour le secteur. Le secret réside dans l'équilibre entre l'innovation et la connexion authentique avec le consommateur : la personnalisation de l'expérience va au-delà de l'offre de produits sur mesure; il s'agit de comprendre profondément le comportement du client et d'ajouter une réelle valeur à son parcours.
Plus que jamais, la technologie devient un allié pour le succès dans le commerce de détail. Cependant, les marques qui se démarquent sont celles qui savent équilibrer innovation technologique et humanisation du service client. La véritable transformation dans le commerce de détail ne se produit pas seulement avec l'utilisation de nouveaux outils numériques, mais aussi avec la création d'une expérience qui allie efficacité et empathie.
Oscar Basto Jr est Directeur B2B2C et Retail d'Interplayers et Cassyano Correr est Directeur Marketing et Stratégie Digitale d'Interplayers, hub d'affaires de la santé et du bien-être présent sur tout le territoire brésilien, atteignant plus de 70 000 pharmacies, cliniques et hôpitaux et impactant 50 millions d'utilisateurs par an –
