Les habitudes de consommation changent constamment, accélérés par l'avancement technologique. Dans ce contexte, le commerce de détail a également gagné de nouveaux outils pour suivre le rythme, suivant des traces numériques — cliques, j'aime et paniers abandonnés — qui révèlent des désirs, attentes et frustrations.
Dans ce labyrinthe de données, le commerce de détail a dans l'intelligence artificielle (IA) la clé pour déchiffrer les comportements, anticiper les tendances et offrir des expériences sur mesure. Mais les marques tirent-elles vraiment parti de ce potentiel ou automatisent-elles simplement des processus sans but
Basé sur un contexte où la présence du commerce électronique se renforce de plus en plus au Brésil, où, selon l'étudeTendances CX 2025, 77 % des consommateurs ont acheté en ligne et hors ligne au cours des 12 derniers mois, il est plus que temps de se pencher et de comprendre comment l'IA peut réellement aider le commerce de détail à comprendre les intérêts et les demandes du consommateur moderne. Il ne suffit pas de simplement collecter des données; il est nécessaire de les traduire en expériences personnalisées et en actions prédictives. L'IA, surtout avec les avancées de votre créneau génératif, offre le chemin pour cela — depuis qu'elle a été mise en œuvre avec un design centré sur le client et des objectifs clairs
Un exemple clair est le service client. Selon le rapport de Freshworks, quatre professionnels sur dix dans le domaine considèrent les bots d'IA indispensables pour résoudre des conflits et inverser des expériences négatives. Néanmoins, il y a une alerte importante : 80 % des Brésiliens estiment que le service est devenu froid et impersonnel, selon leTendances mondiales. Cette donnée expose une faille critique, dans lequel l'utilisation de la ressource était beaucoup plus orientée vers l'automatisation, mais sans la préoccupation stratégique du changement.
IA en tant qu'outil stratégique
Le même scénario peut être observé lorsque nous évaluons la question de la personnalisation des décisions d'achat. Selon leTendances CX 2025, 6 sur 10 Brésiliens sont directement influencés par des expériences personnalisées. Néanmoins, seulement 29% se disent pleinement satisfaits des recommandations qu'ils reçoivent. Qu'est-ce qui explique ce décalage? De nombreuses marques considèrent encore l'IA comme un outil opérationnel, non stratégique. Le résultat est une personnalisation superficielle, incapable de refléter les véritables goûts du consommateur
Un autre point crucial est la relation entre les données, confiance et valeur perçue. Le consommateur moderne n rejette pas la collecte de données — il rejette le manque de but. Les mêmes études indiquent qu'il y a une disposition à partager des informations, tant qu'il y a des avantages clairs et de la transparence dans l'utilisation de ces informations. C'est justement là que l'IA doit être appliquée avec stratégie, visant à création d'expériences significatives et pertinentes, et ne pas seulement pousser des produits génériques
Pour que l'IA atteigne son véritable potentiel, le commerce de détail doit aller au-delà de la simple automatisation mécanique et adopter des principes clairs pour que la technologie représente un complément aux habitudes établies, ajoutez une valeur réelle à l'échange de données et, surtout, équilibrez l'innovation avec une touche humaine.
Le marché est confronté à un scénario inévitable, où l'utilisation de l'IA se révèle déjà indispensable. Cependant, adopter uniquement pour le faire est loin d'être suffisant. Bien que l'IA permette une série d'innovations et de possibilités, comme tant rêvées personnalisation et automatisation du service client, ce sera la stratégie derrière ces interactions qui définit son succès. Donc, la provocation qui reste est : le commerce de détail est-il prêt à déchiffrer le consommateur moderne ou continuera-t-il à être déchiffré par lui
