Nous sommes en 2025 : certains centres de contact disposent déjà de technologies avancées d'analyse de l'expérience client (CX, dans l'acronyme anglais) et des processus pour analyser la Voix du Client (VoC) – cependant, ces données, qui sont assez riches, sont peu utilisés pour évaluer la performance de l'opération. Au lieu de cela, nous utilisons encore des métriques traditionnelles d'assurance qualité pour cette mesure
Traditionnellement, les centres de contact mesurent la garantie de qualité par le biais de métriques telles que la vitesse moyenne de réponse, temps moyen de traitement, taux de résolution au premier appel, possibilité pour le client de recommander le service, et la ponctuation de l'effort du client à être servi. Des données pertinentes peuvent être extraites de l'analyse de la CX n'ont pas été utilisées pour évaluer la qualité du service. Pourquoi
Parce qu'avec tant d'informations, sans une solution, vision et stratégie appropriées, les centres de contact finissent par devenir un "trou noir" de données
Sans le traitement approprié, les données restent fragmentées dans des silos, difficultant la vision holistique de la performance et de l'expérience client
Données provenant de divers canaux, comme des appels téléphoniques, courriels, chats et réseaux sociaux, souvent ils ne sont pas corrélés de manière efficace, aboutissant à des analyses superficielles et déconnectées. De plus, le manque de standardisation dans la collecte et le traitement de ces données peut générer des incohérences et nuire à la qualité des informations utilisées dans les évaluations
Selon l'Association Brésilienne des Télésservices (ABT), le marché national des centres de contact emploie des millions de personnes et génère des chiffres considérables, surtout après la croissance du commerce électronique et de la numérisation des processus de relation avec le consommateur. Dans cette réalité complexe, la recherche d'efficacité ne se limite plus à réduire les coûts d'exploitation, mais à garantir une expérience plus satisfaisante pour le client et à collecter des insights précieux pour la prise de décision stratégique
Intelligence de Qualité : comment mesurer
En juin dernier, un rapport analytique de Gartner a proposé une mesure de mesure complètement nouvelle pour les centres de contact : l'Intelligence de Qualité
Le rapport élaboré par l'entreprise apporte quelques insights intéressants, résultat d'une enquête menée par Gartner auprès de dirigeants de services de support et de centres de contact. Le premier point est que seulement 19 % des personnes interrogées considèrent la performance de l'agent comme le principal vecteur de garantie de la qualité du service, tandis que 52 % soulignent l'expérience client (CX) et la voix du client (VoC) comme des mesures essentielles
De plus, les processus de mesure de la qualité se concentrent aujourd'hui sur l'analyse des canaux vocaux, laissant de côté les interactions numériques. Pour compléter ce scénario, au moins 85 % des dirigeants s'appuient uniquement sur des évaluations manuelles
Fondamentalement, la mesure de l'Intelligence de Qualité dans le centre de contact regroupe trois flux principaux d'information : les données traditionnelles d'analyse de qualité; données d'analyse de la parole, qui apportent l'analyse des sentiments, identifie le ton émotionnel des conversations, et permet aux entreprises de mieux comprendre les réactions des clients; et les données VoC, qui représentent le feedback fourni directement par le client
Dans ce sens, L'intelligence de qualité est une approche innovante qui intègre des technologies avancées et des stratégies holistiques, transformer le vaste volume de données du centre de contact en insights exploitables – et cela se produit parce que cette méthodologie analytique ne se contente pas de consolider les données provenant de différents canaux de communication, mais elle applique également des analyses avancées pour identifier des modèles et des tendances qui peuvent améliorer significativement la performance du service dans son ensemble
De plus, L'intelligence de qualité permet de corréler des données provenant de diverses sources, comme des appels téléphoniques, courriels, chats et interactions sur les réseaux sociaux. En unifiant ces informations, il est possible d'obtenir une vision plus complète et précise de l'expérience client, permettant aux entreprises d'adopter des actions proactives pour résoudre des problèmes et améliorer la satisfaction client. Cette unification est possible grâce à une meilleure standardisation dans la collecte et le traitement des données, avec l'établissement de critères uniformes pour la capture et l'analyse d'informations, en éliminant les incohérences et en veillant à ce que toutes les données soient prises en compte dans les évaluations
Comment une plateforme de CX peut contribuer au processus
Il est possible de noter que l'approche de l'Intelligence de Qualité a des racines dans des avancées technologiques qui rendent possible l'analyse de grandes masses de données de manière agile
Alors qu'auparavant il était courant d'évaluer les agents de service à la clientèle par le biais d'échantillons modestes d'appels ou d'interactions, aujourd'hui, il existe des outils qui analysent 100 % des contacts, qu'ils soient par la voix, chat, e-mail ou réseaux sociaux
Les plateformes les plus récentes de CX offrent des outils robustes pour la collecte, intégration et analyse de données provenant de multiples canaux de communication. L'utilisation d'une plateforme intelligente de gestion de l'expérience client permet aux centres de contact d'établir des critères uniformes et d'optimiser leurs processus, aboutissant à une expérience client plus cohérente et satisfaisante
En général, les solutions CX les plus robustes intègrent déjà des solutions d'analyse vocale – et l'analyse de discours et de sentiment peuvent, par exemple, prévoir quels clients ont la plus grande tendance à annuler un service ou quel type d'agent génère la plus grande satisfaction auprès du public qui entre en contact. Si un certain modèle de conversation ou d'approche s'avère plus efficace, ces insights peuvent être utilisés pour former toute l'équipe, élevant le niveau général de performance
Ainsi, L'intelligence de qualité ne mesure pas seulement ce qui s'est passé, mais indique quelles actions peuvent être mises en œuvre pour de meilleurs résultats. Ce type d'intervention est fondamental pour les gestionnaires qui doivent prendre des décisions à fort impact dans des environnements compétitifs. Dans le contexte brésilien, où la rotation des professionnels est notoirement élevée, ce type d'insight fournit des éléments pour des stratégies de rétention, formation et sélection de personnel plus rigoureuses
Avec toutes ces considérations, il est possible de conclure que l'Intelligence de Qualité représente une évolution significative dans la façon dont on perçoit la performance des centres de contact
L'analyse ne se concentre plus uniquement sur l'évaluation des métriques de productivité, mais en comprendre les facteurs émotionnels, contextuels et stratégiques présents dans la relation entre entreprises et clients. Cette compréhension plus large et profonde a le potentiel d'impacter directement les résultats financiers, la satisfaction du consommateur et l'image institutionnelle
Malgré l'effort initial pour passer d'un modèle purement quantitatif à une évaluation intégrée des données et des comportements, les avantages sont significatifs et soutiennent des décisions fondées et assertives. De cette manière, L'intelligence de qualité tend à se consolider comme une référence pour les gestionnaires qui voient dans le service client un pilier de différenciation et de valeur ajoutée, bien au-delà des indicateurs opérationnels traditionnels qui guidaient autrefois les stratégies du secteur
