Même avec la croissance du commerce électronique brésilien, il y a un facteur qui ne change pas : le Brésilien aime vraiment le magasin physique. Au moins 89 % des ventes totales au détail en 2024 ont été réalisées par ce canal, selon le Rapport sur la Transformation Numérique de l'Amérique Latine, élaboré par l'Atlantique, fonds de capital-risque axé sur les investissements en Amérique Latine.
Dans un monde où la commodité et la personnalisation dictent les règles de la consommation, la numérisation des magasins physiques est devenue essentielle pour attirer, engager et fidéliser les clients. La concurrence avec le e-commerce n'est plus seulement une lutte pour les prix ou la variété des produits; il s'agit d'offrir des expériences intégrées, fluides et hautement connectées.
Le concept dephygital, qui unit le meilleur des environnements physique et numérique, a gagné du terrain en réponse à cette nouvelle réalité. De plus en plus, les consommateurs s'attendent à ce que les magasins offrent non seulement des produits, mais aussi la technologie embarquée pour faciliter le parcours d'achat. Que ce soit par le biais de l'auto-service, paiements invisibles, personnalisation basée sur l'intelligence artificielle ou même expériences immersives utilisant la réalité augmentée, le commerce de détail physique doit évoluer pour répondre à ces nouvelles attentes. Cette transformation n'est pas seulement une tendance : c'est une nécessité pour la survie et la croissance dans le secteur.
Ce que le magasin physique a?
Le fait est que les magasins physiques offrent des attributs uniques, que les consommateurs apprécient beaucoup – finalement, il est possible de voir et de sentir les produits avant de les acheter. De plus, le consommateur préfère encore le service en personne dans le magasin. L'expérience tangible, le contact humain et l'immédiateté offerts par l'environnement physique restent irremplaçables pour une grande partie du public. Visiter un magasin permet au client de poser des questions en personne, essayer des produits et obtenir immédiatement ce que vous désirez – avantages qui complètent la commodité du en ligne.
D'autre part, le détaillant ne peut ignorer que le comportement d'achat est de plus en plus numérique. Le e-commerce continue de croître à un rythme supérieur à celui du commerce de détail traditionnel – et cela se produit depuis 2019 – et cela a amené le consommateur à s'attendre à trouver dans les points de vente physiques la même rapidité et les mêmes informations que celles qu'il obtient en ligne. Cela rend la numérisation du magasin physique cruciale : il s'agit d'incorporer des technologies qui augmentent l'efficacité opérationnelle et améliorent le service client, équiparer l'expérience en magasin aux normes modernes établies par le e-commerce.
Du point de vue corporatif, adopter des outils numériques dans le commerce de détail physique a déjà montré des impacts positifs. Des recherches indiquent que 86 % des détaillants reconnaissent la transformation numérique comme essentielle à la survie de leurs entreprises, et ceux qui investissent effectivement dans de nouvelles technologies ont tendance à récolter des résultats : une étude de la Société Brésilienne de Vente au Détail et de Consommation (SBVC) a révélé que 74 % des détaillants brésiliens ayant mis en œuvre des technologies dans leurs opérations ont enregistré une croissance de leur chiffre d'affaires.
Le concept phygital
Au cœur de la digitalisation du commerce de détail physique se trouve le concept de phygital, qui intègre stratégiquement les sphères en ligne et hors ligne, unissant le meilleur de l'environnement physique – comme le contact humain, l'aspect sensoriel des produits et la spontanéité de la découverte – avec la commodité, la vitesse et la richesse des informations fournies par le moyen numérique.
Dans la pratique, cela signifie éliminer les frontières dans le parcours client, permettant au consommateur de naviguer entre les canaux sans aucun frottement : il peut commencer sa recherche d'achat sur une application ou un site, essayer ou voir le produit en personne dans le magasin, et finaliser la transaction dans le e-commerce ou au point de vente lui-même – tout de manière intégrée et fluide.
Sous l'optique phygitale, peu importe où la vente est conclue; l'accent est mis sur la fourniture d'une expérience cohérente, dans laquelle chaque étape complète la précédente. Pour les détaillants, adopter le phygital implique de repenser les processus et les technologies pour construire cet écosystème unifié.
