Au cours des dernières années, la numérisation accélérée, propulsée par les avancées technologiques et les changements sociaux, a changé la façon dont les gens interagissent avec les marques et les produits. Logo, notre comportement en tant que consommateur a subi une transformation sans précédent. L'accès facile à l'information associé à la possibilité instantanée des achats en ligne et à la multiplicité des canaux a rendu le processus de consommation beaucoup plus dynamique et exigeant. Dans ce nouveau scénario, offrir simplement un produit ou un service de qualité n'est plus suffisant, rendant l'expérience, avec le parcours d'achat, comme le véritable avantage concurrentiel.
La croissance du e-commerce et l'adoption de services par abonnement sont des reflets de cette nouvelle réalité. L'attente et la demande du public en matière de commodité et de rapidité n'ont jamais été aussi élevées. Une bonne preuve en est le fait que le consommateur d'aujourd'hui ne fait plus la distinction entre le numérique et le physique. Il veut une expérience intégrée, fluide et personnalisée sur n'importe quel canal. Selon les données de Salesforce, 75 % des clients s'attendent à une cohérence dans le parcours d'achat, indépendamment du point de contact. Cela signifie, par exemple, que les marques doivent aller au-delà de la vente et chercher à construire des connexions plus intelligentes et stratégiques, soit par le chemin que ce soit.
C'est pourquoi, l'omnicanalité n'est plus une tendance mais est devenue une urgence. Les entreprises qui échouent à offrir un parcours cohérent et fluide entre les magasins physiques, sites, les applications et les réseaux sociaux perdent du terrain face à des concurrents mieux préparés. De plus, l'automatisation et la réactivité immédiate s'avèrent essentielles pour garantir des interactions rapides et sans friction, augmentant également la fidélisation. La preuve en est que 73 % des consommateurs considèrent l'expérience comme un facteur décisif pour continuer à acheter d'une marque, selon Forbes.
L'économie de l'expérience a également transformé le commerce de détail, avec les gens cherchant de plus en plus des interactions mémorables, alignées à vos valeurs. Une étude de PwC révèle que 86 % des consommateurs ont déclaré être prêts à payer plus cher pour une expérience d'achat supérieure. La différenciation concurrentielle aujourd'hui passe souvent plus par la personnalisation et un service efficace en soi que par la comparaison entre la qualité du produit.
La personnalisation est un autre point critique. Les marques qui comprennent les préférences de leurs clients et offrent des interactions sur mesure parviennent à augmenter leurs revenus de 6 % à 10 %, selon des études de BCG. Grâce à l'avancement de plus en plus évident de l'intelligence artificielle, le manque de données ne peut plus servir d'excuse. La différence réside dans l'utilisation intelligente de cette information, ainsi que dans la capacité de les traduire en stratégies efficaces, capables d'impacter le bon public, au moment idéal et avec le bon récit.
Un sujet plus récent, mais pas moins important, c'est l'impact social, environnemental et dans la gouvernance des marques – mais connu sous le nom de ESG. Les marques qui ne reflètent pas ces valeurs dans leur discours et leurs attitudes sont mises de côté au profit de celles qui font leur devoir et les exposent de manière attrayante. Rappelons qu'il ne suffit pas de se contenter de la position ou de phrases accrocheuses, mais la pratique dans ce cas compte beaucoup plus pour qu'une marque soit effectivement perçue comme socialement et environnementalement responsable.
Il est évident que le commerce subit des changements significatifs, où l'accent sur l'expérience client devient de plus en plus pertinent. Marques qui investissent dans des nouveautés comme l'offre et la communication multicanal, tout comme les initiatives ESG commencent à établir des relations plus solides avec les clients à long terme. Il est donc possible de dire que le commerce de détail se trouve aujourd'hui à un carrefour où : soit il se réinvente, soit sa part de marché doit diminuer.
