Il n'est pas nouveau que de plus en plus de solutions axées sur le service client (Customer Experience, ou CX, soient intégrées à l'Intelligence Artificielle. Mais ça, nécessairement, cela ne signifie pas que nous n'aurons plus de service humain au centre d'appels bientôt. Au contraire : plus le domaine de l'expérience client se rapproche de l'IA, mais nous aurons l'assistance humaine comme le principal vecteur de qualité pour le client
L'idée que l'IA va remplacer le service humain vient probablement du fait que l'expérience client a été l'une des premières industries à intégrer la technologie dans la routine de travail – il est facile de comprendre que ce mouvement n'est pas survenu dans le but de remplacer l'assistance des personnes par l'IA
L'implémentation de l'IA dans l'expérience client a eu lieu parce que c'est l'un des domaines qui implique le plus de tâches répétitives et qui peuvent être facilement automatisées. De plus, le grand volume d'interactions permet de petites améliorations, fournies par l'IA, se transforment en un différentiel significatif. Dans un centre d'appels, des automatisations simples peuvent faire gagner des minutes précieuses, permettant aux agents de se concentrer sur ce qui compte vraiment : écouter le client, au lieu de perdre du temps à remplir des écrans dans le système, par exemple
En ce qui concerne le comportement du consommateur, la pandémie a accéléré l'intégration de l'IA – agents distants et un volume énorme de services, propulsés par le changement radical d'habitudes à l'époque, a conduit à une augmentation de 48 % du volume d'interactions dans les centres de contact du monde entier, selon des données de Google, y compris le téléphone, chat, e-mail, réseaux sociaux et SMS. La sortie a été d'ajouter plus de technologie – pas seulement dans le service client, comme dans plusieurs autres domaines. De plus, L'utilisation de l'IA dans le service client a permis une réduction des coûts de 30%, ce qui est extrêmement pertinent dans un marché aussi compétitif
E, aujourd'hui, l'IA a une valeur inestimable pour l'expérience client qui va au-delà du service client : la technologie permet le traitement massif des données, pour la découverte d'insights pour l'entreprise qui, il y a encore quelques années, n'auraient pas été visibles aussi facilement
Les données sont essentielles
Au-delà de la question de l'automatisation, il existe un autre facteur dans un centre d'appels qui crée un terreau fertile pour l'utilisation de l'intelligence artificielle : les données. Imagine que, au-delà de votre historique d'interactions, d'informations sur les achats, un centre d'appels peut avoir plusieurs autres données, comme l'endroit où vous habitez, numéros de document, votre âge, genre, parmi d'autres aspects plus courants
Il n'est pas non plus rare que les entreprises de centre d'appels utilisent des systèmes qui capturent le sentiment du client par téléphone, ou par le ton des messages écrits. La technologie, en réalité, existe depuis des années – et le problème a toujours été de croiser ces informations de manière à pouvoir obtenir des insights qui fassent la différence pour l'entreprise
C'est justement l'un des grands progrès de l'IA en expérience client qui a été l'analyse prédictive basée sur la collecte de données, qui permet un soutien proactif en anticipant les besoins futurs des consommateurs
Examinant des données historiques, modèles de comportement et retours des clients, l'IA peut prévoir vos futures demandes, permettant aux entreprises un service proactif. Il s'agit de la technologie anticipant les problèmes et offrant des solutions avant même que le client n'exprime un besoin
Cette gestion de la base de données, faite par l'IA pendant le service, fournit un parcours client plus fluide, en plus de générer des données qui vont orienter les stratégies de marketing.Et ici, à nouveau, nous parlons d'une communication qui va être créée par des personnes, pour les gens
IA vs. service humain
Si l'intégration de l'IA au centre d'appels est un chemin sans retour, il est également consensuel sur le marché que la technologie continuera à être utilisée oui, mais sans éliminer l'interaction humaine
Une étude de la société de conseil Gartner, faite à la fin de 2023 avec 5,7 mille personnes, des preuves que 64 % des consommateurs préfèrent un service humain et 53 % changeraient d'entreprise pour un concurrent s'ils savaient que l'IA est utilisée dans le service client. Des interviewés, 60 % ont déclaré que la difficulté d'être assistés par un humain était la principale raison de leur rejet de l'IA, suivi par le chômage (46%), réponses incorrectes (42%), sécurité des données (34%) et discrimination de traitement entre différents consommateurs (25%)
Malgré l'avancement de l'IA, certaines compétences humaines sont encore considérées comme irremplaçables telles que l'empathie et la communication. Les meilleures entreprises du monde utilisent l'IA pour des tâches répétitives et laissent les interactions plus complexes et émotionnelles aux humains, aboutissant à des clients satisfaits et des employés épanouis, quand cette procédure est effectuée correctement
Le grand avantage concurrentiel réside dans la responsabilité collaborative, c'est-à-dire, l'équilibre entre l'efficacité de l'IA et le contact humain. Les interactions humanisées restent fondamentales pour établir des relations de confiance avec les clients, aspect que l'IA ne parvient pas encore à imiter
En résumé, l'IA ajoute de la vitesse, efficacité et la capacité de faire ressortir des informations qui s'ajoutent aux stratégies de service à la clientèle, mais ils sont encore très loin de remplacer complètement les humains dans ce voyage. Bien que la machine ait appris à imiter l'homme, il lui manque un composant essentiel : la conscience de ses propres actions, et la capacité de prendre des décisions basées non seulement sur des données, mais aussi dans les émotions