Le défi est de garantir que les systèmes et les équipes travaillent de manière orchestrée, partage de données et d'insights, afin que le client bénéficie d'un service personnalisé et cohérent à tous les points de contact. Par exemple, un client peut recevoir des recommandations en ligne basées sur les visites qu'il a faites au magasin physique, vous serez assisté en magasin par un vendeur déjà au courant de vos préférences grâce aux données collectées lors d'interactions numériques précédentes.
Innovation dans le commerce de détail
Certaines technologies ont déjà changé le visage du commerce de détail brésilien – et l'une des tendances qui s'est le plus popularisée est la mise en place d'écrans numériques et de bornes d'information – également connus sous le nom de signalisation numérique – et qui remplacent les affiches statiques.
Les écrans affichent des vidéos, offres mises à jour en temps réel et même du contenu personnalisé en fonction de l'heure ou du profil du public, rendant la communication visuelle du point de vente beaucoup plus dynamique. De plus, dans de grands réseaux, la signalisation numérique permet que l'expérience client soit la même, peu importe si le magasin visité est à São Paulo, ou à Manaus, par exemple.
Une autre innovation qui fait la différence ce sont les systèmes d'étiquettes électroniques de prix, avec de petits écrans installés sur les étagères qui mettent à jour automatiquement les prix des produits en fonction des ajustements dans le système central. Cette automatisation garantit la cohérence des prix entre l'étagère et la caisse, élimine le besoin de changer manuellement les étiquettes lors des promotions et permet des stratégies de tarification plus agiles (par exemple, modifier les prix en fonction de l'heure ou du niveau de stock.
En plus de celles-ci, il y a aussi l'auto-service, qui s'est popularisé. Cette tendance a pris de l'ampleur ces dernières années au Brésil et des recherches montrent que sept clients sur dix privilégient les caisses automatiques pour finaliser leurs achats lorsque cette option est disponible. Les raisons sont claires : plus de commodité, files plus courtes et rapidité des transactions – avantages particulièrement valorisées après le contexte de la pandémie de Covid-19, qui a accéléré l'adoption de ces solutions.
Une autre voie d'innovation critique est l'application de l'intelligence artificielle (IA) et de l'analyse de données dans l'environnement de magasin. Ces outils fonctionnent "dans les coulisses" pour rendre les opérations et les décisions plus intelligentes. Par exemple, les algorithmes d'IA peuvent prévoir la demande de produits en se basant sur des historiques de ventes et des événements saisonniers, optimiser les niveaux de stock dans chaque succursale. Des capteurs IoT et des caméras intelligentes sont utilisés pour surveiller les étagères et cartographier le parcours des clients dans le magasin, génération de données similaires à l'« analytics » d'un site physique.
L'IA révolutionne également la prévention des pertes et la sécurité : des systèmes de vision par ordinateur associés à l'apprentissage automatique détectent des comportements suspects ou des irrégularités, aidant à réduire les vols et les pannes opérationnelles. Selon une étude récente, 75 % des détaillants sont sous pression pour réduire les pertes et améliorer l'expérience, et beaucoup voient dans la technologie une solution – plus de 40 % des commerçants prévoient d'implémenter des caméras et des capteurs intelligents d'auto-service, vision artificielle avancée et étiquettes RFID pour le contrôle des stocks dans les prochaines années.
En conclusion, la numérisation des magasins physiques se consolide comme un chemin sans retour pour le commerce de détail qui souhaite prospérer. L'union harmonieuse entre les canaux physique et numérique – viabilisée par des technologies innovantes et par des partenaires spécialisés – redéfinir l'expérience client, la rendant plus pratique, engageante et personnalisée. Des magasins connectés et intelligents tendent à augmenter la satisfaction des consommateurs et la fidélisation, tout en optimisant les résultats de l'entreprise. Dans ce nouveau contexte phygital, celui qui saura équilibrer le toucher humain avec la précision des machines et des données sera certainement un pas en avant dans la préférence du client et la compétitivité du marché.
