L'expérience client a connu une transformation radicale au cours de la dernière décennie et, avec l'avancement de la transformation numérique, les entreprises ont été contraintes de repenser la manière dont elles se rapportent et personnalisent les interactions avec leur public. Aujourd'hui, le consommateur moderne attend des réponses rapides et personnalisées, dessinées spécifiquement pour vos désirs ou besoins de consommation. Mais, malgré l'investissement significatif dans le domaine, les résultats sont souvent en deçà des attentes, avec des clients de plus en plus exigeants et même insatisfaits de l'expérience offerte, une fois qu'il existe une énorme fragmentation des canaux de contact et des formats de communication, dans la plupart des cas encore peu intégrés du point de vue de l'utilisateur
Dans un scénario où nous sommes constamment bombardés par des messages sur WhatsApp, interactions sur les réseaux sociaux, comme Instagram et TikTok, en plus des e-mails, sites et services en magasins physiques, l'expérience client est devenue un défi complexe et multifacette.Selon un rapport de Statista (2025), on estime que la valeur globale du marché du commerce social en 2024 ait été de 700 millions de dollars US, environ 17 % du total du e-commerce mondial, principalement poussé par l'adoption de réseaux sociaux comme Instagram, Facebook, TikTok et Pinterest. Au Brésil, spécifiquement, le scénario est tout aussi stimulant : une étude de PwC indique qu'environ 78 % des consommateurs brésiliens ont déjà acheté un produit ou un service après l'avoir vu sur les réseaux sociaux
L'environnement hybride et accéléré exige que les entreprises soient présentes et actives sur divers canaux (y compris sur les plateformes sociales), offrant une expérience fluide et continue. L'omnicanalité — la capacité d'offrir une expérience intégrée à plusieurs points de contact — devenu un critère minimum pour répondre aux exigences du consommateur actuel. Cependant, elle n'est devenue viable que grâce à la transformation numérique et à l'intégration de l'utilisation des données des clients. Dans le passé, les interactions se limitaient aux magasins physiques et au service téléphonique; aujourd'hui, applications, les chats et les réseaux sociaux sont essentiels dans le parcours d'un consommateur avec de moins en moins de temps (et de patience)
L'augmentation exponentielle des canaux de contact pose un défi : comment intégrer ces points pour que le client se sente reconnu et valorisé, indépendamment du moyen par lequel il entre en contact avec la marque? Les entreprises doivent investir dans des systèmes et des plateformes qui favorisent une expérience unifiée et cohérente, réduisant le risque que le client doive répéter des informations ou se sente être "juste un de plus" au milieu de la foule numérique
Par exemple : nous sommes sur le point de l'arrivée au Brésil de TikTok Shop, un nouveau format de commerce social qui promet d'apporter une révolution aux achats en ligne des utilisateurs de segments tels que la mode, style, santé et soins personnels. Récemment, c'est Temu qui est arrivé au Brésil, transformant considérablement le paysage du commerce électronique en général. Comment intégrer votre marque, dans le rythme effréné des nouveautés technologiques quotidiennes, aux besoins mentionnés du consommateur, en faveur d'une expérience sans friction
Personnalisation par l'utilisation des données
Dans ce voyage, la personnalisation est un pilier essentiel pour l'évolution de l'expérience client. Avec le volume massif de données générées à chaque interaction numérique, les entreprises peuvent mieux comprendre le comportement, les préférences et les besoins de vos clients. Plateformes de CRM (Gestion de la Relation Client) et technologies d'analyse de données en grande quantité, soutenues par des IA de plus en plus puissantes et assertives, permettent aux entreprises de construire une vision à 360º du consommateur, en anticipant vos besoins et en personnalisant les offres de manière plus précise
Cependant, la collecte et l'utilisation de données soulèvent des questions éthiques et de confidentialité. Il est fondamental que les entreprises respectent la vie privée des données et soient transparentes sur la manière dont ces données sont utilisées. La confiance du client peut être facilement brisée s'il perçoit que ses informations sont utilisées de manière intrusive ou sans consentement clair
De plus, la personnalisation doit être équilibrée pour que le client se sente valorisé, mais pas "surveillé". Par exemple, L'utilisation de l'intelligence artificielle (IA) pour suggérer des produits peut être utile, mais il faut que ce soit de manière subtile pour que le client ne se sente pas envahi. De plus, L'utilisation de bots et d'automatisation dans le service client a été un grand allié dans la transformation numérique, permettant aux entreprises de gérer de grands volumes d'interactions de manière rapide et efficace. Cependant, l'automatisation crée un paradoxe : tout en rendant le service plus accessible, elle peut déshumaniser l'expérience. Et ici, l'IA pourra également être un amplificateur d'expériences incroyables, ou une destructrice de réputations et de valeur
Alors que les bots peuvent résoudre des problèmes simples, souvent échouent dans des cas plus complexes, générant de la frustration chez le client. L'idéal est que les entreprises utilisent l'automatisation pour résoudre des questions routinières, libérant l'assistance humaine pour les cas qui nécessitent plus d'attention et d'empathie. Cela augmente non seulement l'efficacité mais améliore également la satisfaction du client, qui se sent écouté et valorisé
Le NPS et les défis de la mesure de la satisfaction client
Pour évaluer la satisfaction des clients, de nombreuses entreprises utilisent le NPS (Net Promoter Score), métrique qui indique la probabilité que le client recommande la marque. Bien qu'il soit un indicateur précieux, le NPS ne doit pas être utilisé de manière isolée par rapport à d'autres facteurs. Cependant, il peut donner des indices précieux pour révéler des opportunités d'amélioration de l'expérience client. Des études montrent que, malgré les investissements, de nombreux clients se sentent encore insatisfaits des expériences de relation fournies par les entreprises, ce qui met en évidence la demande croissante pour des expériences plus personnalisées et un service plus attentif. Dans ce contexte, le NPS, en plus d'être un outil quantitatif, il apporte également des données qualitatives qui indiquent la nécessité d'ajustements. Il ne mesure pas seulement la satisfaction, mais révèle des points critiques où le service ne parvient pas à répondre aux attentes des consommateurs modernes
Donc, la transformation numérique ne doit pas seulement automatiser et personnaliser l'expérience client, mais aussi l'humaniser, avec le soutien d'outils et d'indicateurs de gestion. Dans un monde où l'automatisation est prédominante, l'assistance humaine est encore plus précieuse, car le client recherche de l'empathie et de l'efficacité, principalement dans des questions et des problèmes plus complexes
De cette manière, les entreprises qui réussiront à unir des données, automatisation et service humain dans un écosystème cohérent, offrant une expérience plus humaine et personnalisée, sortiront en tête. La clé du succès est d'équilibrer la technologie et l'humanisation, montrant au client qu'il est plus qu'une simple séquence de données — il est un individu avec des besoins et des désirs uniques. L'avenir de l'expérience client dépendra de la manière dont les entreprises parviendront à humaniser leurs interactions numériques, transformer chaque contact en une opportunité de renforcer la relation et de créer de la valeur pour le client. La véritable innovation résidera dans la capacité à faire en sorte que le client se sente unique et valorisé à chaque interaction
Et ça, pas étonnant, c'est l'un des sujets les plus "brûlants" en discussion au SxSw de 2025. Car c'est là que réside la prochaine frontière de différenciation des affaires
