Le commerce de détail subit une transformation accélérée, propulsée par la technologie, par la personnalisation et par l'expérience client, aspects qui se fondent dans un voyage unifié. Événements comme la NRF 2025, le plus pertinent dans le domaine du commerce de détail et de la consommation dans le monde, ce qui s'est passé en janvier aux États-Unis, ils renforcent que le secteur ne peut plus retarder les changements stratégiques, car le moment présent exige déjà de nouvelles approches pour rester compétitif.
Parmi les principales tendances en évidence, présentées à la NRF, cinq se montrent essentiels pour les marques qui souhaitent diriger cette nouvelle ère du commerce de détail.
Le voyage unifié : une expérience fluide
Le parcours du consommateur est de plus en plus intégré, les frontières entre le monde physique et le monde numérique s'estompant. Le NRF 2025 a mis en évidence l'importance d'offrir une expériencesans couture, c'est ceci, fluide, en traduction libre, dans laquelle le client peut commencer un achat en ligne et le finaliser en magasin ou vice-versa
Ce cycle d’interaction client nécessite :
- Intégration des canaux :une vision holistique du client, avec des données partagées entre les différents points de contact
- Personnalisation:offre de produits et services personnalisés à chaque étape du parcours, de la découverte à la post-vente; e
- Facilité:simplification de l'expérience d'achat avec des processus agiles et intuitifs
Aux États-Unis, Starbucks est un exemple réussi dans la mise en œuvre du parcourssans couture. Le réseau de cafés démontre que le commerce de détail, dans différentes régions et modèles d'affaires, remplace la vision fragmentée de l'achat par une approche holistique, qui connecte et intègre – avec personnalisation et commodité – tous les points de contact avec les consommateurs
Elle laisse aussi une autre leçon : celle de ne pas stagner avec le succès. Même face aux bons résultats obtenus, Deb Hall Lefevre, vice-présidente exécutive et directrice de la Technologie de Starbucks, a mis en avant, dans le panel sur la transformation numérique, que l'entreprise "n'est pas encore arrivée là". Pour elle, il y a encore beaucoup de travail à faire face à la diversité des franchises et des modèles d'affaires répartis dans les régions du pays. Le but de Starbucks, selon l'exécutif, c'est de continuer à avancer dans l'unification de ses canaux pour mieux répondre. Dans les mots de Lefevre, tout se résume, à nouveau, une expérience de toucher cohérente
Média de détail 2.0 : l'audience au cœur des stratégies
Le Retail Media évolue vers une nouvelle ère où la combinaison des données et du comportement permet de construire des profils de consommateurs avec une précision de plus en plus grande. Cette transformation a des implications significatives pour le commerce de détail
- Public cible :la capacité d'identifier et de segmenter l'audience de manière granulaire permet des campagnes plus ciblées et efficaces
- Messages personnalisés :créer des messages personnalisés qui résonnent avec les besoins et les intérêts de chaque consommateur; e
- Optimisation des résultats :mesurer l'impact des campagnes et optimiser les stratégies en temps réel
Dans les mots de Pete Nordstrom, président et directeur de la marque de Nordstrom, le parcours du consommateur, avant fragmentée, maintenant se unifie en une expérience omnicanale, personnalisée et hautement technologique. La compagnie, fondée comme cordonnerie en 1901, à Seattle, c'est une référence en innovation et en expérience d'achat
Installée à côté de Central Park, la méga-boutique Nordstrom s'est concentrée sur la vente d'articles de luxe exclusifs pour le public féminin. Il a combiné la haute valeur de marques comme Gucci et Yves Saint Laurent à deux étages de restaurants et de cafés propriétaires ainsi qu'à des services de couture et de maquillage ultra-personnalisés offerts par les "Beauty Services". Pour illustrer la capacité d'intégration et de commodité, une cliente devaisseau amiralvous pouvez demander une boisson dans l'un des restaurants tout en essayant une robe. Si vous choisissez de prendre votre repas à la maison, les établissements livrent à l'adresse demandée
L'analyse de cas comme celui de Nordstrom montre clairement que l'avenir du commerce de détail est marqué par la convergence entre le physique et le numérique
