La célébration de la Journée internationale des consommateurs est une occasion fondamentale de réfléchir à l'interaction entre les fournisseurs et les consommateurs, surtout face à un scénario de plus en plus dynamique et dépendant des processus logistiques, puisque,avec la croissance du commerce numérique et la popularisation des places de marché, les achats en ligne sont devenus une réalité quotidienne pour une grande partie de la population.
Dans ce contexte, les retards de livraison sont récurrents et peuvent causer des préjudices aux consommateurs, menant à une augmentation des plaintes et au doute sur qui, en effet, doit être tenu responsable de ces problèmes.
Le Code de la consommation (CDC) est clair dans son article 14 en établissant la responsabilité objective du fournisseur de biens ou de services. Cela signifie que le fournisseur est responsable indépendamment de l'existence d'une faute pour les dommages causés au consommateur en raison de défauts dans la prestation du service.
Lorsque le fabricant ou le commerçant engage un transporteur pour la livraison de la marchandise, il l'intègre à la chaîne d'approvisionnement et de distribution, en supposant, ainsi, la responsabilité en cas de défaillances éventuelles.
Cependant, il existe des situations exceptionnelles qui peuvent écarter cette responsabilité, comme des cas fortuits ou de force majeure – tant que l'événement soit imprévisible et inévitable -, à titre d'exemple d'inondations ou de catastrophes naturelles. Déjà des problèmes logistiques internes, des grèves prévisibles ou des difficultés opérationnelles du transporteur n'excluent généralement pas la responsabilité du fournisseur.
Ces circonstances soulignent la pertinence de l'action du fournisseur dans l'effectivité de la transaction commerciale et dans l'adoption de mesures pour atténuer les impacts négatifs potentiels sur le consommateur.
D'ailleurs, la jurisprudence brésilienne a renforcé la compréhension selon laquelle le fournisseur ne peut pas facilement se dégager de la responsabilité des préjudices causés aux consommateurs, même quand des tiers, comme transporteurs, sont impliqués dans la logistique. Les tribunaux reconnaissent que, en engageant des services indispensables pour l'activité commerciale, le fournisseur reste responsable de l'action de ces tiers, garantissant une plus grande sécurité juridique et fiabilité dans les relations de consommation.
Face à des retards significatifs, le consommateur a le droit d'exiger la livraison immédiate, demander le remboursement intégral du montant payé ou, s'il y a des pertes supplémentaires, demander une indemnisation pour dommages matériels et moraux, selon la situation concrète.
Donc, durant la célébration de la Journée internationale des consommateurs, il est essentiel de souligner que, au Brésil, les relations de consommation sont orientées par des principes qui garantissent la protection du consommateur, y compris en cas de retards et de défaillances dans la livraison de produits ou de services.
Bien que les problèmes logistiques puissent impliquer des tiers, il appartient au fournisseur, comme principal responsable dans la relation de consommation, garantir la livraison dans les délais et offrir des solutions efficaces pour minimiser d'éventuels préjudices au consommateur, ainsi que prévenir les controverses qui pourraient découler du non-respect des obligations légales et contractuelles.
En adoptant des pratiques qui garantissent la régularité et l'efficacité dans la prestation des services, le fournisseur minimise les risques de litiges, évitant l'imposition de sanctions et les charges découlant d'éventuels litiges dans la sphère judiciaire, ce qui renforce son engagement envers la responsabilité et la transparence sur le marché.
Lorena Rodrigues Justiniano de Souza est avocate spécialisée dans le domaine civil du cabinet Finocchio & Ustra Société d'Avocats.
Eduardo Henrique de Queiroz Silva est stagiaire dans le domaine civildu cabinet Finocchio & Ustra Société d'Avocats.
