En janvier de cette année, l'insolvabilité B2B a atteint un record de 7,1 million d'entreprises avec des dettes en retard qui, sommées, totalisaient 154 R$,9 milliards – une augmentation de 4 R$,3 milliards par rapport au mois précédent. Ici nous parlons de 31,4 % des entreprises en activité dans le pays. Ce sont des données recueillies par Serasa Experian, qui ont atteint ce mois-là le plus grand volume enregistré par la série historique de l'enquête, réalisée mensuellement depuis 2016. Pour se faire une idée, en janvier 2024 ce nombre était de 6,7 millions et a consolidé une tendance de croissance tout au long de l'année.
Ce scénario est seulement un exemple de la façon dont le défaut de paiement entre les entreprises en général a montré une évolution qui mérite attention et, clair, actions effectives. Le secteur de l'industrie, bien qu'il représente une part plus petite dans cette réalité de paiements en retard (8 % contre 52,4% de Services et 35,3% du Commerce, elle fait également face à de grands défis dans la récupération de créances.
Il est vrai que, quand les retards ne sont pas correctement contrôlés, peuvent sérieusement compromettre le flux de trésorerie, réduire la capacité d'investissement et même augmenter les coûts financiers, si nécessaire de recourir au crédit dans des conditions défavorables de taux d'intérêt.
Cela nous amène à examiner les différentes lignes de défense contre le défaut de paiement, quelque chose qui va de l'analyse de crédit au modèle de recouvrement adopté. Après tout, à un moment où la consolidation de l'Industrie 4.0 indique déjà un futur 5.0, il est nécessaire de débattre sous la même perspective des modèles traditionnels de facturation par rapport aux nouvelles possibilités offertes par la technologie.
Il manque d'automatisation aux modèles traditionnels
Naturellement, quand nous parlons de modèles traditionnels, il ne s'agit pas de pratiques presque complètement obsolètes, comme l'envoi d'une lettre ou d'un agent de recouvrement en personne. Au moins pas quand il s'agit de processus de recouvrement massifs et de haute performance utilisés par des entreprises de taille moyenne et grande. Nous pouvons dire que les modèles traditionnels sont ceux qui, bien qu'ils soient déjà numériques dans une certaine mesure, ils n'explorent pas encore de manière efficace toutes les capacités que les ressources technologiques permettent aujourd'hui.
Un calendrier d'appels téléphoniques basé sur une liste d'ancienneté – une liste de clients défaillants organisée par le temps de retard – peut-être que c'est l'exemple le plus basique. À partir de cela, nous pouvons avancer vers les canaux numériques e-mail, WhatsApp et SMS. Il se trouve que sans une stratégie basée sur l'automatisation et l'intégration complète de ces canaux, ce sera seulement une transposition simple du modèle téléphonique. Plus agile et évolutif, c'est sûr, mais, cependant, en deçà de son potentiel maximal.
Nous devons partir de la compréhension que, dans la récupération de crédit B2B, les dynamiques d'approche doivent être intelligentes et réfléchies. Il s'agit d'une facturation au profil plus sophistiqué, destinée à des professionnels bien informés, avec une plus grande disposition à une renégociation sur des termes et des conditions plus complexes. Ainsi, la personnalisation et l'intelligence des données deviennent des mots-clés pour améliorer les résultats dans la collecte de ce secteur. Et cela nécessite de nouvelles ressources.
Avancées apportées par les nouveaux modèles de facturation
Les nouveaux modèles de facturation sont des stratégies et des tactiques basées sur des outils utilisant l'intelligence artificielle, algorithmes prédictifs et automatisations. Ce sont des formes d'action capables de répondre avec précision à différents modèles de défaut de paiement.
Un exemple de cela est le concept de "digital first", une approche qui privilégie les canaux numériques comme moyen de contact et de service. Cela apporte non seulement plus d'efficacité et d'optimisation des coûts, mais répond également à une demande du public, qui préfère de plus en plus le confort et la flexibilité du service numérique. La base de ce concept repose sur des canaux tels que l'e-mail, SMS, WhatsApp et réseaux sociaux, combinés avec des technologies de chatbots et d'assistants virtuels.
La structuration d'une approche digitale first nécessite des étapes telles que le mapping du parcours client, automatisation des processus, définition des canaux et analyse des données. Cela nécessite une infrastructure robuste, avec des ressources avancées, surtout en ce qui concerne la capacité de traitement d'un grand volume d'informations, comment les lacs de données et les solutions d'apprentissage automatique. Dans notre expérience chez Global, nous avons prouvé que cet ensemble de ressources va bien au-delà de l'optimisation des résultats de recouvrement, car elle apporte également une capacité d'analyse prédictive, à partir de laquelle il est possible de tracer des stratégies et de planifier des actions anticipées qui atténuent les risques de défaut de paiement.
Le service doit rester humanisé
Avec une gamme si large de technologies et le croisement constant d'informations, l'intégration efficace de tout ce répertoire devient essentielle pour son maximum d'exploitation et pour son objectif le plus important qui est la réduction des taux d'impayés. Mais c'est aussi l'intégration totale la meilleure façon de résoudre un paradoxe commun des canaux numériques de facturation : les gens préfèrent ce moyen automatisé, mais ils ne veulent pas renoncer à un service humanisé, proche et personnalisé.
La simple adoption de canaux numériques et d'automatisations déconnectées de l'intelligence des données n'est pas suffisante. Voici un exemple de ce qu'une structure bien intégrée peut faire. Disons qu'une solution numérique adopte une approche par le biais d'un message automatique. Ali commence une négociation par chatbot qui propose quelques options de conditions optimisées pour ce client. Alors, face à une contre-proposition, l'outil comprend la complexité de la réponse et escalade ce service jusqu'à un humain, de manière fluide, peut-être imperceptible pour la personne de l'autre côté.
Une opération comme celle de cet exemple représente en pratique un taux de réussite plus élevé, pourquoi ne pas saisir l'opportunité qui s'est présentée avec l'ouverture au dialogue, ne bureaucratise pas le service, ne faites pas attendre le client, ne lui demande pas d'accéder à un autre canal. Tout est résolu dans le même contact.
Pourquoi les nouveaux modèles sont-ils meilleurs pour l'industrie?
De nombreuses particularités du secteur industriel et du type de défaut de paiement qu'il rencontre justifient l'urgence de moderniser ses modèles de recouvrement. Les montants élevés négociés dans ce secteur exigent des contrats et des conditions de paiement plus complexes et, donc, une facturation qui comprend les différents accords.
Les longs délais de paiement sont un autre facteur, puisque les retards affectent la planification de la production, partie essentielle de la stratégie de toute industrie, et atténuer ce risque nécessite une agilité dans la récupération du crédit. La saisonnalité, qui affecte fortement de nombreux segments, c'est une autre question très spécifique qui impacte la planification financière et doit être prise en compte dans les stratégies de recouvrement et, surtout, dans les modèles prédictifs.
Donner de l'agilité, précision, la personnalisation et des résultats cohérents de cet ensemble de caractéristiques dépendent de technologies telles que l'intelligence artificielle et une analyse de données très raffinée. Ressources que seuls les nouveaux et modernes modèles de facturation peuvent offrir.
Enfin, il est nécessaire de se rappeler des bases, quelque chose que ni les anciens ni les nouveaux modèles ne peuvent ignorer dans la construction d'une stratégie : la facturation est une relation. Et c'est toujours dans la recherche de la meilleure relation que les technologies numériques et d'automatisation doivent être axées. Sans cette orientation et une extrême prudence dans chaque approche, les résultats ne seront jamais satisfaisants.