L'intelligence artificielle : la clé de l'analyse des données
L'intelligence artificielle (IA) révolutionne la façon dont les entreprises analysent et interprètent de grands volumes de données. À la NRF 2025, il est devenu évident l'importance de l'IA pour
- Prévisions de la demande :anticiper les besoins des consommateurs et optimiser les stocks
- Personnalisation de masse :créer des expériences personnalisées pour des millions de clients; e
- Optimisation des prix :définir des prix dynamiques en fonction de la demande et du comportement des consommateurs
Cela signifie que l'IA impacte la prise de décision, et c'est une révolution qui ne fait que commencer. Il est certain qu'il transformera tout ce que nous connaissons, des des affaires aux relations de consommation, de travail et entre personnes
L'idée de rupture promue par l'Intelligence Artificielle a traversé de nombreuses conférences depuis l'ouverture de l'événement, dans le panneau intituléChangement de jeu, présenté par le PDG de Walmart et le président de la NRF, John Furer, et par Azita Martin, vice-président et directeur général de l'IA pour le commerce de détail, de Nvidia. Au-delà de la traduction littérale "Changement de Jeu", le terme cherche à exprimer le concept de disruption que l'utilisation de la technologie représente pour le monde à partir de maintenant
Azita Martin a bien traité le sujet et nous a parlé de l'un des processus appliqués par Nvidia en logistique. Elle a dit que, avec des logiciels et des tests cycliques d'agents d'IA, il est possible d'évaluer et de peaufiner comment le système s'adapte à l'imprévisibilité du monde réel. En cas d'incident le long de la route prévue des AMRs (robots mobiles automatisés), la vision par ordinateur met à jour la carte d'occupation en temps réel et l'envoie au modèle d'IA avec un nouvel itinéraire optimisé
Cet exemple démontre la capacité de l'IA à modéliser et à s'adapter à des données en temps réel, comme observé dans les centres de distribution, optimisation des opérations logistiques. Utilisée pour prévoir les demandes, optimiser les prix, personnaliser des expériences et bien plus encore, donné la capacité d'analyser de grands volumes de données, dans le commerce de détail, favorisant des prises de décision plus rapides et assertives
En magasin : le nouveau numérique
Comme nous l'avons déjà remarqué, les magasins physiques se transforment en espaces de plus en plus numériques et interactifs. Logo, le quatrième point mis en avant lors de la NRF 2025 a été l'adoption des mêmes pratiques numériques paren magasin:
- Expériences immersives :utilisation de technologies telles que la réalité virtuelle et augmentée pour créer des expériences uniques
- Intégration avec le commerce électronique :offre d'options d'achat en ligne et hors ligne de manière intégrée; e
- Analyse des données en temps réel :collecte des données des clients dans le magasin pour personnaliser l'expérience et optimiser les opérations
Une des géantes du marché du luxe de la beauté, un Sephora, a montré que "omni" n'est pas seulement un mot et, oui, une stratégie ancrée dans l'ADN de l'entreprise. Artemis Patrick, PDG de l'entreprise en Amérique du Nord, a souligné l'engagement de longue date du réseau envers l'approche omnicanale unifiée. Selon Patrick, les investissements massifs dans la numérisation deen magasinimpliquent, par exemple, l'automatisation des moyens de paiement afin que l'expérience d'achat physique ait la même fluidité que celle en ligne
OmniADS : la convergence des canaux
Enfin, l'union du en ligne et du hors ligne a donné naissance à un nouveau concept : l' "OmniADS". Cette approche renvoie à la création de campagnes qui s'étendent sur tous les canaux, offrant une expérience cohérente et personnalisée pour le consommateur
Le NRF 2025 a clairement indiqué que l'avenir du commerce de détail a déjà commencé. La fusion entre la technologie, la personnalisation et l'intégration ne sont pas seulement une tendance, mais la nouvelle règle du jeu. Les entreprises qui mettront ces transformations en pratique, investir dans la technologie, données et expérience client, seront prêtes pour les défis du marché et pour diriger la prochaine ère de la consommation. C'est l'occasion de redéfinir des stratégies, réinventer des expériences et atteindre un nouveau niveau de pertinence
*Célio Martinez est PDG de Converta Ads
