Peu importe le marché, la taille de l'entreprise et les nombreuses réalités : l'impact de la réputation et la fidélité des clients génèrent des ventes plus importantes et de meilleure qualité, de la même manière que l'agrégation de valeur dans des produits et services premium destinés au segment le plus fidèle aux marques et aux entreprises
Une entreprise qui souhaite avoir des clients fidèles, la loyauté doit être comprise en interne de haut en bas – même par le concierge qui accueille une visite avec cordialité. Les avantages réputationnels s'étendent à la fidélité de tous les publics, clients, fournisseurs, institutions de crédit et d'investissement, presse, revendeurs, prestataires de services et ainsi de suite
Personne ne doute que les clients fidèles sont plus rentables
Tout d'abord, ils exonèrent les entreprises et les marques de l'énorme effort de captation pour attirer ceux qui ne sont pas encore adhérents à leurs produits et services. En seconde, parce qu'ils ont le potentiel de consommer plus et mieux que les autres, augmenter les résultats en volume et en rentabilité
Tout le monde le sait aussi : les clients fidèles deviennent souvent de véritables ambassadeurs, élargissant la portée de la diffusion concernant les marques et les entreprises de manière organique et qualifiée – principalement en temps de primauté des réseaux sociaux, où la recommandation ou la bonne note est essentielle pour la prise de décision d'achat des consommateurs
Là entre en jeu la célèbre réputation
Les entreprises ayant une bonne réputation vendent plus, font des affaires meilleures, ont des chances plus élevées de réussir dans les négociations. Les vendeurs d'entreprises bien réputées passent moins de temps dans les salles d'attente, sont reçus avec plus d'attention et ont plus de facilité à converser avec les différentes personnes qui, d'une manière ou d'une autre, ils peuvent jouer un rôle important à un moment donné du processus de vente, réception de documents ou résolution de litiges
Personne ne choisit de marque, produit ou service dont la réputation est compromise
La question est que pour avoir une bonne réputation, il faut soigner de nombreux domaines, puisqu'elle, la réputation, est construite tout au long de la vie, pièce par pièce, comme dans un gigantesque puzzle où l'une d'elles – peut-être la plus subtile – c'est le reflet de la qualité de la relation avec les clients et d'autres publics
Imagine un client extrêmement satisfait de son achat. La recherche avant l'acquisition a montré une légion d'adorateurs. Le processus de vente et de paiement que vous avez trouvé a été fluide, souvent avec des sympathiques, professionnels éduqués et serviables en cours de route. La livraison dans les délais a ajouté un petit point de satisfaction supplémentaire. L'utilisation du produit, cependant, a laissé un doute et le client a été amené à entrer en contact, disons, avec l'assistance technique, où il a rencontré des employés de mauvaise humeur ou impatients; prêt : raison de plus pour impacter votre appréciation de la transaction
Il ne sert à rien que le vendeur soit habile dans la relation, si là à l'autre bout le client trouve un service sec, froid, insensible. Comme tous ces processus ont un impact réputationnel, il suffit qu'un bout tombe pour la marque, produit, service ou entreprise perdre des points et peut-être être disqualifiée lors d'une prochaine acquisition
Cela se produit également en interne avec les employés, exposés à une infinité de relations. Acheteurs, les financeurs et d'autres publics suivent le même parcours. Le ton de la relation doit venir d'en haut, du sommet corporatif, et descendre la pente jusqu'au portier qui accueille une visite avec cordialité
Paquets prêts – solutions magiques
Lorsqu'on parle de marketing relationnel, il apparaît souvent des propositions magiques de solutions exprimées dans des programmes, beaucoup d'entre eux inspirés, peut-être, dans l'ancien modèle de pizzerias, achetez 10 et recevez-en un gratuit
Quand ce type de programme était nouveau, ce modèle pouvait encore fonctionner, mais il y a eu une évolution brutale et ces programmes sont devenus une entreprise en eux-mêmes. Le segment des entreprises spécialisées dans la fourniture et l'échange de points (ou de miles) accumulés à chaque achat de produits, services et billets d'avion, réuni sous l'Association Brésilienne des Entreprises du Marché de la FidélisationABEMF), a montré que son chiffre d'affaires a atteint 5 R$,2 milliards au premier trimestre de cette année, 7,6% plus élevé que pendant la même période de l'année précédente
La question est que bien que des programmes de ce type conviennent parfaitement aux entreprises comptant des dizaines de millions de clients, comme les compagnies aériennes et les cartes (d'où sont nées une grande partie des entreprises spécialisées dans le secteur), fatalement ne sont pas adaptés à ces entreprises avec des caractéristiques différentes, surtout dans le domaine du b-to-b
Chaque cas est un cas unique, il n'existe pas d'entreprises identiques avec des réalités identiques, c'est pourquoi les programmes de relation doivent être conçus sur mesure. Une industrie pharmaceutique a des caractéristiques de marché qui ont peu à voir avec une usine de poteaux ou une autre de charnières
Personnalisation
Sans personnalisation, il n'est pas possible de parler de marketing relationnel, dont l'application pratique ne se limite pas à des coups bien pensés, mais cela dépend d'une planification large et de beaucoup de discipline et de contribuer à ce que l'entreprise dans son ensemble soit bien perçue et, avec ça, collabore pour que la relation fasse sa part dans la construction de la réputation
Les ressources infinies fournies par la technologie de l'information offrent d'innombrables alternatives pour des programmes où la personnalisation est présente et l'impact garanti. Mais ce n'est pas toujours nécessaire ou recommandé d'utiliser ces ressources
Un exemple intéressant est celui d'un cabinet de conseil en location de main-d'œuvre qui, parmi d'autres activités très bien étudiées, il profitait de la lecture des journaux du jour pour pêcher des faits concernant ses clients ou le marché d'activité de celui-ci. C'est fait, une note personnelle était envoyée pour saluer le directeur de l'entreprise cliente. Autre, un revendeur de voitures de luxe, qui commandait un simple crayon – cela, un crayon de bonne qualité, mais de toute façon un simple crayon – pour les acheteurs à revenu élevé avec une note sur la ligne "écrivons ensemble de belles histoires avec votre nouveau Porsche"
Bien sûr que dans le domaine numérique, où abondent les données sur les clients, aujourd'hui, abattu beaucoup des barrières de coûts technologiques, il n'y a pratiquement aucune raison de ne pas les utiliser pour personnaliser la relation, en plus de bonnes recommandations d'achats
Pratique de bonnes relations et encouragez la loyauté comme l'un des piliers de la réputation. Les résultats de l'entreprise en seront reconnaissants
